ENGИз-за коронавируса рынок доставки продуктов в России бьет рекорды — одна только X5 Retail Group отчиталась о росте онлайн-продаж в 4,7 раза, всего за апрель покупатели оставили здесь 1,7 млрд рублей. Казалось бы, с непродовольственными товарами и их доставкой покупателю все сложнее, да и подешевевший рубль — не лучший стимул для шопинга. Однако покупательская активность пока растет и здесь — похоже, для многих режим самоизоляции просто не оставляет иного выбора. О вызовах карантина для рынка доставки, о том, станет ли пандемия препятствием для онлайн-шопинга за рубежом, прежде всего в Китае, а также что принесет кризис российскому e-commerce, «Инвест-Форсайт» узнал у Максима Толстоброва, коммерческого директора компании СДЭК.
Бой продолжается
— Максим, как на работе сказался кризис и карантин?
— С началом эпидемии коронавируса и карантина мы столкнулись с качелями в области спроса. Нерабочая неделя, а затем и месяц, добавились к выросшему курсу доллара, неопределенной экономической ситуации и общей неуверенности в будущем. В результате мы увидели изменения потребительского поведения. Для компании это привело, если так можно выразиться, к нокауту.
Удар был сильный, самой провальной стала 14-я неделя с начала года, она показала, вслед за всем рынком электронной торговли, падение на 25–30%. А раньше мы постоянно росли неделя к неделе. Но говорить, что мы потерпели поражение, все же нельзя. Бой продолжается, досчитали до семи — и встали.
— Получается, люди не перестали покупать в Сети?
— Как показало время, нет: падение оказалось краткосрочным. Просадка в одних категориях компенсировалась ростом в других, плюс бизнес стал оживать; закрытый офлайн стал смотреть в онлайн, как и покупатели, которые не решались покупать в Сети, теперь вынуждены это делать. На самом деле мы уже вышли на цифры докарантинного периода и даже ставим рекорды по объёмам заказов — более 300 тысяч заказов за сутки.
— Работу перестраивать пришлось?
— Да, ведь мы увидели резкое перераспределение трафика: если в последние годы пункты выдачи заказов (ПВЗ) росли опережающими темпами по сравнению с курьерской доставкой, то с началом карантина трафик резко просел. Заказы стали перетекать в курьерскую службу, стали востребованы сервисы безналичной оплаты, бесконтактной оплаты и доставки. Когда все только начиналось, мы думали о том, что надо двигаться в эту сторону, но было непонятно, как отменить примерку, прием наличных денег, подпись накладных, а главное, исключить претензии клиентов и мошенничество. Но уже через неделю все сомнения исчезли, мы перестроились. В день в среднем доставляем более 200 тысяч заказов, есть только единичные случаи негатива.
— Пункты выдачи не закрывали?
— Во все пункты выдачи заказов можно прийти, там есть сотрудники, все вышли и продолжили работать на передовой. Мы изменили режим работы части подразделений, они не работали по воскресеньям. Но в мае планируем перейти в обычный режим. Каждые два часа проводим влажную уборку, дезинфекцию, соблюдаем режим проветривания, сотрудники работают в масках и перчатках. Стараемся распределять очередь, чтобы в клиентской зоне было не больше 2 человек, также увеличили расстояние между сотрудниками, оборудовали рабочие места защитными экранами. Делаем все, чтобы компенсировать изоляцию, чтобы у людей оставалась возможность делать покупки.
— Курьеров хватило?
— Курьерская доставка очень гибкая отрасль, у нас в течение недели всегда есть существенные колебания по объемам: то есть в понедельник всегда больше заказов чем в субботу в 5 раз, а пятница меньше понедельника на 30%. Не говорю уже про годовые колебания, когда доставка растет в ноябре-декабре на 70%, а в январе падает вполовину. Это постоянная тренировка готовности компании адаптироваться к меняющимся объемам работы. Курьеры оказались тренированные и быстро отреагировали на запрос.
— Были ли запросы на доставку еды?
— Запросы были, и, что касается товаров длительного хранения, мы подключали свои мощности. Скоропортящиеся товары, а также сегмент готовой еды у нас пока в проработке, мы видим в нише большую возможность. Но сейчас на этом не «хайпанули». Хотя мы умеем забрать 250–300 заказов нескольких тысяч клиентов и доставить их на следующий день в большое количество точек, под доставку еды не заточены. Она не завязана на централизованные точки сортировки отправлений, каждая точка привязана к очень ограниченной зоне обслуживания.
Посылки из Китая не опасны
— На международной доставке как кризис отразился?
— Сейчас заземлено около 65% парка мирового парка самолетов, а основная часть курьерских отправлений идет за счет пассажирских рейсов. Если нет туризма, мы вынуждены подстраиваться, менять воздушные схемы на наземные, по срокам они дольше. В России самолеты также стоят на приколе, внутри страны самолеты пока летают, многие переключились на перевозку средств индивидуальной защиты, мощностей не всегда хватает. В остальном по срокам доставки принципиально ничего не изменилось. Но на нашей работе это отразилось в меньшей степени — на долю международной составляющей приходится 3–4%, в основном это Китай.
— Карантин в Китае сильно ударил по бизнесу?
— В Китае карантин и, следовательно, пауза в логистике удивительным образом совпали с Новым годом. Это традиционные две недели полной остановки бизнеса. Да, падение несколько затянулось, но уже идет восстановление. Конечно, мы получили не самое большое число заказов, в основном это накопленный объем отправлений. Тем не менее уже можно говорить о восстановлении и выходе Китая на докризисные объемы.
— Как перестраивали работу из-за карантина?
— Многих перевели на дистанционную работу, но люди выходили на работу, в офисы приходили с проверками, проверяли санитарную обработку. У нас несколько сотрудников застряли и не смогли вылететь в Китай из России, те, кто прилетел, попали на карантин, работали дистанционно. Всех обязали установить мобильное приложение и по нему контролировали перемещение людей. Но сейчас эти ограничения сняты.
Хотя люди в Китае очень дисциплинированные, всерьез забоятся о здоровье и даже в «мирное» время ходят в масках, соблюдая дистанцию. Дисциплина китайцев относительно соблюдения карантинных мер на порядок выше, по моим ощущениям, чем у нас. В том числе это связано с предыдущими эпидемиями свиного и птичьего гриппа. Думаю, сейчас китайцы стали еще более осторожными. Хотя то, что раньше вызывало улыбку, сейчас уже с пониманием воспринимается и у нас.
— Изменилась ли практика работы с посылками из Китая из-за вируса?
— В Китае мы в основном работаем с В2С-сегментом, это отправления интернет-магазинов, в том числе с «Алиэкспресса». Необходимости вводить специальные меры здесь не было: посылки не находятся в зоне свободного доступа больных людей. Кроме того, входной контроль на приеме грузов, многие процессы на китайской стороне автоматизированы. Все посылки едут в транспортной таре, затем сортируются работниками в перчатках. Во время карантина в Китае были разговоры о возможных рисках переноса вируса на посылках. Но он пришел не с китайской посылкой, которая была в пути две недели, а с туристами, с деловыми поездками.
Роботы стали дальше
— На роботизации отрасли кризис как отразится?
— На мой взгляд, кризис несколько отодвигает роботизацию, хотя бы потому что рабочая сила станет доступнее, ведь многие потеряют работу. В том, чтобы поддерживать занятость, будет заинтересовано и государство. Безусловно, это направление будет развиваться: с ростом количества посылок, числа операций роботы станут выгоднее людей. Но пока роботизация требует крайне значимых стартовых инвестиций, нужно вложить сотни миллионов рублей, которые будут окупаться 4–5 лет. Такие мощности, в отличие от курьеров, трудно оперативно нарастить или сократить под текущие задачи. Поэтому там, где роботы объективно выгодны, они будут появляться. Но это не будет массовой историей, маленьким курьерским службам, небольшим ПВЗ до этого далеко, они будут использовать ручной труд.
— Роботы выгодны или нет?
— Позитивно кризис скажется на нише постаматов с автоматической выдачей. Это направление и так показывало рост, а сейчас из-за меньшей площади, отсутствия персонала для части грузов цена выдачи может быть даже чуть ниже.
— Специфические решения ожидаете для отрасли
— В логистике еще велика доля труда человека — каждая посылка упаковывается, заклеивается скотчем, внутрь посылки может что-то вкладываться. Не исключаю, что появится антибактериальный скотч или картон, например, с ионами серебра, кто-то на этом сделает рекламную кампанию.
— Дроны когда вытеснят человека из доставки?
— Дроны и беспилотники в отрасли пока останутся в режиме маркетинга. Хотя, конечно, было бы интересно запустить беспилотные междугородние перевозки отправлений и грузов. Пожалуй, за этим есть реальное будущее, особенно когда сеть 5G покроет большие федеральные трассы. Над беспилотными автомобилями в России уже работает «Яндекс», за рубежом — Tesla; я думаю, затем появятся и беспилотные блоки для оснащения любых грузовых автомобилей. Трудно делать прогнозы, когда это произойдет, но это точно случится. Такая же история произошла на рынке коммуникаций, когда от стационарной связи люди почти полностью перешли к использованию мобильных устройств и сетей. В тему с беспилониками я верю, она может работать.
— На будущем отрасли как кризис отразится?
— Кризис очень серьезный, для некоторых бизнесов это настоящая трагедия. Но с точки зрения курьерской доставки и дистанционной торговли это серьезный катализатор рынка. Связанный с карантином кризис закончится, вопрос лишь, через месяц или два, и отрасль выйдет из него с новыми потребителями, новыми продавцами, с новыми сервисами доставки — более дистанционными, оперативными и экологичными.
Рынок доставки может получить приток новых компаний. Ведь многие, кто сейчас разорился, был уволен или его бизнес в подвешенном состоянии на непонятный срок — это, например, туристический или ресторанный, — может вложиться во франшизу. Это на самом деле не очень затратно: несколько сотен тысяч рублей, а как показал кризис, с этим сегментом ничего не случилось, он дальше работает и развивается.
Мы ожидаем не просто восстановления, а значимого роста в дистанционной торговле. Полученный за время изоляции опыт приведет к росту частоты покупок в интернете, к расширению товарных групп. К тому же вот-вот будет запущена дистанционная торговля лекарствами, а это гигантские объемы, миллионы заказов. Да, курс доллара вырос, но спрос будет идти в сторону более дешевых товаров, клиенты будут искать и находить бюджетные альтернативы. Это развитие рынка точно не остановит.
Беседовала Ольга Блинова
