ENGДоля безналичных трат россиян постепенно увеличивается, а в первом квартале 2021 года выросла до 59,4%. Тенденция считается положительной, но вместе с тем бизнесмены все чаще сталкиваются с очень неприятным моментом — чарджбэк. Что такое чарджбэк, почему он может привести к закрытию и как от него защититься, рассказывает деловой журнал «Инвест-Форсайт».
Что такое чарджбэк?
Простыми словами — это оспариваемые транзакции. В отличие от простого возврата денег, обращение идет напрямую в банк, а не к продавцу. Если покупатель сможет доказать свою правоту, то денежные средства переведут обратно, а продавец постфактум увидит списание.
Возвратные платежи предназначены для защиты потребителей от несанкционированных транзакций. Вместо того чтобы тратить время на споры с продавцами о законности транзакции, клиенты могут просто инициировать возвратный перевод.
Однако есть недобросовестные клиенты, которые бездумно используют возвратные платежи и могут нанести серьезный ущерб малому бизнесу. Например, 30% покупателей заказывают слишком много товаров в интернете, а потом просто возвращают ненужные им товары.
Иногда возвратные платежи вызваны техническими ошибками. Независимо от причины возвратных платежей предприятиям следует принимать меры по их сокращению.
Причины возвратного платежа
Возвратные платежи могут происходить по разным причинам — от дефектных товаров до мошеннических транзакций. Осознание причин возвратных платежей может помочь вам предпринять шаги по их сокращению. Ниже приведены некоторые из основных причин, по которым клиенты могут инициировать возвратные платежи по транзакциям, совершенным на вашем веб-сайте.
Не отправленные или дефективные товары. Самая частая причина возврата товара — продукт сломан или бракован, а четвертая по популярности причина возврата — слишком долгая доставка. Поэтому важно сохранять квитанции об отправке и отслеживать товары, которые вы отправляете. Это поможет вам в случае возникновения спора по поводу недоставленного товара.
Несанкционированные почтовые или телефонные операции. Клиенты могут отрицать, что они совершали транзакцию по телефону или почте. Если вы принимаете заказы по телефону, убедитесь, что вы получили от клиента как можно больше информации. В частности, спросите адрес клиента и данные кредитной карты.
Недействительный номер кредитной карты или счета. Убедитесь, что ваша система настроена на отклонение любых просроченных или недействительных кредитных карт. Возврат платежа может произойти, если система не может найти действительный номер счета использованной кредитной карты.
Обработка дубликатов. Иногда может возникнуть системная ошибка, из-за которой с кредитной карты клиента будет дважды списана сумма. Также в случае онлайн-транзакции, если клиент дважды нажал кнопку «оплатить», это может привести к двойному списанию.
Человеческая ошибка. Если бухгалтер обрабатывает кредитную карту вручную, есть вероятность сделать ошибку. Избегайте ручной обработки и старайтесь автоматизировать оплату.
К чему приводит чарджбэк
Для многих чарджбэк не просто проблема, но и причина закрытия бизнеса. В мире платежей процент принудительных возвратов — показатель риска компании для многих международных платежных систем. Например, компания Visa будет считать вашу компанию небезопасной, если процент возврата составляет всего 1%.
К тому же при чарджбэке с продавца спишут не только сумму транзакции, но и комиссию за возврат. Часто бывает ситуация, когда сумма чарджбэка сопоставима с размером транзакции, а иногда и превышает её.
За компаниями с высоким процентом возврата часто начинают следить банк-эквайер и МПС. Это приводит к постоянным проверкам и контролю. Если коэффициент чарджбэков держится на высоком уровне достаточно долго, компания заносится в список high-risk-клиентов. А если и после этого процент возвратов не снизиться, компания попадет уже в черный список. Единственный способ выйти из него — доказать, что попадание было ошибочным. Например, рост коэффициента чарджбэков связан с мошеннической деятельностью покупателей, а не с проблемами продавца.
Как защитить свой бизнес от возвратных платежей
Хотя возвратные платежи раздражают и могут снизить вашу прибыль, они обычно составляют небольшой процент от общих транзакций. Более того, поскольку теперь вы знаете причины возвратных переводов, то сможете защититься от них. Ниже приведены несколько советов, которые помогут предотвратить возвратные платежи в компании.
Придерживайтесь имени DBA (Doing Business As). Большинство клиентов инициирует возвратные платежи, когда видит название компании, которую не знают. Имейте в виду, что клиент может знать ваш товарный бренд, но может не знать об имени компании, стоящей за ним.
Мошенничество — наиболее частая причина возвратных платежей. Когда кредитная карта клиента используется для совершения транзакции обманным путем, ответственность несет только продавец. Таким образом, вы должны убедиться, что кредитные карты, используемые для покупки ваших товаров или услуг, не были украдены.
Если вы принимаете транзакции через комиссионный узел, убедитесь, что вы установили механизм отслеживания мошенничества. Мошенники, как правило, регистрируются в качестве аффилированных лиц и совершают мошеннические операции.
Подтвердите адрес, данные клиента и номер телефона в банке, выпустившем кредитную карту. Многие банки предлагают услуги по борьбе с мошенничеством, например — CVV2. Вам также следует ввести более жесткие меры проверки кредитной карты для транзакций, происходящих из стран, которые известны мошенничеством с кредитными картами. Как правило, заказы из стран Ближнего Востока, Азии и большей части Африки считаются высокорисковыми.
Иногда возвратные платежи инициируются не из-за мошенничества с использованием кредитной карты, а из-за того, что приобретенные товары или услуги не соответствуют стандартам или ожиданиям клиента. Убедитесь, что вы приносите пользу своим клиентам и четко указываете, чего им следует ожидать при совершении покупки. На вашем веб-сайте должна быть страница с политикой возврата, на которой указано, когда клиенты могут оспаривать плату за товары или услуги, которые вы предоставляете.
Не принимайте кредитную карту с истекшим сроком действия и убедитесь, что вы получили разрешение (получите счет, подписанный подписью о хранении кредитной карты) на полную сумму, которая продается. Все транзакции должны быть оплачены полностью и с одной и той же кредитной карты. Не принимайте разделение отклоненных транзакций (это может быть исключением для SaaS-компаний).
Если вы отправляете крупный подозрительный заказ, позвоните или отправьте заказчику факс для подтверждения. Если вы не можете связаться с клиентом, возможно, заказ был размещен обманным путем, и мошенник может намеренно держаться подальше от него.
Автор: Кристина Фирсова
