ENGДоля мобильной коммерции с каждым годом продолжает увеличиваться, и происходит это за счет снижения числа покупок, осуществляемых с помощью обычных компьютеров и ноутбуков. В настоящее время в мире три четверти всех потребителей совершают покупки с помощью мобильных устройств, а более 60% — используют смартфон для осуществления банковских операций.
Те времена, когда потребителям обязательно нужно было самим ходить или ездить по магазинам, уже прошли. Сегодня люди хотят приобретать товары с помощью смартфонов — или как минимум иметь возможность получать таким образом полную информацию и заказывать самовывоз из ближайшего торгового пункта. Согласно ежегодному отчету Mobile Money Report, подготовленному компанией Mobile Ecosystem Forum, за минувший год более 78% потребителей во всем мире совершали покупки в онлайн-магазинах, пользуясь именно мобильными устройствами.
Наибольшую активность в дистанционном шопинге проявляют китайцы. В настоящее время мобильные транзакции совершают 88% граждан Китая, и это заметно превышает аналогичный показатель США (80%) и, например, Франции (66%). Кроме того, 38% китайских потребителей используют мобильные устройства еще и для оплаты товаров в магазинах. Эта доля почти в два раза выше среднемирового показателя (18%).
Такое распространение мобильных платежей в Китае объясняется развитостью экосистемы, построенной компаниями Tencent/WeChat и Alipay.
WeChat — мобильная коммуникационная система для передачи текстовых и голосовых сообщений, разработанная китайской компанией Tencent. Приложение доступно на смартфонах практически всех операционных систем, а также еще работает и на персональных компьютерах. По состоянию на 2013 год, в WeChat было зарегистрировано 300 млн пользователей, из них 70 млн — за пределами Китая.
Alipay — одна из крупнейших платёжных систем, входящих в Alibaba Group. Эту платёжную систему используют более 460 тысяч компаний. Не так давно компанией была разработана система оплаты заказа напрямую с мобильного телефона, а также заключён договор о сотрудничестве с одним из крупнейших операторов сотовой связи Китая China Unicom. По состоянию на декабрь 2010 года, в платежной системе Alipay было зарегистрировано более 550 млн пользователей, при этом каждые сутки осуществляется около 8,5 млн транзакций, что в денежном эквиваленте составляет 385 млн долларов. По результатам 2011 года доля платежной системы Alipay в сегменте электронных платежей превысила 50%, что составляет ориентировочно 46 млрд долларов.
Такая популярность мобильных покупок показывает, что современным людям важно иметь возможность купить нужную вещь в любой момент и в любом месте, быстро, без лишних размышлений и без дополнительных усилий. Именно поэтому ноутбуки и стационарные компьютеры все реже используются потребителями как инструмент совершения покупок.
Рост числа «мобильных» покупателей отмечается не только в развитых, но и в развивающихся странах. Согласно глобальной статистике, в период с 2014 года по 2016 год число потребителей, оплативших приобретение физических товаров с помощью мобильных устройств, выросло на 36%.
Любопытно, что при этом объемы скачиваний платного цифрового контента на мобильные устройства за тот же период снизились: с 37% в 2014 году до 30% в 2016 году. По мнению экспертов, это может быть связано с тем, что появилось большое количество сервисов, где предусмотрена подписка и регулярная абонентская плата.
Что же касается способов оплаты покупок, совершаемых со смартфонов, то 41% потребителей предпочитают вводить данные своей банковской карты на мобильных веб-сайтах интернет-магазинов. Чуть больше трети (35%) оплачивают покупки непосредственно с телефонного счета, через оператора сотовой связи, и такой вариант, по наблюдениям исследователей, особенно распространен в развивающихся странах. 31% потребителей пользуются услугами платежных приложений или мобильными кошельками.
Однако ситуация с мобильным шопингом вовсе не такая простая и однозначная, как кажется на первый взгляд. Распространение этого явления породило и характерные проблемы, над решением которых теперь бьются финансовые маркетологи.
Так, по статистике, 58% потребителей отказываются от завершения платежа, не доведя покупку на своем мобильном до логического финала. 21% пользователей считают, что процесс перечисления денег магазину занимает слишком много времени и потому тоже бросают это занятие на полпути. А 31% прекращают процедуру покупки через смартфон, так как в ходе оформления заказа им задают «слишком много конфиденциальных вопросов».
Что интересно, самый высокий уровень отказа от совершения мобильных платежей наблюдается в США: 66% респондентов из этой страны сообщили социологам, что периодически отказываются от какой-либо покупки до ее завершения, и это больше, чем в среднем по миру.
Исходя их такой статистики, крупные розничные компании, реализующие онлайн товары или услуги, стараются как можно больше упростить процедуру совершения покупок через смартфон.
Несмотря на то, что на практике мобильные платежи являются более безопасными, чем обычные транзакции с использованием банковских карт, исследование показало, что большинство людей относятся к ним с недоверием. Только 9% потребителей сохраняют данные своего банковского счета или карты в мобильном приложении, а 17% согласны вводить данные в мобильный сайт. Ну а 22% потребителей вообще не доверяют никаким способам мобильной оплаты, предпочитая расплачиваться традиционными способами.
Конечно, новости о постоянных взломах компьютерных систем и кражах личных данных не способствуют укреплению доверия людей к мобильным технологиям. Однако как раз мобильные системы страдают от действий киберпреступников не так уж и часто.
Что же касается мобильного банкинга, то для совершения банковских операций мобильные устройства используют почти две трети потребителей (61%). Из них 44% проверяют с помощью своего телефона баланс счета (в 2014 году этот показатель равнялся 28%), 29% используют банковские приложения для оплаты счетов (в 2014 году — 20%), а 22% пересылают деньги другому лицу (в 2014 году — 16%).
Эксперты уверены, что, несмотря на все опасения потребителей, их интерес к мобильному шопингу будет только расти, и «переход» от настольных компьютеров к мобильным устройствам в ближайшие годы продолжится.
Причин тому много: в их числе и растущая мобильность самих людей, и развитие производительности смартфонов и мобильных устройств, которые становятся все мощнее и совершеннее. Именно поэтому компании и корпорации, работающие в ритейле, в том числе финансовые и банковские организации, ни в коем случае не должны пренебрегать мобильными каналами взаимодействия с потребителями.
