Как устроен международный рынок help desk платформ

Для бизнеса привлечение новых покупателей чаще всего стоит на первом месте, но при этом не менее важно удерживать старых клиентов и делать их активными потребителями своего продукта — физического предмета или сервиса. 

Чтобы реализовывать эту задачу, в компаниях всегда работают службы поддержки. Тем не менее они не всегда справляются с обработкой входящих запросов. По данным Forbes, в 2018 годы бизнес потерял больше $75 млрд из-за низкого уровня клиентской поддержки. При этом уже тогда 68% покупателей были готовы тратить больше на улучшение обслуживания клиентов. По прогнозам Gartner, к 2022 году для обработки 70% обращений компании будут использовать новые технологии — приложения с машинным обучением, чаты или мобильные мессенджеры. Для сравнения, в 2018 году автоматизированная коммуникация касалась только 15% запросов.

Также особенную популярность сейчас набирают ПО для службы поддержки (help desk платформы). Они помогают выстроить единую систему в работе с обращениями, сократить время ответа на запрос, избежать неотвеченных обращений и просроченных тикетов. По прогнозам Finances Online, доля таких программ на рынке достигнет $11 млрд к 2023 году. За каждый доллар, инвестированный в обслуживание клиентов через службы поддержки и подобные платформы, можно получить возврат в размере $3. Улучшив обслуживание клиентов, компания с годовым доходом в $1 млрд может увеличить свою доходность до $823 млн за три года.

В чем специфика работы с платформами клиентской поддержки

1. Help desk объединяет все каналы коммуникации компании, но использовать их нужно по-разному, учитывая привычки и предпочтения клиента.

Например, в США наиболее используемый цифровой канал — электронная почта. Если в 2017 году ею пользовались 3,7 миллиарда американцев, то к 2022 году это число вырастет до 4,3 млрд. При этом 40% жителей США предпочитает общаться по телефону, поэтому дальновидные компании используют только 45,1% своей службы поддержки как агентов голосовых вызовов. Также 77% клиентов с большей вероятностью покидают сайт, если на нём нет возможности для чата в реальном времени. Исследования ПО службы поддержки показывают, что только 9% компаний используют функциональные возможности чата для своих официальных страниц.

2. Для эффективной работы help desk важно заранее проработать тон коммуникации через разные каналы.

Например, по словам специалистов Aviasales, каждая социальная сеть заслуживает особого отношения к пользователям, и то, что «заходит» в «ВКонтакте», не всегда «зайдёт» в «Твиттере» — и наоборот. По этой причине у большинства успешных компаний есть заранее сформированный Tone of Voice: именно он помогает быстро выстроить тон коммуникации с клиентами через разные каналы.

3. Система help desk помогает автоматизировать множество ручных процессов.

Например, назначение писем про жалобы на отдел жалоб или ответы на различные запросы клиентов. Система помогает экономить время: сама формирует письма по шаблону, напоминает о непрочитанных сообщениях, интегрируется с сервисами mail-рассылки и многое другое. Все это помогает ускорить работу и повышает продуктивность сотрудников. Компании, ищущие программное обеспечение для обслуживания клиентов, должны выбирать, основываясь на наборе функций, которые им нужны, и на услугах, которые они хотят предоставлять, а не начинать с определенной категории.

Каким ПО для клиентской поддержки можно доверять

Zendesk

Плюсы:

1. Zendesk позволяет пользователям бесплатно попробовать программное обеспечение. Он предоставляет бесплатную пробную версию с полной функциональностью.
2. Пользователь может интегрировать в систему широкий спектр сторонних приложений.
3. В Zendesk возможно подключить облачное хранилище для хранения файлов, получаемых от клиентов.
4. Возможно настроить и использовать функцию автоматического ответа на распространённые шаблонные вопросы.

Минусы:

1. Медленная загрузка интерфейса.
2. Сбои в отправке ответов.

Freshdesk

Плюсы:

1. Freshdesk предлагает бесплатный пробный период, который позволяет протестировать все ключевые функции сервиса.
2. Программное обеспечение предназначено для удовлетворения потребностей как малых предприятий, так и крупных компаний.
3. Настройка процесса поддержки с учетом вида деятельности.
4. Простое создание базы знаний или форума для клиентов.

Минусы:

1. Freshdesk не предоставляет встроенной интеграции с популярными социальными приложениями: Instagram и LinkedIn.
2. Сбои в настройках новых заявок.

Usedesk

Плюсы:

1. Usedesk объединяет 12 каналов коммуникаций и позволяет автоматизировать до 35% входящих запросов от клиентов.
2. Каждый сотрудник может видеть всю цепочку обращений и даже передавать ее между различными отделами.
3. Usedesk делает ставку на образовательный контент, который сам создает: блог, подкасты, академия на YouTube, сообщество Support в Telegram, собственные конференции.
4. Компания предоставляет бесплатный пробный доступ на 3 месяца компаниям, которые попали в кризисную ситуацию.

Минусы:

1. Предоставляет бесплатный пробный доступ только на 5 человек.

HelpScout

Плюсы:

1. Быстрая скорость ответа службы поддержки.
2. Имеет широкий функционал для работы компаний разных сфер: как для электронной коммерции, так и для традиционной розничной торговли.
3. У сервиса есть бесплатная пробная версия, и если вам не понравится, можно отменить подписку.

Минусы:

1. Сбои приложений на платформе Android.
2. При копировании писем, состоящих из цепочки, некоторые из них могут потеряться.

Vision Helpdesk

Плюсы:

1. Хороший дизайн пользовательского интерфейса, высокая надежность функциональности.
2. Продукт универсален и может быть использован в любой организации.
3. Имеет хороший инструмент отслеживания проблем и обширную базу знаний.
4. Гибкая настройка персонала и роли администратора.

Минусы:

1. Сбои при работе некоторых приложений.

Если вы предлагаете конкурентные продукты и услуги, то качественная поддержка поможет увеличить лояльность к бренду и даже увеличить количество продаж. Например, для компании iGooods Usedesk стал не только тикет-системой, но и CRM-системой, которая позволяет видеть историю обращений клиентов, историю заказов, быстро по ней ориентироваться. Сегодня у iGooods более 100 тысяч обращений в месяц и налаженная система коммуникаций внутри компании и с клиентом.

Быть с клиентом на короткой ноге вне зависимости от канала — одна из основ современной коммуникации, поэтому для брендов критически важно изучать предпочтения своих покупателей и инвестировать в технологии, которые делают общение быстрее и легче.