ENGОдин из парадоксов нынешней интернет-торговли заключается в том, что продавцы любят использовать ботов (роботов), но не дай бог, если встречный робот отправится в путешествие по их сайту. «Враг на горизонте!.. Уничтожаем пароли!.. В моей смерти вините Клаву К!..» — приблизительно так реагируют компании на проявленный к ним механический интерес. Страх носит животный характер. И редакция «Инвест-Форсайта» решила выяснить, насколько это неприятие имеет фактические предпосылки. Предоставляем вашему вниманию наиболее аргументированные высказывания практиков.
Старший менеджер Группы по оказанию услуг в области управления информационными рисками KPMG в России и СНГ Андрей Сердотецкий
— Боты работают на агрегаторов (или посредников), позволяют им собирать всю необходимую информацию и взаимодействовать с клиентами самим, забирая все «сливки» себе. Получается, что компании не против ботов как таковых, а против коммодитизации своих услуг и трансформации себя в ресурс для агрегаторов. Такие изменения заставляют бизнес конкурировать только за счет цены, что неизбежно приводит к сокращению прибыли. В этой ситуации боты стали жертвой борьбы за клиента, поэтому с ними продолжат бороться. В то же время непосредственное взаимодействие с клиентами очень важно для компаний. Развивая взаимоотношения и улучшая клиентский опыт, они стремятся предоставить потребителям уникальные предложения, за которые те будут готовы платить дополнительные деньги.
Сооснователь, генеральный директор CloudPayments Дмитрий Спиридонов
— На сегодняшний день я не встречал ни одного бота, которому можно задать вопрос определенной конкретики и специфики и получить экспертный ответ. Даже в банковских чатах боты не на все вопросы знают ответы, а это рынок B2C. Поэтому на сегодня в B2B не существует идеального бота, который закроет все вопросы клиента так, как это может сделать менеджер по продажам. На мой взгляд, в этом вопросе необходимо различать целевую аудиторию. Если это рынок B2C и, например, необходимо решить вопрос выбора тостера по дешевой цене, то в этой ситуации бот — крутое решение для поиска оптимального предложения. Но если мы говорим про рынок B2B, возьмем даже нашу сферу и рассмотрим вопрос подключения интернет-эквайринга, то тут работает только индивидуальный подход.
Технический директор Attack Killer (входит в ГК InfoWatch) Иван Монахов
— Чаще всего интернет-компании разрабатывают стратегию продвижения услуг, ориентируясь на живых потенциальных клиентов: тратят силы и ресурсы на создание, актуализацию и продвижение контента, специальным образом готовят точки входа клиента на сайт, отслеживают статистические показатели… Кроме того, организации исследуют поведенческие модели пользователей и, исходя из этого, выстраивают свои рекламные кампании, размещают торгово-информационные предложения на специализированных интернет-площадках. Автоматизированный же сбор информации с их сайтов, причем не всегда легитимный, как правило, вызывает негативное отношение со стороны интернет-компаний, поскольку искажает статистику, на основании которой выстраиваются описанные выше процессы.
Шеф-аналитик ГК TeleTrade Петр Пушкарев
— Бот-системы чаще действуют с вредоносными целями, чем с благими: «левые» запросы и регистрации под разными никнеймами в лучшем случае перегружают сайты, «кладут» систему, а в худшем — используют ресурсы сайта для распространения вируса или DDoS-атак. Серьезно воспринимающее себя финансовое учреждение стремится дистанцироваться от такого рода проблем. «Умному» боту не так просто заменить собой информационную площадку-агрегатор еще и потому, что нужен не факт, что здесь предлагается именно самый низкий процент по кредиту или максимальный бонус. Ты оцениваешь еще и отзывы, мнения других людей об услугах данного учреждения, пытаешься выявить, есть ли какие-то «подводные камни» в случае проблем. Изучаешь историю компании, чтобы косвенным путем оценить надежность, безопасность отношений с ней и программу лояльности: получишь ли ты скидки именно там, где тебе это нужнее. Покажите бота, который на это способен, — и мы перевернем мир.
Управляющий партнер компании «Метриум», участник партнерской сети CBRE Мария Литинецкая
— Понятие «бот» — не совсем верное определение для звонков от ненастоящих клиентов. «Бот» — это робот, которых «отсекает» еще call-центр. Поэтому обычно в офисы продаж звонят люди с фейковыми заявками — фейки. Их можно условно разделить на четыре группы.
Первый — звонки от конкурентов. Если реализацию проекта ведут несколько риелторских агентств, то поступающие заявки в порядке очереди распределяются между брокерами. «Подставной» покупатель может звонить с определенным интервалом, чтобы занять «окно» некоторых агентов, тогда как настоящие обращения достаются другим компаниям. Как правило, такие звонки длятся недолго. Фейк ограничивается формальными вопросами о цене проекта и заканчивает разговор. Тем не менее наши менеджеры полностью отрабатывают запрос, поскольку отличить фейкового клиента от реального покупателя, которому просто не подошел бюджет, не всегда просто.
Второй тип звонков — обращения подрядчиков по рекламе, которые «отрабатывают» контракт. Как правило, рекламные площадки получают определенное вознаграждение за каждый звонок от потенциального клиента. В таком случае они могут «накрутить» звонки, получив дополнительный доход. Такие обращения легко вычисляются, решением проблемы становится смена рекламного подрядчика. И в первом, и во втором случае обычно «клиенты» не берут трубки, когда им перезваниваешь.
Третья группа — звонки от граждан, которые просто ошиблись номером или хотят «поговорить». Обычно это пожилые люди.
Четвертый тип — звонки от недобросовестных рекламных агентов, которые обращаются с целью предложить свои услуги (продать бетон, арматуру, прорекламировать проект на своей площадке и пр.). Порой, чтобы преодолеть call-центр, менеджеры могут представиться покупателями.
В любом случае гарантированно определить фейк, за исключением, пожалуй, последнего типа, невозможно. Поэтому наши менеджеры консультируют каждого клиента, даже если это, скорее всего, ненастоящий покупатель.
Руководитель экспертного направления по ИБ «Гарда Технологии» Роман Жуков
— Рисунок, как пользователь путешествует по разделам и вкладкам вашего сайта, может быть использован для задач корпоративной безопасности. То есть оценки кредитного риска, выявления конкретных мошенников, определения портрета идеального заемщика и возможности сформировать таргетированное предложение. Ну и, кроме прочего, это способствует выявлению роботов — с этим борются абсолютно все владельцы онлайн-сервисов. С точки зрения владельца онлайн-сервиса, предлагающего услуги для физлиц, априори те, кто присылает бота, не являются добросовестными клиентами.
Подготовил Игорь Чубаха
