ENG
На протяжении последних лет представители крупнейших мировых банков ведут активные дискуссии о том, каким должен быть современный банковский офис. По статистике, нынешние клиенты все реже посещают банк, предпочитая необходимые вопросы решать удаленно. А это значит, банкирам нужно всерьез задуматься о повышении эффективности работы своих отделений. Одним из выходов может стать создание полностью «цифровых» офисов.
Интерактивные сенсорные панели, планшетные компьютеры, доступные для всех посетителей, бесконтактные технологии и возможность видеоконференции со специалистом банка – вот неполный перечень технологических новинок, которыми оборудовано новое «цифровое» отделение израильского банка Hapoalim в Тель-Авиве.
«Нынешние потребители банковских услуг хотят взаимодействовать с нами так же, как c Amazon или Google», — поясняет Яир Серусси, глава Hapoalim. – «Они уже привыкли к такой модели коммуникации, и мы должны предоставить им эту возможность здесь и сейчас».
Этот израильский банк считается в своей стране одним из самых продвинутых и технологичных. Его новый офис стал первым в Израиле полностью «цифровым» банковским отделением.
Случайный прохожий легко может перепутать его с бутиком по продаже новомодной мобильной техники. Здесь нет ни кассиров, ни операционистов – только устройства и гаджеты, позволяющие клиенту самостоятельно решить любую задачу. Главное, что удивляет любого посетителя, это полное отсутствие каких-либо бумажных документов. Они и в самом деле тут не нужны: новый мир диктует новые правила, и среди них нет места никакой волоките.
Как только пользователь заходит в «цифровое» отделение Hapoalim, система с помощью технологии Bluetooth отправляет соответствующее уведомление сотруднику банка на часы Apple Watch. Отслеживание поведения клиента в офисе помогает персоналу определить, нуждается ли этот человек в помощи или подсказке. Банкиры прекрасно понимают, что до сих пор многие пользователи побаиваются современных технологий и не могут сходу разобраться, что выбрать и куда нажать, чтобы решить свою текущую финансовую задачу.
Для личной беседы со специалистом банка клиенты могут использовать видео-чат. К примеру, если посетителю нужна консультация инвестиционного аналитика, ему не понадобится договариваться с ним о личной встрече. С помощью видео-связи клиент может пообщаться с нужным экспертом и задать ему все интересующие вопросы. Это удобно не только для пользователя, который таким образом даже в цифровом офисе получает возможность «живого», непосредственного общения, но и для самого эксперта и даже для банка. Такому сотруднику больше не нужно целый день сидеть в одном офисе в ожидании клиентов. В удаленном режиме он может оказывать консультации посетителям из нескольких отделений, а значит, эффективность его работы возрастает в разы.
Что же касается остальных сервисов самообслуживания, доступных на устройствах, представленных в этом офисе, то с их помощью клиент может сделать буквально всё: открыть счет, рассчитать ежемесячные платежи по кредиту, отправить заявку на выдачу займа и даже смоделировать различные варианты своего финансового поведения. К примеру, если человек хочет накопить какую-то сумму для оплаты будущего образования своего ребенка, он может рассчитать, сколько денег ему ежемесячно нужно откладывать на депозит, чтобы к заданному сроку получить желаемый финансовый результат.
Одна из самых удобных опций, предусмотренных в этом офисе, это возможность снятия наличных через банкомат с помощью своего смартфона. Даже еще до выхода из дома человек может зайти в банковское приложение и заказать выдачу нужной суммы, причем, указав даже номинал купюр, которые он хотел бы получить. Затем, когда он подойдет к банкомату, машина с помощью бесконтактных технологий Apple Pay или Google Wallet получит нужную команду и выдаст ему наличные в соответствии с заказом. Технологии, применяемые в этом процессе, позволяют пользователю при необходимости оперативно запрашивать разрешение на превышение дневного лимита по снятию наличных средств со своего счета.
Представители Hapoalim заявляют, что этот офис в Тель-Авиве станет первым, но единственным «цифровым» отделением банка. «Если наши потребители стали «цифровыми», то зачем им нужен стандартный офис?» – рассуждает Зион Кенан, СЕО банка Hapoalim.
Как показывает практика, инициаторами всех основных изменений всегда являются поставщики услуг, а не пользователи. Клиенты в большинстве своем чаще бывают консервативны и поначалу относятся к переменам хоть и с любопытством, но несколько настороженно. И чем активнее банки будут предлагать своей аудитории тестировать технологические новшества, тем более вероятно, что уже в скором времени им удастся серьезно оптимизировать свои издержки и заметно улучшить качество обслуживания.
Автор: Юлия Земцова
