ENGПотребители услуг страховых компаний, МФО, кредитных организаций, потребительских кооперативов нередко оказываются в ситуации, когда их права нарушены. Претензии могут быть самыми разными — от несогласия с объемом выплат по ОСАГО до комиссии при выдаче займа. Урегулировать их на уровне финансовой организации удается далеко не всегда, к судебному процессу готовы также не все. Как в таких случаях действовать потребителю и чем может помочь обращение к финансовому уполномоченному, «Инвест-Форсайту» рассказал Евгений Писаревский, финансовый уполномоченный в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций.
Защита по порядку
— Евгений Леонидович, расскажите, пожалуйста, о функционале финансового уполномоченного? С какими вопросами можно обращаться, какие споры рассматриваются?
— Должность финансового уполномоченного учреждена Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Финансовый уполномоченный занимается досудебным урегулированием споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. В настоящее время финансовый уполномоченный рассматривает споры в отношении страховых компаний, микрофинансовых организаций, кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.
Порядок, установленный законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», предусматривает, что потребитель финансовых услуг перечисленных финансовых организаций для защиты нарушенных прав до обращения в суд должен обратиться к финансовому уполномоченному. Поводом для обращения может стать, например, несогласие потребителя с размером выплаты по ОСАГО, взиманием МФО комиссии за выдачу займа, спор по вкладам и др.
Финансовый уполномоченный рассматривает спор, если услуга была оказана потребителю в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности и размер имущественных требований не превышает 500 тыс. рублей. Исключение составляют споры по ОСАГО, дела по которым рассматриваются независимо от размера требований. Финансовый уполномоченный — уникальный для России независимый правозащитный институт. Миссия финансового уполномоченного заключается в том, чтобы быстро, квалифицированно, бесплатно и без посредников защитить права потребителей финансовых услуг.
— Какие именно задачи решает финансовый уполномоченный?
— Финансовый уполномоченный решает несколько важных государственных задач. Во-первых, разрешает споры между потребителем и финансовой организацией по существу. Это значит, что потребитель на выходе получает решение финансового уполномоченного, которое является обязательным к исполнению финансовой организацией. Во-вторых, и это еще одна важная задача финансового уполномоченного, — он не только урегулирует спор, но своей деятельностью стимулирует финансовые организации мирно решать все вопросы с потребителями, не доводя до финансового уполномоченного и суда.
— Как устроен процесс коммуникации с потребителями услуг?
— Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно, рассматриваются в заочной форме без вызова сторон. Перед обращением к финансовому уполномоченному потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок. Другими словами, если возникли разногласия с финансовой организацией, сначала нужно обратиться к ней, направив заявление-претензию. Финансовая организация обязана в течение 15 рабочих дней направить ответ, если то было направлено в электронном виде, и не позднее 30 дней в иных случаях. Если ответ не удовлетворил потребителя, он может обращаться к финансовому омбудсмену.
Важно, чтобы претензия, отправленная финансовой организации, была аналогична той, которая направляется нам. Например, если потребитель заявил в страховую компанию требование о выплате страхового возмещения, а финансовому уполномоченному подал обращение о взыскании со страховщика неустойки — это будут два разных требования, окажется нарушен претензионный порядок. Для удобства потребителей на сайте финансового уполномоченного доступен тест, с помощью которого заявитель может определить, подлежит ли его спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным. Также на сайте доступна видеоинструкция по подаче обращения через личный кабинет. Если финансовый омбудсмен вернул заявителю обращение в связи с нарушением претензионного порядка, то потребитель вправе повторно направить запрос, устранив указанные финансовым уполномоченным недостатки.
— Как устроен процесс обработки обращений?
— Обращения, поступающие в Службу финансового уполномоченного, проходят первичную обработку. Финансовый уполномоченный принимает решение о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному, а заявителю направляется соответствующее уведомление. По общему правилу финансовый уполномоченный рассматривает обращение в течение 15 рабочих дней. В случае принятия решения о необходимости проведения независимой экспертизы срок может быть продлен еще на 10 дней. Независимую экспертизу служба финансового омбудсмена проводит за свой счет, потребителю платить за нее не придется. По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о полном или частичном удовлетворении требований потребителя или об отказе. Решение финансового уполномоченного направляется в адрес потребителя в течение одного рабочего дня.
В лидерах по обращениям — ОСАГО
— Поделитесь, пожалуйста, статистикой обращений: с какими проблемами чаще обращались люди?
— В Службу финансового уполномоченного в 2020 году поступило 187 386 обращений от потребителей финансовых услуг, основная доля пришлась на споры в сфере страхования, их число составило 185 501 (99%). Подавляющее большинство обращений пришлось на ОСАГО — 155 440, или 83% от общего числа обращений. Из них основное количество — 59 160 обращений — споры, связанные с несогласием заявителей с размером страхового возмещения.
Наибольшее количество обращений по иным видам страхования связано со страхованием жизни и страхованием от несчастных случаев и болезней (18 633 обращений, или 9,9%), основное количество (12 228 обращений) пришлось на споры, связанные с возвратом страховой премии при расторжении договора страхования. На третьем месте — споры по договорам КАСКО, их число составило 6 373, или 3,4%. По вопросам микрофинансирования в 2020 году в Службу финансового уполномоченного поступило 834 обращения. В структуре обращений большая часть касалась иных видов споров, рассмотрение которых преимущественно не относится к компетенции финансового уполномоченного (344 обращения, или 41,3 %), а также споров, связанных с невозвратом платы за дополнительные услуги (277 обращений, или 33,2 %).
Средний размер требований заявителей в 2020 году по страховым спорам составил 208 763 рубля, по спорам в отношении МФО — 20 989 рублей. В сфере страхования наибольшее число обращений поступило с требованием до 100 000 рублей (80 056 обращений), в сфере микрофинансирования — также с требованием до 100 000 рублей (726 обращений).
— Пандемия на работе института финуполномоченного как отразилась?
— Особенностью работы в прошлом году стало то, что пришлось в срочном порядке переводить деятельность института на удаленный режим в условиях пандемии и ограничительных мер. Прошлый год стал своего рода проверкой, которую институт выдержал и показал, что даже в условиях ограничительных мер и удаленной работы, когда многие коммерческие организации и ведомства вынуждены были приостанавливать деятельность, можно обеспечивать работу по восстановлению нарушенных имущественных прав потребителей финансовых услуг на высоком уровне.
Несмотря на обстоятельства, ни на один день не приостанавливался процесс рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг, более того, по сравнению с 2019 годом значительно сократился средний срок рассмотрения обращений — с 20 дней до 16 дней с учетом приостановления рассмотрения спора для проведения независимой экспертизы.
Отмечу, что в 2020 году на ежемесячную динамику поступающих обращений повлияла пандемия коронавируса и ограничительные меры. В апреле и мае, когда в России был локдаун, произошел спад активности потребителей, были отмечены минимальные значения по количеству обращений: их число не достигало 13 тысяч. Однако в последующие месяцы ежемесячные значения возросли, начиная с августа 2020 года наметился тренд на стабилизацию поступающих обращений: их число в течение пяти последних месяцев прошлого года колеблется в пределах 15,6–16,7 тысяч обращений в месяц, без очевидных скачков.
Жалоб становится меньше
— Насколько защищены потребители услуг в области страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации?
— За последние годы Банк России, который является регулятором финансового рынка, проделал огромную работу как в части повышения доступности финансовых услуг для населения, так и в части защиты прав потребителей. Системная работа со стороны регулятора приносит результаты, о чем свидетельствует статистика за 2020 год. По многим сегментам финансового рынка произошло снижение количества жалоб потребителей финансовых услуг. В частности, на страховом рынке снижение составило 22,8% по сравнению с 2019 годом, в первую очередь за счет жалоб по ОСАГО, на микрофинансовом рынке число жалоб сократилось на 13,8%. Жалоб на НПФ стало меньше в результате надзорных действий Банка России и изменения правил извещения о досрочных переходах.
Создание института финансового уполномоченного стало логическим шагом в регулировании финансовой отрасли на пути совершенствования системы защиты прав потребителей. Этот институт позволит разрешать большую часть острых вопросов еще на этапе взаимодействия потребителя и финансовой организации.
— На работе участников рынка это как отразилось?
— В ответ на комплекс регуляторных изменений происходит трансформация поведения участников рынка. Явных грубых нарушений прав потребителей становится все меньше. Еще несколько лет назад одной из самых острых проблем на рынке ОСАГО была доступность полисов, когда автомобилисты не могли нормально и в срок застраховать свою ответственность. Сегодня это уже большая редкость. Причем по большей части рынок сам нашел пути решения этого вопроса.
С появлением института финансового уполномоченного некоторые страховые организации поняли, что проще и выгоднее решить спор с потребителем на этапе претензии до подачи клиентом обращения к финансовому уполномоченному.
Но поступающие к нам обращения демонстрируют, что в части регулирования еще есть над чем работать. При рассмотрении обращений финансовый уполномоченный отмечает наличие недобросовестных практик, борьба с которыми — непрерывный процесс. Теперь они во внимании не только Банка России, но и нашего института. Однако активное участие в их искоренении должны принимать саморегулируемые организации и непосредственно сами финансовые компании.
— Насколько важно повышение уровня финграмотности потребителей услуг в области страхования, микрофинансирования?
— Популярность этих финансовых услуг растет; очевидно, что финансово грамотный человек потенциально больше защищен, а вероятность спорных ситуаций снижается, когда он внимательно и осознанно читает условия договора. Поток обращений к нам говорит о том, что необходимо в непрерывном режиме вести работу по повышению уровня финансовой грамотности граждан. Оценивать финансовую грамотность граждан можно на примере нашего закона — «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». В частности, не все потребители осведомлены о действии претензионного порядка, когда до подачи обращения к нам потребитель должен направить претензию финансовой организации. При нарушении порядка финансовый уполномоченный вынужден возвращать обращение.
Мы ведем большую просветительскую работу и прикладываем максимум усилий, чтобы довести эту информацию до населения. Использовали ресурсы Российского союза автостраховщиков, страховых компаний, ГИБДД. Информационные материалы направлялись и в Роспотребнадзор, Банк России. В результате по итогам 2020 года доля отказов по этой причине составила 17,2% от общего числа обращений в Службу финансового уполномоченного, тогда как в 2019 году — 27,5%.
Однако не стоит забывать, что просветительская работа должна вестись комплексно, в ней должны быть заинтересованы все участники процесса. Тем более что обязанность информирования потребителей возложена на финансовые организации законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Пока нет оснований говорить с точностью, что все финансовые организации должным образом выполняют это требование.
— Сейчас потребители интересуются криптовалютами. С жалобами на этот сегмент рынка обращались?
— Власти сделали шаг на пути к регулированию криптовалют: с 1 января 2021 года в России вступил в силу закон о цифровых финансовых активах — он разрешает проводить сделки с цифровыми финансовыми активами, но запрещает криптовалюты как средство платежа. Поэтому вопрос рассмотрения споров с криптовалютой финансовым уполномоченным сейчас не стоит. Надеюсь, те граждане, которые совершают операции с криптовалютами, осознают все возможные риски.
В любом случае, путь института финансового уполномоченного только начался, он будет развиваться по мере развития финансового рынка. Поэтому мы приветствуем любые формы защиты прав граждан. А такого рода формат, когда потребитель может дистанционно решить свой спор, действительно, целесообразно развивать и в других сферах.
Беседовала Ольга Блинова
