В основе концепции Customer Success (CS) — единая система, которая помогает понимать, как заказчики используют продукт, каких бизнес-целей достигают с его помощью, какие новые сценарии развивают. Это помогает вендору улучшать продукт и выстраивать дальнейшую работу с клиентами.
В чем отличие от клиентской поддержки?
В отличие от традиционной клиентской поддержки, которая в основном реагирует на проблемы по мере их возникновения, CS предвосхищает запросы и сложности, помогает внедрять продукт и заботится о том, чтобы клиент получил от него максимум пользы.
В мировом контексте рост значения CS в ИТ-бизнесе был связан с распространением модели SaaS, когда софт приобретается по подписке. Для вендоров большее значение имеет удержание клиентов, развитие долгосрочных отношений и регулярное взаимодействие с ними. Ведь основа благополучия в такой модели — рекуррентные платежи за подписку от постоянных пользователей.
Внедрение и поддержка продукта и раньше были важной составляющей работы, особенно когда речь шла о сложных решениях и корпоративных клиентах. При этом основная часть выручки, как правило, формировалась на этапе продажи, а дальнейшее взаимодействие с клиентом во многом было связано с решением возникающих вопросов и обеспечением стабильной работы продукта.
С развитием подхода CS взаимодействие с клиентом стало более проактивным и ориентированным на результат. Для SaaS-компаний все большее значение приобретает помощь клиенту в том, чтобы встроить продукт в свои процессы и получать от него долгосрочную ценность. Такой подход создает основу для более устойчивых и долгосрочных отношений между клиентом и вендором.
Российская специфика
Для российских ИТ-вендоров использование практик CS становится все более актуальным. Если в 2022–2024 годах значительную часть роста обеспечивали срочные проекты импортозамещения, то сейчас ресурс «вынужденного спроса» исчерпывается. Потребители все чаще оценивают отечественные продукты с точки зрения их функциональных возможностей, практической значимости и эффективности применения. В соответствии с этими тенденциями замедляется и рост продаж ПО. Если в 2024 году, по данным RUSSOFT, он составлял 28%, то в 2025 году уже 17,8%. На 34% сократилась общая чистая прибыль участников рынка.
Здесь-то и приходит на помощь CS, который становится инструментом удержания клиента и последующих продаж. При этом он способен оказать позитивное влияние на самые разные процессы и этапы работы, включая пресейл, когда потребителю нужно представить веские основания для того, чтобы потратить деньги на ПО, post-launch сценарии, где после продажи нужно доказать, что решение дает бизнес-результат, доработку и развитие продуктов, поскольку команда разработчиков получает ценную обратную связь.
Шесть составляющих системы
Наш опыт развития функции позволил нам выделить ключевые элементы в этой работе. Разберем каждый из них.
1. Провести аудит и выяснить, что происходит у клиента после продажи. Для того чтобы выстроить в компании систему CS, прежде всего нужно выяснить реальное положение дел у существующих клиентов: как они используют продукты, с какими проблемами сталкиваются, где недополучают ценность. Анализ актуального клиентского пути позволит определить реальные точки потери клиента и на их основе сформировать задачи и метрики для CS.
2. Описать желаемый клиентский путь. Когда продукт технически запущен, все самое важное и интересное с точки зрения CS только начинается. После запуска необходимо убедиться, что сотрудники действительно используют систему, продукт встроен в рабочие процессы и клиент движется к поставленным бизнес-целям. Основные этапы его пути могут выглядеть так:
- Диагностика. Понять процессы и определить необходимые изменения.
- Реализация доработок. Внести необходимые изменения в продукт.
- Адаптация. Встроить продукт в процессы и сценарии работы компании.
- Запуск. Довести до промышленного запуска.
- Использование. Обеспечить фактическое использование продукта.
- Развитие. Расширить сценарии и ценность продукта.
Создавать жесткую методологию с большим количеством формальных этапов не обязательно. Важнее, чтобы у каждого из них был понятный результат.
3. Понять реальную бизнес-задачу клиента. В корпоративных проектах продукт меняет не только набор используемых технологий, но и процессы, роли сотрудников, сценарии взаимодействия, требования к безопасности и интеграциям. Поэтому важно сначала определить, какую бизнес-задачу он должен решить, как сейчас устроен соответствующий процесс, что придется изменить у клиента и какие корректировки потребуются в самом решении. Это может быть повышение прибыльности, сокращение объемов ручного труда, изменение или оптимизация отдельных процессов, снижение операционных рисков и т. п.
4. Отслеживать точки, в которых клиент «застревает». CS — это страховка от «застревания» клиента в определенных точках его пути. Задержка на одном из этапов — сигнал о том, что что-то идет не так. Задача CS — не просто увидеть такую точку и зафиксировать факт задержки, а разобраться в причинах и помочь преодолеть затруднения.
Для этого мы опираемся на показатели, которые помогают оценить реальное состояние клиента и выйти за рамки формального статуса проекта. Среди них — метрики запуска, использования и роста. К первой группе относятся показатели, отражающие долю сделок, завершившихся фактическим запуском продукта, время до запуска и годовую выручку по таким контрактам. Вторая категория показателей помогает оценить, насколько активно продукт используется у клиентов. Третья позволяет отслеживать, как развивается взаимодействие с клиентами, есть ли допродажи, и какой вклад CS вносит в доход.
5. Связать Customer Success с развитием продукта. Здесь мы выявляем новые потребности клиента и ищем возможности их решения. CS собирает контекст задачи, определяет, что именно требуется клиенту, и вместе с продуктовой и технологической командами решает, нужна ли продукту доработки и что из этого будет делаться в рамках CS, а для чего придется привлекать продуктовые команды.
Оценивая поступающие запросы, важно различать, идет ли речь об адаптации продукта под инфраструктуру клиента или о дополнительных разработках под его специфические потребности. В первом случае работы выполняются в рамках исходного договора. Во втором — может потребоваться дополнительная разработка, которая оплачивается отдельно. Впрочем, такое решение может впоследствии стать универсальным — так частный клиентский запрос превращается в новый продуктовый сценарий. В конечном счете вопрос о том, какие ресурсы будут использованы для той или иной доработки, решается индивидуально. Но важен сам подход, при котором отношения с клиентом переводятся из логики внедрения продукта в логику его развития и достижения требуемого результата.
6. Финальная точка — не завершение внедрения. После того как клиент достиг запланированного результата, необходимо выяснить, какие сценарии можно развивать в будущем и где есть возможности для дальнейшего использования продукта.
Здесь как раз и играет ключевую роль CS, который помогает поддерживать контакт с клиентом, оперативно получать обратную связь о его опыте, выявлять потребности и своевременно реагировать на изменения в них.
Это одновременно поддерживает долгосрочное использование продукта и повышает рекуррентную выручку.
CS делает продукт «понятным»
Для клиента важен понятный путь от приобретения продукта до получения результата. И именно CS помогает пройти этот путь — встроить решение в существующие процессы, пройти согласование с ИБ, перенести данные, перевести сотрудников на новые процессы и т. д. Успех проекта — когда вся команда клиента начинает использовать решение в своей ежедневной работе и не испытывает с этим сложностей.
Подход CS позволяет, с одной стороны, стандартизировать клиентский путь, чтобы качество работы и результат не зависели от конкретного человека. С другой — дает возможность сохранить гибкость, что важно при работе с корпоративными клиентами, у которых могут быть очень разные процессы, масштабы и требования.
Стартапы и технологии
