ENG
Аналитики Gartner считают, что к 2022 году Robotic process automation (или RPA) будут использовать 90% мировых компаний. Последствия пандемии заставляют компании оптимизировать свои бизнес-процессы и максимально эффективно расходовать ресурсы. Это подогревает интерес бизнеса к технологиям роботизации, которые позволяют переформатировать рутинный человеческий труд в автоматизированные процессы.
После внедрения процесс роботизации внутри компании проходит ряд критических точек. Одна из ключевых связана с тем, насколько удачно эта технология масштабируется. Последние мировые тренды роботизации направлены на то, чтобы помочь бизнесу преодолеть барьеры, возникающие при развитии RPA-технологии в организации.
Тенденция 1. Комплексное использование возможностей платформы
Часто компании решают только точечные задачи по роботизации, используя определенные функциональности RPA-платформ для конкретных целей, при этом все их возможности они не задействуют. Хотя бюджеты на лицензии для роботов и продукт уже потрачены, а сами RPA-разработчики систематически выделяют свое время на работу с автоматизациями.
Как правило, вендоры RPA-выпускают сегодня комплексные продукты, которые позволяют не только автоматизировать точечные задачи, а дают набор инструментов для полной автоматизации предприятия. Например:
- Action Center — решение, позволяющее выстраивать сценарии согласования, верификации или валидации результатов работы серверных роботов;
- Process Mining — для интеллектуально-процессной аналитики и поиска процессов, пригодных к автоматизации;
- Document Understanding — для распознавания и сбора данных различных форматов из сканов документов;
- AI Center — для интеграции возможностей ИИ в роботизированные процессы.
Комбинируя все эти сценарии, можно реализовывать комплексный подход и по максимуму использовать все возможности RPA-платформы.
Тенденция 2. Полная автоматизация во фронт-офисе
Такая роботизация актуальна для любых подразделений, взаимодействующих с клиентами. Качественный клиентский сервис сегодня является важным бизнес-инструментом, который помогает компаниям выстраивать эффективные коммуникации и повышать доходность. Здесь открываются большие перспективы в плане роботизации.
Например, с помощью RPA можно автоматизировать весь процесс обработки клиентских заявок: регистрировать их, распознавать с помощью document understanding и затем выполнять необходимые действия, например вносить в ERP-систему. Если подобный процесс выполнять вручную, то человеку на это необходимо будет потратить около 30 минут. Программный робот же обработает такой запрос за 3 минуты и выполнит 90% работы. Сотруднику будет необходимо только подтверждать ключевые запросы, и он сможет сфокусироваться на кросс-продажах или на общении с заказчиком, не отвлекаясь на рутину.
Тенденция 3. Роботы-помощники
Часто роботов-помощников сравнивают с Siri или Google Assistant; это достаточно хорошая аналогия. Автоматизация простых задач с помощью таких роботов сейчас очень популярна. Например, это могут быть:
- заявление на отпуск;
- перевод выделенного текста;
- отметка о начале рабочего дня;
- логин в ИТ-системы и многое другое.
В этом аспекте роботы-помощники приближаются к ботам — персональным ассистентам, но, в отличие от них, могут быть легко интегрированы в корпоративную ИТ-инфраструктуру, в том числе в legacy-системы.
Тенденция 4. Демократизация автоматизации и полностью автоматизированное предприятие
Значительную часть процессов, которые нужно роботизировать после успешного внедрения в организации RPA, составляет пул пользовательских задач. Таких задач в любой компании очень много — их регулярно выполняют работники на местах. В глобальные стратегии по роботизации такие процессы не попадают. Во-первых, потому что они просто не видны на верхних уровнях менеджмента. Во-вторых, их автоматизация с помощью профессиональных штатных RPA-разработчиков обошлась бы компании чрезмерно дорого.
Поэтому организации развивают институт citizen developers, состоящий из сотрудников-разработчиков, не имеющих профессионального опыта в программировании. Они автоматизируют рабочие процессы с помощью low-code-решений, для работы с которыми не нужно специальных знаний. По мнению McKinsey, лучшие программы автоматизации децентрализованы — то есть реализуются на местах, а не внедряются директивно сверху вниз.
Включение таких индивидуальных автоматизаций в общую стратегию роботизации позволяет компании двигаться к полностью автоматизированному предприятию, у которого работа всего бэк-офиса происходит практически автономно, а каждый сотрудник имеет доступ к low-code-платформе автоматизации.
Это тренд — компании, освоившие автоматизацию с помощью low-code решений, могут создавать дополнительную ценность для своих клиентов и оставить своих конкурентов далеко позади.
Тенденция 5. Инвестиции в управление
Тренд связан с ресурсами, которые компания готова вкладывать в роботизацию и программы по ее масштабированию. Инициативы по автоматизированной роботизации должны полностью разделяться топ-менеджментом, а мероприятия по ее масштабированию — присутствовать в дорожной карте проекта по цифровизации предприятия.
Такой системный подход к развитию RPA-технологий позволяет роботизировать сквозные сложные бизнес-процессы и получать от этого значительный экономический эффект.
Подводя итоги, я хочу сказать, что будущее роботизации — не за какими-то ультрасовременными технологиями, а за видением и системным подходом, которые должны быть у компаний, планирующих получать реальный экономический эффект от внедрения RPA и находиться на волне цифровой трансформации.
