Как масштабировать сервисное обслуживание офисной техники в кризис

Что будет с российским рынком обслуживания офисной техники в кризис? 

На этот вопрос помогут ответить два фактора:

1. По данным Inventive Retail Group, количество заказчиков услуг сервисного обслуживания корпоративного оборудования в 2020 году увеличилось на 70%. Прогноз на 2021 год — увеличение еще на 153%.
2. После февраля 2022 года усложнились логистические цепочки и некоторые бренды офисной техники прекратили свою деятельность на территории РФ.

Учитывая эти факторы, можно предположить, что закупки новой техники будут существенно сокращаться. Прежде всего, заградительным барьером послужит ее высокая стоимость. Поэтому выгоднее проводить обслуживание и ремонт текущей офисной техники, чем покупать новую.

В результате вырисовывается такой прогноз: российский рынок сервисного обслуживания офисной техники будет расти в условиях санкций.

Время масштабировать бизнес

Рост рынка — прекрасная возможность:

• для сервисных компаний увеличить количество клиентов и сохранить финансовую стабильность;
• для поставщиков офисной техники диверсифицировать направление деятельности и направить усилия на увеличение выручки от сервисного обслуживания.

При этом не стоит забывать, что масштабирование бизнеса приводит к увеличению количества клиентов, заявок от них, единиц обслуживаемой техники, сотрудников.

Здорово, но есть нюансы

Масштабирование бизнеса может негативно сказаться на привычных процессах и их управляемости. Связано это с тем, что пока компания небольшая или мало сотрудников задействовано в сервисном обслуживании, все процессы находятся на виду. Ими легко управлять и контролировать практически без каких-либо специализированных инструментов. Достаточно коммуникации с помощью мессенджеров, почты, телефона.

Ситуация меняется, когда компания начинает расти. Увеличивается:

• число инженеров;
• количество объектов обслуживания и заявок по ним;
• география присутствия компании;
• количество необходимых коммуникационных каналов.

Использования неспециализированных инструментов (Excel, CRM-системы и т. д.) на этом этапе уже недостаточно. Требуется выявление, формализация и автоматизация сервисных бизнес-процессов. В этом могут помочь специальные методики и специализированные системы, которые учитывают специфику сервисного бизнеса.

Что нужно сделать для масштабирования бизнеса

Перед началом масштабирования можно выписать все текущие сервисные бизнес-процессы, выстроить взаимосвязи между ними и посмотреть, сколько трудозатрат на каждом этапе взаимодействия. После этого следует спрогнозировать трудозатраты при увеличении объема работы.

Например, на обработку пяти заявок с почты в день тратится N времени. Можно предположить, что при увеличении количества заявок в два раза время обработки также увеличится в несколько раз. Таким образом, можно найти процессы, которые окажутся слабым звеном при масштабировании, и изменить их или автоматизировать.

Для автоматизации сервисных процессов и сокращения трудозатрат по ним были разработаны help desk системы. Часто такие системы путают с CRM, но эти ИТ-решения разного класса. Это важно учитывать, потому что заставить сотрудников использовать неудобную в работе систему достаточно сложно. Причина неудобства не только в интерфейсе. Основная проблема — специфика деятельности сервисного центра. Например, процессы отдела продаж, для которых разработаны CRM-системы, отличаются от процессов сервисного обслуживания.

CRM и другие неспециализированные системы не учитывают эту специфику, поэтому с их помощью не получится полностью автоматизировать сервисные процессы и получать прозрачную информацию по деятельности компании. Это повлечет за собой временные и финансовые издержки, которые будут сдерживать масштабирование бизнеса.

Так как help desk системы разрабатывали с учетом особенностей сервисного и выездного обслуживания, они могут помочь избавиться от многих слабых звеньев в бизнес-процессах при масштабировании. Например, они позволяют:

1. Автоматизировать обработку и распределение входящих заявок. Это дает возможность принимать любое количество заявок без дополнительных затрат, например на диспетчера.
2. Контролировать выполнение и качество оказываемых услуг по обслуживанию офисной техники. Это позволяет соблюдать соглашение об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA) и повышать лояльность клиента, минимизируя риск его ухода к конкуренту.
3. Вести учет обслуживаемого оборудования с привязкой к клиентам, заявкам. Это помогает избежать неразберихи даже при кратном увеличении количества обслуживаемой техники.
4. Сократить трудозатраты выездных инженеров. Благодаря автоматизации рутинных процессов появляется возможность выполнять больше заявок в день.
5. Работать с обратной связью. Это важный процесс для тех компаний, которые планируют масштабировать свой бизнес. Обратная связь дает представление о том, что и на каких этапах не работает, что нужно исправить в своем бизнесе.
6. Анализировать работу сервисного центра. Готовая отчетность помогает принимать решения по работе сервисных центров.

Таким образом, автоматизация помогает масштабировать бизнес-процессы без потери качества сервисного обслуживания.