ENG«Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель “Ритц”», — писал Эрнест Хэмингуэй. Крупные международные сети люксовых гостиниц, такие как The Ritz-Carlton, действительно гарантируют своим постояльцам хоть и дорогую, но вполне райскую жизнь с великолепными завтраками, чистейшим постельным бельем и роскошными интерьерами. Но не все пятизвездочные гостиницы одинаково прекрасны. Среди отзывов путешественников об отелях-«пятерках» можно встретить душераздирающие воспоминания о гигантских муравьях в скрипучих кроватях, взрывающихся фенах, видах из окна на ужасающую свалку, испорченных продуктах в ресторане. И наоборот, много добрых слов сказано в адрес «троек» и «четверок»: вкусная кухня, вежливый персонал, удобные кресла в номерах.
Зачем нужны гостиничные рейтинги? Как гостиницам присваивают категории? Каким требованиям должны соответствовать пятизвездочные отели? Почему в «трешке» отдыхать порой приятнее, чем в «пятерке»?
Стандарты гостеприимства
Системы классификации и рейтинги отелей были созданы для того, чтобы помочь туристам с выбором в различных странах и регионах: одним путешественникам неважно, есть ли в номере фен, косметика, халат и как часто меняют постельное белье, лишь бы цена была подходящей, другие готовы переплачивать за определенный уровень комфорта и сервиса.
В основе европейской и российской классификации лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Основными показателями рейтинга являются: удобное расположение, развитая инфраструктура и ассортимент услуг, гибкие цены, квалификация персонала, качество обслуживания, безопасность проживания, программы лояльности для гостей. И здесь все не так однозначно, как, к примеру, с мишленовским рейтингом, в котором одна звезда означает очень хороший, две — отличный, три — великолепный ресторан.
«Качество услуг зависит от состояния материально-технической базы отеля, оборудования, использования цифровых и ресурсосберегающих технологий, инноваций, наличия маркетинговых стратегий. Поэтому вновь открывшийся отель категории “три звезды” с современным дизайном и просторными номерами может быть привлекательнее для путешественника, чем историческое, но слегка обветшавшее здание отеля категории “пять звезд”», — считает Елена Никольская, доцент кафедры индустрии гостеприимства, туризма и спорта РЭУ им. Г. В. Плеханова.
Действительно, в пятизвездочном отеле, имеющем весь набор дополнительных услуг, необходимых для этой категории, можно наткнуться, например, на старую неудобную мебель. Зато здесь, как и положено, круглосуточно работает стойка регистрации, персонал знает английский язык, есть носильщик чемоданов, няня для детей и косметические средства в симпатичных флакончиках в ванной. В новенькой «трешке», скорее всего, шампунь и гель для душа будут ждать вас в простых одноразовых упаковках, но, возможно, здесь прекрасный вид из окна и удобные кровати. Так что ориентироваться стоит не только на «звездность» гостиницы, но и на собственные предпочтения. К тому же в каждой стране к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Собственный подход к классификации гостиниц имеют и гостиничные сети.
Премиум или бюджет?
По данным, предоставленным Еленой Никольской, отели под международными брендами в России составляют 15% от общего количества, активно открываются даже в условиях пандемии, делятся на премиум-класс (12%), верхний ценовой сегмент (34%), средний ценовой сегмент (35%), бюджетный вариант (19%).
По правилам, утвержденным Министерством культуры, в России действуют шесть категорий звездности: «без звезд», «одна», «две», «три», «четыре» и «пять звезд». Какую именно категорию получит тот или иной отель, решают представители специальных аккредитованных организаций. Они тщательно проверяют его по множеству параметров и выставляют баллы, по сумме которых определяется категория. Для больших и камерных гостиниц требования немного отличаются, есть свои нюансы и у отелей, занимающих исторические здания.
- * В российских гостиницах с одной звездой смена постельного белья должна производиться один раз в пять дней, допускается один общий санузел для нескольких номеров.
- ** В двухзвездочных отелях собственные санузлы должны быть хотя бы в половине номеров. Менять постельное белье горничные должны один раз в три дня.
- *** Здания и вывески «трешек» обязательно должны подсвечиваться ночью. Все номера должны иметь собственный санузел. А вот белье, как и в «двойке», меняется один раз в три дня.
- ****В «четверках» во всех помещениях круглый год должны работать системы кондиционирования. В номерах есть телефоны, с которых постояльцы могут позвонить в другой город, в холлах, ресторане и лобби — бесплатный интернет. Питание гостям предоставляется круглосуточно, завтрак организован по принципу «шведского стола». Смена постельного белья один раз в два дня. Можно воспользоваться услугами прачечной, заказать глажку одежды, утреннюю побудку, взять на прокат автомобиль.
- ***** Получить высшую категорию — «пять звезд» — удается отелям, в которых не менее пяти процентов номерного фонда занимают люксы и апартаменты. Интернет должен быть не только в общественных пространствах, но и в каждом номере. В санузлах должны быть диспенсеры с разовыми сиденьями для унитаза, кремом для рук, пакетами для предметов гигиены. Постельное белье в «пятерках» меняют каждый день. У гостей есть возможность поплавать в бассейне и заняться спортом в тренажерном зале, воспользоваться аптечкой и обратиться за помощью в медицинский кабинет.
«Звездная» категория действует всего три года, а по окончании срока всю процедуру проверки здания, номеров, персонала, предоставляемых услуг гостинице придется проходить заново.
Премии и отзывы
Еще один ориентир в мире гостиниц — Международная премия World Travel Awards. Она была учреждена в 1993 году и считается самой престижной наградой в области туризма, туристическим «Оскаром». Ежегодно премия вручается более чем в 100 номинациях самым привлекательным для путешественников городам, лучшим туроператорам, авиакомпаниям, курортам и отелям. Голосование проходит в несколько этапов, начиная с онлайн-отбора претендентов и заканчивая оценками компетентного жюри, состоящего из экспертов в сфере гостеприимства. Удостоены престижной награды и несколько российских отелей: Radisson Royal Hotel (Санкт-Петербург) стал лидером среди знаковых отелей-достопримечательностей, Swissotel Krasnye Holmy (Москва) победил в номинации люксовых бизнес-отелей, лучшим курортным комплексом признан Mriya Resort&Spa (Ялта).
Но все же при выборе отеля туристы чаще ориентируются не на количество звезд и наград, а на отзывы постояльцев.
«Сегодня рейтинги не справляются со своей задачей. Классификация отелей по звездам не всегда отражает реальное качество актива. Туристы путаются в массе существующих рейтингов, особенно на платформах бронирования отелей. Международные гостиничные сети устанавливают свои стандарты, которые призваны быть ориентиром для гостей с точки зрения ожидаемого уровня сервиса. Однако, помимо позиционирования на международном уровне, свою роль играет и местная специфика. Иногда на местном уровне отель может позиционироваться выше, чем на международном. Это связано с тем, что стандарты строительства в той или иной стране могут быть выше, чем стандарты на рынках, где бренд зародился (или просто отличаться от них). При этом независимые отели той же категории по качеству могут сильно уступать брендированным», — объясняет Елена Никольская.
По данным агентства Vendasta, 92% пользователей читают отзывы перед принятием решения о бронировании отеля. А исследования компаний HeBS и STR показали, что 88% туристов делали свой выбор в пользу конкретной гостиницы, основываясь на отзывах, прочитанных в Сети; 82% потребителей гостиничных услуг в большей степени доверяли отзывам других клиентов, чем официальной информации на web-сайте отеля; 38% консультировались на форумах и блогах у туристов, которые ранее проживали в данном отеле; 57% отмечали, что ответы представителей гостиниц на отзывы, размещенные в Сети, повышали уровень доверия к отелям.
По словам Елены Никольской, отзывы гостей и рейтинг отеля в социальных сетях с каждым годом все больше влияют на выбор туристов. Около 80% путешественников до 40 лет изучают страницы гостиницы в соцсетях, прежде чем забронировать в ней номер. И отели, конечно, новый тренд учитывают — стараются формировать долгосрочные отношения с туристами, пытаются каждого гостя сделать лояльным, чтобы по возвращении из отпуска он делился с друзьями и подписчиками только хорошими впечатлениями, а не постил фотографии облезлой ванны, продавленных кресел и заросшего крапивой пустыря, на который выходили окна его номера.
Автор: Наталья Сысоева
