Проблемы обслуживания медицинского оборудования и их решения

С каждым годом повышаются требования к надежности инфраструктуры лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ). В частности, это касается медицинского и лабораторного оборудования.

Если ЛПУ не уделяет должного внимания обслуживанию оборудования, медучреждение рискует недополучить прибыль из-за простоя техники, ухудшить условия труда медицинского персонала, навредить своей репутации, а главное — подвергнуть опасности здоровье и жизнь пациента.

В связи с этим сервисные компании, которые обслуживают медицинское оборудование, играют значительную роль в развитии здравоохранения и поддержке репутации ЛПУ. Однако российская отрасль сервисного обслуживания в медицине переживает непростые времена. И вот почему.

Причины, которые сдерживают развитие отрасли

В начале 2021 года вступило в силу постановление правительства РФ № 1445. Изменение политики лицензирования в этот раз не обошло стороной сервисное обслуживание медицинской техники. Согласно постановлению, сервисным компаниям, чтобы получить лицензии на обслуживание медицинского оборудования, к 2023 году придется содержать в штате необходимое количество аккредитованных специалистов и ряд измерительной техники.

Для экспертов в отрасли очевидно, что материальная и операционная нагрузка, которая возникает при попытке пройти необходимое лицензирование, возрастет.

К проблемам в отрасли также можно отнести недобросовестные ЛПУ, которые задерживают выплаты по контрактам. В отдельных случаях сервисные компании вынуждены судиться с подобным заказчиком.

Таким образом, отсутствие свободных денежных средств, работа в кассовом разрыве, новая политика лицензирования, серьезная ответственность за невыполнение своих обязательств — все это, скорее всего, приведет к сокращению игроков на рынке сервисного обслуживания и росту цен за услуги для всех участников процесса, включая пациентов.

Отсутствие необходимых квалификаций инженерного состава может вызвать дефицит специалистов в индустрии. Особенно остро на себе почувствуют этот эффект региональные ЛПУ и коммерческие клиники.

Как сервисным компаниям смягчить последствия этих проблем

Чтобы сервисной компании оставаться коммерчески успешной, необходимо принять ряд мер, направленных на сокращение издержек в работе и оптимизацию распределения ресурсов. А именно:

• Формализовать форму заведения заявок от обслуживаемых ЛПУ, если обращения поступают в разрозненном виде, а инженеру или диспетчеру приходится тратить свое время на разъяснение деталей.
• Сделать доступным возможность отслеживания статуса заявки и оборудования как для ЛПУ, так и для себя. Таким образом, сокращаются лишние коммуникации, а каждый участник процесса будет в курсе актуального состояния по заявке или оборудованию. За счет прозрачности процесса растет доверие между сервисной организацией и обслуживаемыми ЛПУ.
• Контролировать сроки выполнения как конкретных этапов, так и заявки целиком. Это позволит выполнять работу в установленные сроки и не нарываться на штрафы, которые прописаны в контракте.
• Распределять загрузку персонала как дорогостоящего (выездных узконаправленных специалистов), так и инженеров при ЛПУ на месяц и на квартал вперед. Долгосрочное планирование поможет избежать пиковой загрузки персонала в отдельные месяцы, недели и дни. Еще планирование поможет не оставить ни одной единицы медицинской техники без регламентного ТО в положенный срок.
• Создать единую базу обслуживаемого оборудования. Это позволит распределить зону ответственности инженеров по id-модели оборудования и разово планировать регламентные работы по большому количеству одинаковой техники.
• Перевести акты, счета и биллинг услуг в электронную форму. Будет большим плюсом, если есть возможность автоматически подтягивать к конкретной заявке реквизиты заказчика, данные по оборудованию и перечень проведенных работ. В таком случае сервисная компания сократит риски некорректного составления документов, сможет снизить операционную нагрузку на соответствующие отделы и инженеров на выезде.
• Собирать обратную связь по выполненным заявкам. Таким образом компания сможет наблюдать узкие места сервисных процессов, улучшать их, чтобы повысить качество своих услуг.
• Составлять ежемесячную отчетность. Благодаря этому сервисная компания сможет премировать производительных сотрудников, ее руководство будет видеть направления для улучшения бизнеса. Например, бывает, что некоторые ЛПУ пользуются услугами сервисной компании в значительной степени чаще, чем другие. В таком случае компания либо отказывается от подобных контрактов с клиниками, высвобождая свои ресурсы, либо меняет политику ценообразования в рамках взаимодействия с такими клиентами.