ENGВ недавнем отчете Digital 2020 приведены такие цифры: 56% выходов в интернет люди совершают с мобильных устройств, а 89% из этого времени проходит в мессенджерах и соцсетях. Именно туда бизнесу следует переносить свое взаимодействие с клиентами, и делать это эффективнее через чат-бот. Чат-бот с искусственным интеллектом — это программа для автоматизированного общения с пользователем, основанная на машинном обучении и встроенная в мессенджер или соцсеть.
Подробнее о виртуальных помощниках
Более простые роботы построены на сценариях: они отвечают пользователю только то, что запрограммировано. Боты с ИИ обучаются сами. Нейросеть учат делать собственные выводы, и чем больше она взаимодействует с человеком, тем умнее становится.
Какие только функции чат-боты ни выполняют: они служат пользователям для подбора и заказа товаров, поиска информации, консультирования. Выполняют роль планировщика и даже друга и советчика (ИИ позволяет программе распознавать эмоции). Для бизнеса чат-боты выгодны тем, что не нуждаются в зарплате, больничных и отдыхе, у них не бывает плохого настроения, программы обучаются самостоятельно.
Рассмотрим, какую пользу приносят боты в разных сферах на примере компаний.
В службе поддержки
IBM продает программы, компьютерные комплектующие, IT-сервисы и др. Как и у любой крупной компании, у нее есть служба поддержки. Туда подключили чат-бот Watson, и он заменил живых операторов в 80% разговоров с клиентами. Благодаря искусственному интеллекту «Ватсон» понимает, когда с ним общаются голосом. Watson задает уточняющие вопросы и выдает ответы, которые нашел в базе данных.
Интересно, что благодаря самообучаемости система понимает разные формулировки. Пользователю не надо подбирать точную фразу, как это бывает при общении, например, с Siri. Анализируя содержание и форму вопросов, бот понимает, кто спрашивает, — профессионал или «чайник». Исходя из этого, Watson выбирает стиль общения: будет ли ответ содержать узкоспециализированные термины, понятные продвинутому, или объяснение будет «на пальцах», как для несведущего.
К роботу обращаются клиенты, когда у них возникают проблемы с продуктами фирмы или когда они не знают, какой сделать выбор. Если «Ватсон» не справляется, он соединяет собеседника с человеком — оператором IT-отдела. Еще с виртуальным помощником можно поговорить о проблемах, не касающихся продуктов IBM, поделиться радостью.
Autodesk — это программа для 3D-моделирования. С ее помощью проектируют здания, инфраструктуру, делают чертежи и модели. Сначала клиенты компании обращались за помощью в основном тогда, когда не могли разобраться в интерфейсе Autodesk. После введения платной подписки на доступ к Autodesk в онлайне нагрузка на операторов службы поддержки возросла многократно. Теперь если пользователь совершал хотя бы одну ошибку, когда вводил свои данные в форму для регистрации или авторизации, работа останавливалась. Менеджеры не справлялись со шквалом звонков.
В Autodesk доверили Watson решать клиентские проблемы. Искусственный интеллект обучался на основе информации из чатов, форумов, инструкций. Он анализировал термины и ключевые слова, идиомы и просторечные выражения, чтобы понимать нюансы естественного языка. Бота научили не только распознавать смысл фразы, но и ее подтекст, то есть то, что стоит за словами. Например: сколько у меня на счете осталось денег? Это не только вопрос, но и неозвученное желание купить. «Ватсон» стал не просто отвечать, а предугадывать намерение человека. До внедрения умного помощника в Autodesk проблему устраняли за 1,5 дня, сейчас — за 5–10 минут.
В медицине
Робот Watson производства компании IBM помогает не только IT-специалистам, но и медикам. В России аналог такой системы — это робот Doc+. Он собирает анамнез пациента, задает уточняющие вопросы. Всю полученную информацию записывает в медицинскую карту пациента и перенаправляет врачу, чтобы все было готово к консультации.
В Германии больным помогает бот — личная медсестра Florence. Человек загружает в программу назначенное лечение, а она напоминает, что пришло время принять таблетки, сделать процедуру. Florence следит за режимом дня, рассказывает о болезнях, препаратах, советует, в какой аптеке купить, записывает на прием к врачу.
В HR
На сеть супермаркетов «Пятерочка» «работает» бот, он помогает искать и нанимать сотрудников. Программу разработала компания «Стафори» из Санкт-Петербурга. HR-специалист указывает роботу, по каким параметрам какого сотрудника искать. Система анализирует на сайтах по поиску работы информацию, которую оставили соискатели. Выбирает подходящих, звонит, рассказывает о вакансиях «Пятерочки». Если человека устраивает предложение, чат-бот связывает его с эйчар-специалистом.
В мессенджерах кандидаты через чат-бот узнают о вакансиях компании, могут записаться на интервью. Виртуальный помощник подсказывает магазины сети, которые ближе всего к месту проживания человека. Давая такую рекомендацию, система ориентируется либо на адрес, указанный в резюме, либо на данные геолокации кандидата.
Директор по управлению персоналом «Пятерочки» рассказывает, что раньше на то, чтобы нанять сотрудника, уходило от 1 до 3 недель. Чат-бот сократил процесс до 5–6 дней.
В интернет-маркетинге
Компания из Белоруссии SmurtSub разработала умного бота-маркетолога. Он сам создает посадочную страницу, настраивает контекстную рекламу, присылает данные аналитики и повышает показатели. Взаимодействие помощника и человека происходит в чате. Пользователю не нужно никуда переходить, не надо разбираться в Google AdWords, запуске рекламы.
Программу создали специально для владельцев малого бизнеса, которые только пришли в интернет и не понимают в интернет-продвижении, а нанять маркетолога им не хватает средств. Чат-бота изначально создали под «Яндекс.Директ», но сейчас переписали под «Гугл» и продают на американском рынке.
В продажах товаров и услуг
Рассмотрим процесс взаимодействия клиента с ботом, разработанным DDL Bot на примере дизайн-студии Line Works. Пользователь видит видеоролик в «Инстаграм», нажимает на кнопку «Подробнее». Чат-бот предлагает посмотреть работы студии и подобрать пользователю дизайн-проект. 90% людей соглашаются и продолжают общение с программой. Когда человек отвечает, умному помощнику становится известен его телефон, потому что диалог проходит в мессенджере.
Дальше через серию вопросов система получает информацию о предпочтениях и целях клиента. Робот узнает тип объекта, планировку, площадь, материалы и стиль, которые по душе человеку, бюджет. Программа просит указать e-mail, на который отправляет дизайн-проект. Вся полученная о потенциальном заказчике информация поступает в CRM студии.
Теперь менеджер компании может сразу связаться с клиентом и закрыть его на продажу. В случае отказа покупать услугу прямо сейчас виртуальный помощник настраивает на рассылке серии писем, например с кейсами компании. Такие письма, в отличие от электронных, доходят в 100% случаев, а открываемость составляет 98%.
Автор: Кристина Фирсова
