Уже несколько десятков лет фраза «премиальный банковский сервис» для многих ассоциируется с уровнем статуса.
При этом сегодня очень много разговоров на тему перспектив премиального обслуживания на фоне активного внедрения онлайн. Если сейчас смотреть на премиальный банковский сервис, можно заметить много отличительных черт:
• Выделенный персональный менеджер;
• Специальные тарифы на совершения банковских операций;
• Более высокие ставки по депозитам и привлекательные условия по кредитам;
• Доступ в премиальный офис без очередей;
• Выделенная телефонная линия поддержки;
• Консьерж-сервис;
• Доступ к дополнительным услугам и продуктам партнёров банка на специальных условиях.
Всё это имеет очень высокое значение для клиентов. Сегодня же многие банки часть этих сервисов уводят в онлайн, предоставляя возможность использования всего этого через приложение банка.
Основной вектор развития онлайна — удобство. Именно это служит главным преимуществом для клиентов. Но стоит отметить, что люди «старой закалки» не настолько доверяют онлайн-сервисам и склонны решать многие вопросы при личном визите. Для них чаще важнее живая печать на документах, посидеть попить кофе в комфортной обстановке и пообщаться с менеджером по всем интересующим вопросам, получить презентационные материалы по тем продуктам, которые они рассматривают для приобретения, и многое другое.
Самое важное для премиального сервиса — не противиться онлайн-технологиям. Наоборот, это может стать серьёзным симбиозом для дальнейшего развития обоих направлений. Сейчас онлайн-сервис заточен в основном на mass- и high-mass-сегмент. Активное внедрение в премиальный сервис — еще на стадии становления.
Сам премиальный сервис нуждается в онлайне из-за так называемой поэтапной смены поколений и прихода в банки молодых обеспеченных людей. Для них одними из важнейших критериев будут являться всё же простота и удобство.
Наиболее вероятное развитие премиального сегмента заключается в тесном сотрудничестве с онлайном. Соединение двух важных направлений для банка позволит улучшить сервис и качество каждого из них.
Часть премиальных сервисов, которые оказываются в офисе, можно упразднить для экономии затрат. При этом останется львиная доля продуктов, с которыми клиенты захотят ознакомиться максимально подробно — в офисе в присутствии специалиста. Ведь мало кто из клиентов захочет приобрести, например, инвестиционный продукт на несколько миллионов рублей до детального ознакомления с ним.
Всё говорит о том, что онлайн пока не готов в полной мере снять нагрузку с премиального сегмента, но обеспечить комфорт многих операций вполне способен. Правильный банк будет развивать оба направления совокупно для максимизации комфорта и прибыли и минимизации затрат.