ENGМногие кризисы способствовали рывкам в развитии технологий и алгоритмов бизнеса. О том, как пандемия способствовала обновлению страховой отрасли, мы беседуем с председателем правления страховой компании «Абсолют Страхование» Дмитрием Руденко.
— Мой первый вопрос к вам будет касаться такой модной темы, как постпандемийный ландшафт бизнеса. В 2020 году все ушли на удаленку, теперь вернулись. По вашему мнению, что из пандемического режима работы останется навсегда и независимо от того, что будет с пандемией?
— Сотрудники привыкли работать удаленно, бизнес-процессы позволяют работать удаленно. Рынок труда требует сейчас удаленной работы. Мы научились работать на удаленке вынужденно, но при этом получили определенные плюсы. Это прежде всего экономия на офисах и возможность нанимать квалифицированный персонал из регионов, где он может стоить дешевле. Соответственно, мы вынужденно освоили удаленные методики обучения и т.д. Некоторые игроки рынка и так этим владели, но здесь, наверное, ключевое то, что всем пришлось побывать в этой ситуации. «Абсолют Страхование» точно теперь будет работать в смешанном режиме.
— Если сравнить с 2019 годом, какой процент персонала сейчас у вас в офисе?
— В 2019-м у нас, наверное, 99% было в офисе. Сейчас в головном офисе от 35% до 50%. При этом все бизнес-процессы работают эффективно.
— Я предполагаю, что, наверное, у страховых компаний, самая сложная часть удаленки — экспертиза при урегулировании страховых случаев?
— Нет, ведь у нас же есть партнеры, которые продолжают выезжать на место происшествия. Более того, сейчас на рынке есть решения, когда можно урегулировать убыток по фотографии. Причем это можно делать даже в отсутствие специального приложения, просто через WhatsApp. Рисков здесь особых нет, потому что мы направляем фото в сервис, который по фотографии может оценить примерную стоимость выплаты. В основном это происходит на убытках до 100 тыс. рублей, когда эксперта привлекать не целесообразно. Например, у нашего партнера — страхового сервиса «Мафин» — при урегулировании страхового случая клиент сам в приложении фотографирует машину, отправляет фото, ему никуда приезжать не нужно, не нужно ждать эксперта. Мне кажется, это максимально удобно.
— Если так, что, на ваш взгляд, самое сложное в удаленке?
— Выстроить правильно бизнес-процессы. Это сложная задача: найти компромисс между работой в офисе и удаленно. Я сделал для себя вывод, что мы офлайн полностью работать не будем. Самое главное, что и рынок труда требует от нас новых подходов. «Абсолют Страхование» растет, нанимает высококвалифицированный персонал, борется за айтишников с тем же «Яндексом», «Гуглом», «Сбером». Мы вынужденно подстраиваемся под ситуацию, в том числе с точки зрения удаленки — у нас уже сейчас есть в компании штатные высококвалифированные IT-специалисты, которые живут и работают в другом городе, где у нас даже нет представительства.
— Павел Самиев из «Опоры России» сказал, что сейчас предстоит серьезное изменение структуры каналов продаж — доминировать будут экосистемы и маркетплейсы. Как бы вы оценили прогноз?
— Я с ним согласен. Существует модель, в которой страховщик фактически становится «продуктовой фабрикой» для каналов продаж. Стратегическая бизнес-модель нашей компании больше похожа на эту. У нас прямые продажи занимают меньшую долю, мы продаем все через партнеров, а партнеры — зачастую игроки из других секторов экономики.
В «Абсолют Страхование» доля продаж через профильных страховых брокеров или агентов снижается, у нас становится все больше партнеров — автодилеров, микрофинансовых организаций, банков, для которых страховой бизнес непрофильный. И мы создаем продукты, которые они активно продают. Если у партнеров появляется новый кейс, какое-то новое ожидание или потребность, мы с ними вместе садимся и делаем. Я считаю, это одна из моделей развития компании в будущем. Наша задача — максимально быстро с минимальными для себя расходами создавать продукт, который удовлетворяет требованиям нашего заказчика, который мы вместе с ним сформировали. Тут главное — по-настоящему стать партнером, услышать партнера и вместе с ним отработать кейс. Тогда получается хорошо.
— За последний год появились ли на рынке какие-то интересные новые продукты?
— Как раз для самозанятых мы со «Сбером» запустили продут по страхованию от финансовых рисков. Потом на рынке активно продвигалось страхование от ковида, его появление было неизбежно в такой ситуации, но оно, кстати, не «взлетело», не было сильно востребовано.
Казалось бы, во время кризиса и пандемии должно было пользоваться спросом страхование от потери работы. Мы сделали продукт, стали массово его предлагать клиентам при ипотечном страховании, потому что в кризис, когда многие клиенты берут ипотеку, они не уверены в том, что будет завтра. Как показала практика, заемщики, к сожалению, сами не стали покупать продукт. Страхование от потери работы было востребовано только в случаях, где застройщик его дарил.
Это говорит о том, что не все гипотезы, даже вроде бы логичные, потом приносят хороший результат. В любом случае, нужно пробовать. Имеют перспективы все виды страхования, связанные с удаленным обслуживанием клиентов. Это то полезное, что нам ковид принес в экономику. «Рванула» телемедицина, что в сложившейся ситуации вполне логично. Молодцы ребята из «Доктор Рядом», спасибо ВЭБу, что он их поддержал. Они бесплатно оказывали телемедицинские приемы по всей России три месяца в пандемию, когда людям очень нужна была помощь, но они по понятным причинам не могли сходить в поликлинику. Для клиентов «Абсолют Страхование» мы также сделали программу по телемедицине с партнером «Доктис» и предлагали бесплатное обслуживание в течение нескольких месяцев. Я считаю, это стало мощным импульсом для развития телемедицины, потому что за телемедициной реальное будущее. А когда телемедицинский прием можно будет осуществлять в рамках ОМС, это будет еще более серьезным толчком.
— Применение технологий больших данных, искусственного интеллекта в страховании — уже рутина. Об этом давно говорят. Можете ли вы сказать, что технологии, которые применяются, на наших глазах, скажем, последний год-два, становятся лучше, точнее?
— Да, конечно. Легитимных данных становится больше, больше становится доступа к этим данным. Естественно, страховщики, используя эти данные, дают более точный тариф. На этом фоне коробочные продукты трансформируются в конструкторы, а страхование становится персонализированным. Чем больше страховщик знает о клиенте, тем более нужный продукт он может ему предложить.
Мы знаем, чем владеет клиент, а значит, знаем, какие у него потребности в страховании. Нам известно, когда у него заканчивается полис ОСАГО, когда он приобрел новую машину, где и как часто он ее эксплуатирует. Чем больше мы знаем о клиенте, тем более своевременно мы способны будем дать клиенту тот продукт, который ему нужен.
Беседовал Константин Фрумкин
