ENG
Юрий Бондарь — заместитель генерального директора SAP CIS
Аэропорт — зеркало индустрий
Аэропорт — огромный хаб с множеством функций. Теоретически, каждое направление деятельности здесь можно сравнить с отдельной отраслью или индустрией. Логистика, техническое обслуживание авиаперевозчиков, обеспечение безопасности людей и багажа, контроль доступа сотрудников, реклама, маркетинг, информационное обеспечение, продажи, управление складами, различные сервисы по питанию, парковке и т.д. И у каждого направления свой отдельный бизнес. А что если их подружить? Объединить в единую аналитическую сеть, собрать и обработать данные, подготовить персональные предложения, в итоге получить счастливого пассажира, который улетит вовремя?
Сегодня компании, предоставляющие многочисленные сервисы в аэропорту, практически ничего не знают о своих пользователях, при этом весомая часть их доходов формируется именно от продаж пассажирам различных услуг и товаров. А если учесть, что, по прогнозам, к 2030 году поток пассажиров только в московских аэропортах может вырасти в 5 раз — до 300 млн, можно представить, какие высокие шансы у таких компаний развить свой бизнес и увеличить прибыль, понимая, кто их клиент и что он хочет. Тем более, попав в «чистую зону», человеку остается только ждать и бродить по магазинам и кафе. Сейчас всего около 40% прибыли аэропортов в мире — а это порядка $60 млрд — генерируется дополнительными сервисами для клиентов от разных компаний. Шопинг, рестораны, парковки и другие блага цивилизации становятся все более значимой частью общего аэробизнеса.
Лояльный пассажир
Аренда парковочного места, отдых в ресторане, завтрак в кафе, покупка в торговой точке — любая активность может принести компаниям-арендаторам знания о своем клиенте и монетизировать их при грамотном использовании. Одним из первых по такому пути пошел аэропорт Шереметьево, запустив программу лояльности совместно с Бинбанком. Это накопительная бонусная карта для оплаты билетов, гостиниц, аренды автомобиля и совершения покупок. Но, по сути, аэропортовые компании пока мало что знают о своих посетителях. Предпочтения, потребности, передвижения внутри огромного аэротрополиса — вся эта информация при грамотном хранении, анализе и управлении может дать немалые плюсы и бизнесу компаний, и самим пассажирам. Чем меньше пассажир стоит в очереди в зоне досмотра и регистрации, тратит время на поиск парковки, тем больше он отдыхает и совершает покупки в магазине и ресторане. И тем больше информации он дает о себе, а взамен получает особенное предложение, важное лишь конкретно ему. Пассажиру должно быть удобно и легко использовать услуги аэропорта и организаций, расположенных на его территории.
По такому принципу пошел аэропорт в бельгийском Льеже. В начале 2017 года хаб взял курс на клиентоориентированность с поставщиками, партнерами и пассажирами. При том что у них уже был налажен процесс с грузоперевозками, аэропорт занялся вопросами омниканального маркетинга и системы персонализированного взаимодействия и управления входящими обращениями от пассажиров. Специальная аналитическая система собирает данные из разных источников о пассажирах, их намерениях, особенностях поведения и составляет на каждого индивидуальный профайл. Далее она интегрирует информацию с общей системой аэропорта и ее сервисных служб и получает оптимальное предложение для каждого конкретного путешественника.
Люди в черном
Представим себя на минуту в аэропорту — вокруг всегда много людей, багажа, постоянно ездит транспорт, меняются статусы вылета/прилета, шумно, суетно… А если сделать так, чтобы все участники процесса взаимодействовали и приносили друг другу пользу? Бизнес-аналитика может обработать все данные в реальном времени, связать рабочие процессы аэропорта с передвижениями пассажиров и автоматически выдать оптимальное предложение или действие, которое нужно совершить. Заглянем внутрь «аналитического» управления аэропортом. В операционном зале большая приборная модель, на которую в режиме реального времени стекается вся информация с различных источников: табло вылета/прилета, открытые регистрации, объемы продаж в магазинах-арендаторах, пассажиропоток на стойках досмотра багажа и паспортном контроле. Вспоминается 1-я часть фильма «Люди в черном»: огромный зал пришельцев и два осьминога за пультом управления.
На панели отображается состояние парковки, ведь именно она — основной источник дохода многих аэропортов. Интеллектуальная система парковочных гаражей распределяет машины по свободным местам. Какая экономия времени для пассажиров, которым система подсказывает самое близкое к их стойке регистрации свободное парковочное место! Или его можно заранее зарезервировать и оплатить через мобильное приложение. В местах большого скопления народа всегда повышенная система безопасности — проверки более тщательные, но при этом быстрые, ведь никто не любит стоять в очереди. Для этого аналитические системы вычисляют время ожидания для каждого рейса и сводят его к минимуму с помощью интегрированных систем. Камера передает информацию о направлении пассажиропотока, система сопоставляет данные с предстоящими вылетами и прилетами, сколько времен прошло с момента регистрации и многими другими параметрами. При помощи алгоритмов машинного обучения строятся прогнозы относительно времени ожидания. Такой подход позволит дополнительно выделить сотрудников аэропорта и открыть терминалы предполетного досмотра для предотвращения длительных ожиданий. В сэкономленное время пассажиры смогут совершить покупки в магазинах аэропорта и перекусить в кафе.
Возьмем, к примеру, аэропорты ОАЭ, которые являются своего рода мировыми пересадочными хабами. К 2023 году суммарная пропускная способность трех основных аэропортов в Дубай, Аль Мактум и Абу-Даби составит 350 млн пассажиров. Таким гигантам не обойтись без smart-технологий. Информация по перелету, времени посадки в самолет и задержке рейсов в режиме реального времени появляется на интерактивной сенсорной доске и исключает очереди. Ею могут пользоваться и пассажиры, и персонал аэропорта. По всему миру такие решения сохранили авиакомпаниям 64% времени незапланированного простоя по организационно-техническим вопросам и увеличили операционную маржу на 76%.
Шоколадка за перенос рейса
Зона Duty free. Почти финальный этап перед посадкой. Многообразие магазинов, кафе, залов ожидания, мобильных торговых точек. А ведь любой из представленных сервисов может эффективно провести рекламную кампанию и найти оптимальное место для размещения. Нужно только проанализировать маршруты, которые совершают люди и сколько времени они проводят в определенных областях аэропорта. Плюс адаптировать предложение к конкретной целевой группе. Предположим, пассажиры из Северной Америки чаще находятся в зонах 20-25 гейтов, потому что трансатлантические рейсы чаще всего подгоняют именно к этим выходам. Анализируя их покупки, мы понимаем: чаще всего внимание привлекают аксессуары и гаджеты. Так почему бы не предложить им уникальную акцию на какой-то товар этой категории? Это и продажи поднимет, и сделает пассажира более счастливым — он купил нужную вещь.
Можно оперативно отслеживать и реагировать на непредвиденные события. Никто из нас не любит оказываться в ситуации, когда рейс отложен. Представим, что сегодня не повезло пассажирам, вылетающим в Токио. Вылет перенесен на 45 минут и даже изменен номер выхода на посадку. Изначально это плохая новость для путешественника, однако персонализированные предложения и скидки помогут легко скоротать время в бутике и будут своеобразной формой компенсации. А розничные магазины могут рассматривать ситуацию как возможность найти лояльного покупателя. Помощниками в этом будут интеллектуальные алгоритмы анализа информации. Используя исторические данные, система предоставляет рекомендации о подходящих моментах и местах для старта акций в определенных торговых точках и предлагает кампании, ориентированные на конкретных людей и целевые группы.
Но вернемся к пассажирам, вылетающим в Токио. Допустим, система проанализировала, что в прошлом путешествующие по такому же или схожему маршруту часто покупали шоколад. Пара настроек и ближайший к измененному гейту магазин показывает на дисплее соответствующие объявление на японском языке. Если пассажиры пользуются мобильным приложением, они также могут получить персонализированные купоны для использования в определенных зонах. Клиент недавно искал через телефон спортивную одежду, а сейчас он аэропорту, где есть несколько подобных магазинов — можно же объединить всю полученную информацию и отправить ему ваучер со скидкой. По сути, такую персонализированную акцию можно провести в любом магазине: главное, заранее узнать своего клиента.
Рейс собирается в полет…
Пока путешественники проводят время за приятным шоппингом, в аэропорту ни на минуту не останавливается работа погрузчиков, автобусов, трапов и аэродромных тягачей. Важно вовремя отправить и принять рейс, не допустить скопления людей, оставить положительные впечатления об аэропорте и получить тем самым лояльного пассажира, который прилетит сюда снова и снова. Специальная система объединяет все транспортные средства и отслеживает их на карте, постоянно мониторит их местоположение и перемещение. Благодаря данным телеметрии анализируются доступность и шаблоны использования аэропортовой техники. Оператор понимает, где нужный транспорт находится, в какое время может подъехать к выходу на посадку. Исходя из этой информации, собирается оптимальный парк техники для обслуживания рейса.
В каждой ситуации бывают потенциальные трудности, но администратор может заранее предсказать их и предпринять действия по устранению. Например, погрузчик, работающий на перроне, сам сообщает о проблеме с аккумулятором в диспетчерский центр. На основе информации из интегрированной системы ответственные лица получают данные по запасным частям и планам обслуживания. Они оформляют доступ к инструкциям и назначают техника для ремонта. Если есть интеграция с системой управления ресурсами всего аэропорта, можно определить, как будут происходить процессы обслуживания других рейсов, какая техника доступна. И в случае необходимости подобрать аналогичный погрузчик на замену. Таким образом, отдел планирования решает проблему до того, как технический вопрос помешает вылету самолета по расписанию, а также удобству и хорошему настроению путешественников.
Аэропорты сейчас — одно из тех направлений, которые переживают бум цифровых технологий. А как же без них? В декабре 2017 года Шереметьево потряс транспортный коллапс. Да, погода иногда подкидывает сюрпризы. Более 100 рейсов были отменены или задержаны. Но гневных постов и печальных фото пассажиров в социальных сетях можно было бы избежать, знай аэропорт заранее своего пассажира.
