ENGВ 2017 году на симпозиуме в Орландо исследовательская компания Gartner назвала 10 стратегических трендов, которые определят технологическое развитие в 2018 году. В том числе в перечень вошли такие технологии, как искусственный интеллект, облачные вычисления, диалоговые платформы, блокчейн, а также цифровые двойники и непрерывная адаптивная оценка рисков. Именно они, считают в Gartner, окажут наибольшее влияние на большинство компаний в самых разных индустриях по всему миру. На развитие ритейла, впрочем, принципиально важное влияние окажут лишь пять технотрендов — последние представила на ежегодной конференции E-com Summer в Москве директор по развитию бизнеса в России Gartner Елизавета Моор.
Игрокам приготовиться
Конечно, речь не идет о том, что оставшиеся технотренды не окажут влияния на ритейл как отрасль, однако приоритетными будут все же именно пять из них. Как уточнила Елизавета Моор, речь идет о таких технологиях, как дополненная реальность, умные магазины, дополненные данные, а также цифровые рабочие места для сотрудников и алгоритмический ритейлинг.
При этом, отмечают в компании, все пять технологий находятся в самом начале использования — речь идет о так называемом «хайп сайкле», или кривой зрелости технологий, с помощь которой Gartner описывает этапы внедрения последних в окружающий мир. Кривая традиционно включает 5 стадий развития, которые проходит каждая новая технология, начиная от запуска или информационного триггера до плато производительности.
«Все пять технологий находятся на самом старте, либо на стадии “хайпа”, либо на стадии “информационного триггера”», — говорит Елизавета Моор.
А значит, они очень быстро, буквально в течение 2-5 лет, станут реальностью, и внимание бизнесу стоит обращать на них уже сегодня, утоняет она. Исключением окажется разве что технология цифровых рабочих мест, которая потребует большего времени для принятия рынком.
«Уже сейчас нужно на них обращать внимание и понимать, как ритейл будет взаимодействовать с этими ключевыми технологиями», — уверена Елизавета Моор.
Умный магазин и дополненная реальность
Одним из наиболее активно развивающихся технологических трендов на рынке ритейла станет внедрение в отрасли смешанной реальности — речь идет как о механизмах дополненной, так и виртуальной реальности, а также коммуникационных платформ, связывающих реальный и цифровой мир, в том числе чат-ботов. Так, механизмы дополненной реальности уже внедряются такими ритейлерами, как ИКЕА, в скором времени они появятся и в магазинах X5 Retail Group.
Согласно прогнозам Gartner, уже к концу 2020 года 100 млн клиентов в ритейле будут покупать не только в онлайне, но и в оффлайне с использованием дополненной реальности.
«История с покупкой Amazon сети Whole Foods — это большая веха, после которой стало понятно, что классический интернет-ритейл без bricks and mortar магазинов жить не сможет», — уточняет Елизавета Моор.
Она также добавляет, что в будущем магазины должны предоставить покупателю иммерсивный опыт, подразумевающий полное погружение в пространство ритейлера. Внедрение технологий дополненной реальности неминуемо приведет к развитию в ритейле механизмов «умного» магазина, что сделает возможным дистанционный автоматический заказ товаров в соответствии с потребностями покупателя. Как полагают в Gartner, уже к концу следующего года половина расходных материалов для уборки дома, к примеру, будет автоматически пополняться через систему умного подключенного дома.
Еще одной технологией, которая кардинально поменяет ритейл будущего, станет цифровое рабочее место. По подсчетам Gartner, к 2020 году 1 млрд сотрудников разных компаний почувствуют, что работать стало легче за счет алгоритмов, которые автоматизируют их рутинную работу. Последнее позволит сотрудникам индустрии автоматизировать рутинные обязанности, и они смогут больше времени уделять своим прямым обязанностям, а именно: формировать пользовательский и клиентский опыт. Ряд технологий, имеющих прямое отношение к цифровому рабочему месту, уже активно используются в отрасли — это в том числе технологии распознавания речи и геймификация для сотрудников и продавцов.
Особое место в отрасли займут дополненные данные: речь идет об использовании бизнесом данных о пользовательской аудитории, причем не только собственной, но и других игроков рынка, а также о способах их получения клиентской информации в магазинах ритейлера. Как полагают в Gartner, уже в 2019 году 50% запросов будут создаваться с использованием естественных языков (как и ответы на них).
«Клиенты хотят разговаривать с устройствами на человеческом языке, и ожидают, что отвечать им будут так же», — уточняют в компании.
Наконец, все более активное задействование механизмов алгоритмизации, а также технологии искусственного интеллекта позволят участникам рынка ритейла эффективнее использовать аналитику больших данных. Это в итоге и обеспечит эффективное, гибкое, но одновременно унифицированное обслуживание клиентов. Причем сделать подобное будет возможно несмотря на все более усложняющуюся и детализированную структуру розничной торговли.
«К 2020 году большинство ритейлеров в работе будут активно использовать искусственный интеллект», — уточняет Елизавета Моор.
Как уточняют в Gartner, часть технологий уже применяется в ритейле; правда, речь все же о единичном опыте, который к тому же дорог во внедрении. Например, японская сеть UNIQLO внедряет RFID-метки для одежды, которые при наличии дополнительного оборудования избавляют от очередей на кассах — считывание информации о товарах в корзине покупателя происходит автоматически, также за покупку можно расплатиться смартфоном. А британский ритейлер Ted Baker использует умные манекены, которые могут сообщить покупателю информацию о наличии одежды, размерном ряде и месте на полке в конкретном магазине.
Вместе с тем компания предупреждает, что было бы ошибочно ожидать от ритейла чрезмерно активного внедрения инновационных технологий. Несмотря на то, что именно от этой отрасли люди ждут наиболее активных экспериментов и инновационных практик, рынок несколько отстает в части готовности к их реальному использованию.
Как показывают результаты опроса, проведенного Gartner среди IT-директоров ритейл-компаний, в качестве приоритетов для развития здесь видят скорее темпы роста, а не цифровые стратегии (если первый приоритет называет 40% опрошенных, то второй оказался важен ишь для 15% из них). Также в 10 самых значимых для отрасли технологий, по мнению участников исследования от отрасли, не вошел Интернет вещей; между тем, именно эта технология, по мнению респондентов от других отраслей, входит в топ-5 наиболее значимых. Когда речь заходит о готовности к изменениям, IT в ритейле также отстает от лучших результатов на рынке.
«Число ритейлеров, которые в настоящее время извлекают выгоду от цифровизации, удвоилось по сравнению с результатами исследований 2017 года, составив 4%, но все еще слишком мало, чтобы изменить курс развития отрасли», — резюмируют в Gartner.
Автор: Ольга Блинова
