ENG
Ресторанная отрасль является одним из самых адаптивных направлений бизнеса, так как успех работы заведения общественного питания во многом зависит от возможности быстро подстраиваться под изменения потребительского поведения. Пандемия стала сильным стимулом для цифровизации большинства отраслей, и сегмент HoReCa не стал исключением.
Своевременная интеграция инновационных решений в ресторанный бизнес является обязательным условием сохранения конкурентоспособности. Успешные кафе и рестораны активно внедряют новые технологии и дистанционные сервисы, которые помогают оптимизировать внутренние бизнес-процессы, привлечь новых посетителей и увеличить клиентскую базу, повысить качество обслуживания. К наиболее распространенным решениям в FoodTech-направлении можно отнести разработку, использование и расширение функционала мобильных приложений, работу с системами маркетинговой аналитики (CRM), применение QR-кодов для быстрого доступа к меню или оплаты счета. Кроме того, игроки отрасли стали активнее применять нестандартные решения, такие как Big Data.
Ключевым направлением развития ресторанной отрасли последние год-два, безусловно, является рост доставки. Локдаун и все последующие ограничения способствовали росту спроса на онлайн-заказы — если раньше они делались «по случаю», например к празднику или романтическому ужину, то сейчас доставка из ресторана стала обыденностью: она может заменить обед или ужин, просто потому что не хочется готовить. За последний год доля доставки увеличилась минимум на 20–30% в зависимости от региона, поэтому игрокам отрасли было необходимо модернизировать сервис, расширять возможности мобильного приложения.
Например, в «Якитории» работает полностью автоматизированная программа доставки, которая позволяет принимать заказы одновременно с сайта, мобильного приложения и колл-центра и в тот же момент автоматически передавать информацию в производственный отдел ресторана. При этом все этапы работы фиксируются в программе, благодаря чему клиент может отслеживать онлайн свой заказ с момента его оформления до получения блюда. А для того чтобы сделать коммуникацию с клиентами еще более оперативной, рестораторы все чаще используют чат-ботов. Такие программы эффективны для предзаказа и бронирования столов, а также получения обратной связи от посетителей.
По примеру западного ресторанного бизнеса в России начинают развиваться и технологии, помогающие оптимизировать издержки ресторана. Например, облачные решения для управления рестораном: от создания технологических карт и работы с закупками до управленческой отчетности и программ лояльности. Появляются и новые IT-сервисы по улучшению клиентского опыта гостя: киоски самообслуживания с функцией допродаж, биометрические системы распознавания лиц для персонализации предложений, VR/AR-технологии дополненной реальности для демонстрации блюд меню. Однако пока не стоит ожидать их широкого применения в индустрии, в первую очередь из-за большого объема инвестиций, которые сейчас ресторанному бизнесу не «по карману».
Но бизнес все же не стоит на месте, внедряя удобные и технологичные решения. Например, для повышения качества сервиса и оптимизации работы персонала в «Якитории» используется инновационная система «Мобильного официанта», которая позволяет оперативно удаленно принимать заказ, автоматически передавая информацию о выбранных блюдах от стола на кухню, работать с картами лояльности гостей, дистанционно рассчитывать гостя. С момента запуска данным сервисом успели воспользоваться уже более 99% гостей «Якитории».
Еще одна технология, получившая широкое распространение в этом году, — система Quick Response. QR-меню и QR-чеки постепенно становятся стандартом работы ресторанной отрасли. В «Якитории» гостям предоставляется возможность не только ознакомиться с меню по QR-коду, но и оставить чаевые официантам, отсканировав штрих-код. Кроме того, использование системы позволяет рестораторам рассказать посетителям об истории бренда, актуальных акциях и предложениях.
Цифровые решения позволяют не только улучшать качество сервиса. Так, применение технологии Big Data помогает анализировать меняющийся спрос и оперативно реагировать на изменения. Благодаря отслеживанию потребительской активности и вкусовых предпочтений клиентов рестораны могут сегментировать гостей по типу заказов, активности и другим важным факторам для формирования персонализированной программы лояльности и выстраивания сквозной коммуникации с посетителями по всем канала.
