ENGНа глобальном рынке retail tech — бум инвестиций: по итогам года объем вложений в технологические решения для торговой розницы превысит $80 млрд, оценивают в CB Insights. За год это почти двукратный рост, при этом инвесторов привлекают решения практически для всех ниш рынка — от e-commerce и доставки до программ лояльности. Не остались без внимания и решения для офлайн-розницы — вложения в сектор выросли вдвое. О наиболее значимых технологических для современного ритейла, а также приоритетных нишах для инвестиций в торговой рознице «Инвест-Форсайту» рассказал Александр Соколовский, CIO Группы «М.Видео-Эльдорадо».
Приоритет — мобильная разработка и анализ данных
— Александр, как пандемия изменила технологический фокус в ритейле? Еще недавно будущее связывали с В2С-инновациями, однако теперь важнее оказались процессы «под капотом»…
— Ритейл и до пандемии смотрел не только на «хайповые» истории с AR и роботами, но и строил омниканальность, оптимизировал логистику, развивал программы лояльности. И в обычном режиме внутренняя цифровизация бы тоже шла, только гораздо медленней. «М.Видео-Эльдорадо» так сильно, с двузначным ростом GMV и бустом онлайн вдвое, прошла 2020 год, потому что уже имела отчасти готовые процессы. Да, мы их масштабировали и оттачивали на ходу, но наши гибридные технологии типа OneRetail и дата-офис появились сильно раньше пандемии.
Пандемия ускоряет многие процессы. В прошлом году доставка продуктов или повседневных бытовых товаров за 1–2 часа была новинкой, сейчас это норма. Граница между каналами продаж размылась: клиенты перемещаются из онлайна в офлайн и обратно в рамках одного поиска или выбора и ждут от ритейлера высокой скорости и комфорта. «Фиджитал»-опыт становится для покупателей основным. На рынке техники и электроники примерно 85% клиентов используют и онлайн, и магазины при совершении покупки, и таких мультиканальных клиентов все больше.
При этом и в онлайн, и в магазине основным инструментом покупки стал смартфон, и это, в общем, не новость. «М.Видео-Эльдорадо» трансформируется в технологическую компанию с развитой мобильной платформой и одновременно физическим присутствием в виде магазинов. Мы сосредоточились на создании гибкой и отказоустойчивой ИТ-инфраструктуры, втрое увеличили штат технических специалистов, перешли на продуктовый подход в разработке, перераспределили бюджет, чтобы внутри создавать решения, несущие конкурентные преимущества, и не зависеть от подрядчиков.
— А какие технологии для ритейлера сегодня действительно важны?
— Для себя мы выделили несколько приоритетных технических направлений, которые напрямую влияют на результаты компании, одновременно улучшая клиентский опыт и повышая эффективность бизнес-модели. Во-первых, мобильная разработка.
Для «М.Видео-Эльдорадо» ключевым фокусом остается мобильная платформа и стек технологий OneRetail. Это решение делает опыт покупок онлайн и в магазине бесшовным и позволяет персонализировать предложения для покупателей во всех точках контакта, объединяя мобильные приложения для продавца и покупателя. С помощью смартфона продавец может авторизовать посетителя магазина, как только он вошёл, увидеть его профиль, понять потребности и предложить наиболее подходящие варианты. Кроме того, пользователи приложений видят персональную, сформированную только для них, скидку и финальную цену. В результате такой персонификации OneRetail-клиенты совершают покупки техники у нас в среднем в три раза чаще, чем обычные покупатели, а их средний чек — на 40% выше. При этом клиентское приложение не дублирует сайт, а расширяет опыт розничных покупок — прямо у полки клиент может отсканировать QR-код, получить полную информацию по товару, изучить отзывы и, воспользовавшись персональной ценой, оплатить и забрать покупку.
Во-вторых, это повсеместная глубинная работа с данными. В этой сфере наш сегмент значительно отличается от фуд-ритейла или маркетплейсов, так как в категории электроники количество покупок в год значительно ниже, а ассортимент слабо связан друг с другом. Несмотря на это, группа активно развивает собственный центр компетенций по анализу данных. И если несколько лет назад источником и областью применения data science был исключительно онлайн, сегодня за счёт мобильной платформы мы умеем работать с данными и в рознице. Доступ к профилю клиента, анализ истории его покупок, просмотров и брошенных в корзине товаров позволяют машинным алгоритмам с высоким уровнем точности рекомендовать новинки, востребованные модели или их альтернативы, подходящие аксессуары и сопутствующие товары.
— А как используется анализ данных именно в работе розницы?
— В 2021 году команда дата-офиса сосредоточилась на разработке продуктов для внутренних клиентов и роста эффективности, например решений для ассортиментного планирования, управления ценообразованием и промо. Машинные алгоритмы рекомендуют, товары с какими характеристиками и в каком количестве выставить в торговом зале, чтобы удовлетворить ожидания максимального числа покупателей и при этом выполнить бизнес-цели.
Место для анализа данных и искусственного интеллекта есть и в рознице для повышения эффективности процессов и улучшения клиентского сервиса.
Мы сейчас масштабируем систему видеоаналитики, разработанную внутри группы. В нее заложены несколько сценариев: «одинокий покупатель», «очередь на кассе», «тепловая карта магазина». Нейросеть в режиме реального времени анализирует видеопоток из магазина, может отличить сотрудников от посетителей, а затем «накладывает» данные о местоположении людей на план магазина. ИТ-решение оперативно выявляет посетителей, которые уже некоторое время стоят у полки или перемещаются по торговому залу в поисках консультанта, и отправляет уведомление сотрудникам магазина через чат-бот.
Наша разработка — в несколько раз дешевле рыночных аналогов и способствует повышению внимательности персонала к покупателям и росту качества сервиса. В рамках пилота количество уведомлений о необходимости помочь клиенту или открыть дополнительные кассы сократилось на 75%, а конверсия росла в три раза быстрее по сравнению с сопоставимыми магазинами.
Фокус для инвестиций
— Какие направления инвестиций must-have для ритейлера?
— В первую очередь это — данные: в работе с ними заложен огромный потенциал. Тут важно оговориться, что недостаточно просто принимать решения на основе данных. Чтобы быть по-настоящему data-driven, необходимо научиться извлекать из данных свои конкурентные преимущества. И «М.Видео-Эльдорадо» идет именно по этому пути. Мы хотим не просто спорадически внедрять дата-сервисы в разные продукты, а перейти к масштабированию практик и инструментов по управлению данными на всю компанию, чтобы любая команда могла легко получить доступ к платформе данных, интерпретировать и переиспользовать их, тестировать на их основе разные гипотезы по развитию продуктов, встраивать ML-алгоритмы в бизнес-процессы.
Облачные технологии также занимают лидирующие позиции в топе инвестиционных направлений. Бессерверные мощности позволяют нам без увеличения затрат одновременно разрабатывать, тестировать и быстро запускать сотни различных обновлений и фичей, обучать модели, хранить и обрабатывать данные. Компания уже перевела в облака более 70% клиентских операций и планирует увеличивать этот показатель, развивая в облачной среде все новый продукты и сервисы. Переход на облачные решения позволил «М.Видео-Эльдорадо» перераспределить ИТ-бюджет и инвестировать в собственную разработку, увеличение внутренних компетенций, а не закупку и обслуживание железа.
В топ-3 я бы также включил финтех-сервисы. Наряду с грамотно выстроенным ассортиментом и высоким уровнем обслуживания современные платежные инструменты формируют лучший на рынке покупательский опыт в формате OneRetail, то есть онлайн и офлайн. Группа развивает собственную финтех-платформу на базе кредитного брокера, что позволяет клиентам одновременно получать решения по кредиту от более чем десяти банков и выбирать лучшие условия. Перспективы развития — дистанционное подписание договора, внедрение функционала оформления в приложение продавца, предварительно одобренный кредитный лимит, сервисы подписки.
— Как ритейлеру стать технологичнее?
— Современный ритейл — это во многом ИТ-бизнес. Он находится в авангарде трендов, первым ощущает на себе изменения предпочтений и ожиданий потребителей. Все новые технические решения быстро проверяются на реальных пользователях и демонстрируют эффективность или невостребованность. Ритейлерам крайне важно постоянно быть в поиске и готовыми к тестированию и внедрению инноваций — в высококонкурентной среде выигрывает тот, кто выделяется, гибко адаптируется и находит способы работать еще более эффективно.
С этой целью необходимо, с одной стороны, развивать внутреннюю технологическую экспертизу, инвестировать в разработку продуктов, дающих конкурентные преимущества, так как никто лучше вас не знает ваш бизнес, ваших внутренних и внешних клиентов. А с другой — быть открытыми рынку стартапов, исследовать зарождающиеся технологии, не бояться входить в пилоты.
Маркетплейсы — не угроза
— В финансовом секторе идет «соревнование» банков с финтехами, в том числе маркетплейсами. В ритейле ситуация похожая?
— Маркетплейсы — все-таки не прямой конкурент нам, у нас разные бизнес-модели. Да, мы расширяем ассортимент и работаем по модели маркетплейса с отдельными видами товаров, но ядро бизнеса — это все-таки электроника и собственные закупки, мы эксперты в этом и можем успешно конкурировать. Кроме того, мы строим гибридный бизнес, где развитая сеть магазинов является частью логистической инфраструктуры, обеспечивает прямой и эффективный контакт с покупателями, а также практически мгновенный доступ к товарам. Ну и немаловажно — «М.Видео-Эльдорадо» имеет прибыльный бизнес, регулярно платит дивиденды.
— Китайский блогер Остин Ли Цзяци за 12 часов продает товаров через «ТикТок» на миллиарды долларов. Продажи через соцсети — важный инструмент для ритейлеров?
— У «М.Видео» и «Эльдорадо» есть CPA-модели взаимодействия в рамках интернет-маркетинга. Прямой контакт через блогеров и рекламу в соцсетях позволяет выходить на новую, особенно молодую, аудиторию, но в России социальные сети — не основной канал продаж.
— Какие технологии пока не приживаются в ритейле?
— Важным критерием для отбора, тестирования и внедрения технологий является их применимость и бизнес-эффективность. Сейчас многие технические решения пользуются вниманием за счет новизны и дискурса вокруг, например решения в области виртуальной реальности, аудиоанализ, доставка дронами. Тем не менее для ритейла очень важно инвестировать в то, что приносит результат в краткосрочной и среднесрочной перспективе, и если значимого влияния на экономические показатели мы не видим либо возврат инвестиции меньше вложений, откладываем применение таких решений. Так было с видеоаналитикой, например. К нам приходили несколько производителей и стартапов с предложением о внедрении, однако пока мы сами не разработали недорогой, но эффективный продукт, решение оставалось вне нашей технологической карты.
Беседовала Ольга Блинова
