ENGОбщества с низким уровнем доверия вынуждены платить своего рода «дополнительный налог» на все виды экономической деятельности. Так писал Фрэнсис Фукуяма в книге «Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию».
Доверие экономически выгодно, недоверие — затратно. В банковской деятельности доверие — основополагающий ресурс, недостаток или отсутствие которого затрудняет или пресекает развитие отношений клиента с банком.
Факторы недоверия к банковскому сектору
Российский психолог, член-корреспондент Российской академии наук Алексей Владиславович Юревич исследует проблемы доверия и недоверия россиян к банковской системе в книге «Макропсихология современного российского общества» (М.: Институт психологии РАН, 2019).
Что такое макропсихология? Автор объясняет так: это психологическое изучение социальных процессов, соразмерных обществу в целом. Он опирается на идеи знаменитого французского психолога Сержа Московичи, который утверждал, что психология только тогда займет достойное место в современном обществе, когда станет социально релевантной наукой, обратившись к изучению и решению глобальных социальных проблем.
Фактически это означает, что в своей книге Алексей Юревич использует не только данные многочисленных опросов населения, но и данные практических психологов и психотерапевтов. А они, кстати говоря, отмечают в последнее время «возврат синдрома 1990-х годов: пациенты часто обращаются с жалобами на тревожно-подавленное состояние, снижение работоспособности». На доверие россиян к банковской системе влияет общий уровень доверия в обществе, который проецируется и на его конкретные социальные институты, в том числе банки.
По уровню межличностного доверия (22–25%) Россия находится примерно на уровне Италии, Франции, Южной Кореи, Аргентины, значительно уступая Швеции (65%), Нидерландам (43%), США (39%), Японии (37%), Германии (34%). Наибольшее доверие (56–57%) россияне испытывают к ближайшим родственникам, а за пределами семьи доверие резко падает: к друзьям и дальним родственникам — 41%, к коллегам по работе и соседям — 21%, к знакомым — 9%. Объективный показатель доверия банкам — количество активных клиентов и объем сбережений на счетах кредитных организаций.
Но Алексей Юревич подчеркивает, что важны и субъективные показатели. Одно дело, если клиент уверен в сохранности своих сбережений. Совсем другое, если он тревожится за свой вклад и пребывает в постоянном беспокойстве, решая, не лучше ли забрать всю сумму и последовать «альтернативной привычке — хранить деньги “в чулке”, а не в банке» (с. 295).
Факторы, снижающие доверие россиян к банковской системе, можно сгруппировать в несколько видов. Во-первых, это факторы, связанные с недостаточной финансовой грамотностью потенциальных клиентов:
- представление о рискованности банковских услуг — прежде всего онлайновых переводов и банковских карт;
- непонимание самой сути той или иной банковской услуги;
- взимание комиссии за использование банковского продукта;
- признание наличных платежей более безопасными и надежными;
- тревожно-неуверенное отношение к цифровым каналам обслуживания, а тем самым и к банкам, которые закрывают свои отделения.
«56% россиян не доверяют банкам, у которых нет отделений (среднемировой показатель составляет 44%)» (с. 295).
Во-вторых, это факторы, связанные с историческими травмами и негативным опытом.
«Банки, исчезающие вместе с деньгами “обманутых вкладчиков”, — слишком существенный элемент нашей коллективной памяти. Чтобы это воспоминание стерлось, необходимо время, причем достаточно длительное и заполненное позитивной деятельностью отечественных банков во благо их клиентов и общества в целом» (с. 296).
В-третьих, это факторы, связанные с высоким уровнем недоверия в обществе.
- Крупный бизнес — не то явление, а банкиры — не те фигуры, которые вызывают доброе отношение у большинства населения:
«Сложившийся в массовом сознании образ новых богатых во многом ассоциируется с банкирами, что накладывает свою печать и на отношение к банкам» (с. 296).
- Соответственно, и сотрудники банка могут восприниматься не как помощники и консультанты, а как опасные противники, действующие в интересах банка против интересов клиента.
В-четвертых, это факторы, связанные с информацией об «оздоровлении банковского сектора» и отзыве лицензий у сотен банков.
Немало россиян предпочитают хранить свои сбережения не на банковских счетах, а в банковских ячейках, они считают такой способ хранения более надежным и являются не активными, а пассивными клиентами банков. Несмотря на совокупное действие всех этих факторов недоверия, уровень сбережений на банковских вкладах растет. Однако растет и тревога за них.
Пути повышения доверия к банковскому сектору
По данным зарубежных исследователей, основной фактор, на который приходится до 40% всего уровня доверия населения к банку, — высокое качество ежедневного сервиса, прозрачные доступные услуги, простая и быстрая реализация операций, высокий уровень подготовки сотрудников. Второй фактор, от которого зависит до 20% уровня доверия, — финансовая стабильность банка. За ними следуют такие факторы, как внедрение инноваций, лидерские качества руководителей, честность и открытость в предоставлении информации — то есть отсутствие тех «оговорок мелким шрифтом», которые меняют суть договора, но заметны только самым внимательным и знающим клиентам.
Российская ситуация не вполне соответствует этим выводам и во многом оказывается парадоксальной. При всех опасениях вкладчиков за свои сбережения они зачастую выбирают не тот банк, который надежен, а тот, отделение которого ближе к дому. Не тот, который многолетней работой доказал свою честность и стабильность, а тот, который предлагает более высокий процент.
«Следует учитывать и тот факт, что, по мнению значительной части российского населения, наиболее надежный из отечественных банков — Сбербанк, потому что он государственный» (с. 297).
А между тем это не соответствует действительности. Для повышения доверия в банковской сфере необходимо повышение финансовой грамотности населения, чтобы клиенты могли со знанием дела выбирать банки (а не относить деньги в тот, что по соседству) и осознавать риски. Однако грамотный вкладчик выяснит, что Сбербанк давно нельзя назвать «государственным», и неизвестно, что перевесит — новые финансовые знания или застарелое недоверие к «негосударственному».
Алексей Юревич пишет, что предпосылками создания обстановки доверия могут стать изменения сразу в нескольких направлениях:
- развитие законодательной базы по защите прав потребителей банковских услуг;
- повышение квалификации персонала банков;
- снижение территориальных и технологических ограничений, уменьшающих доступность банковских услуг;
- повышение лояльности клиентов к удаленным каналам обслуживания.
Автор дает один совет, который можно назвать циничным: воспользоваться тем прискорбным знанием, что россияне по-настоящему доверяют только членам своей семьи, а ко всем, кто выходят за пределы семейного круга, относятся с тревожной настороженностью.
«Российские банки в целях повышения доверия к ним должны максимально использовать семейную рекламу, чего они не делают, а другие виды рекламы гораздо менее эффективны, наталкиваясь на низкий уровень соответствующих видов доверия» (с. 301).
Хочется сказать: Алексей Владиславович, не подсказывайте лишний раз недобросовестным людям, где уязвимое место у нашего потенциального вкладчика. Они это и сами знают. Ваш совет слишком напоминает гротескную сцену из знаменитого романа Виктора Пелевина «Generation П», в которой:
«Хозяин кабинета появился в рекламе каких-то таблеток — он был одет в белый халат и шапочку с красным крестом, а на его полное лицо были наклеены светлая бородка и усы. Сидя на кухне в окружении охваченного непонятной эйфорией семейства, он назидательно говорил: “Подумайте, кому вы поверите — бездушной рекламе или вашему семейному доктору? Конечно! Ответ ясен! Только вашему семейному доктору!”»
Факторы недоверия к прочитанному
Уязвимость книги «Макропсихология современного российского общества» заключается в непонятной и непоследовательной позиции автора. Во всех разделах, посвященных доверию и недоверию к банковской сфере, Алексей Юревич выступает за снятие запретов и ограничений. Существенным фактором недоверия к отечественным банкам он называет запрет на филиалы зарубежных банков, введенный под предлогом «патриотичности», а в реальности вызванный опасениями, что наши сограждане предпочтут именно иностранные банки с безупречной репутацией, и тем самым начнется отток вложений из российских банков.
«Менее понятно и весьма сомнительно, — продолжает автор, — их акцентирование своей “патриотической позиции”: дескать, отечественные банки вкладывают средства в российскую экономику, а зарубежные — в экономику других стран, что не всегда верно в обоих частях этого утверждения» (с. 297).
Отсутствие конкуренции с зарубежными банками неизбежно ведет к снижению уровня обслуживания, настаивает автор. Однако в странных публицистических отступлениях, которые раз за разом выплескиваются на страницы книги, автор требует совсем иного. Запретов и еще раз запретов. Зачем? Для ограждения россиян от «ценностей, противоречащих основным характеристикам российского менталитета» (с. 25). Для пресечения «пропаганды космополитизма» (с. 165). Для искоренения «либеральных идеологем», которые автор называет «либералогемами» и считает губительными. Он возмущается идеей, что «проблему нельзя решить запретительными мерами», и настаивает, что она «противоречит как научным фактам, так и всему опыту человечества» (с. 166). Но особенный гнев автора вызывает мысль, что «бороться надо не с богатством, а с бедностью» (с. 129).
Неужели Алексей Юревич считает, что нужно поступать наоборот? Впрочем, Фрэнсис Фукуяма предупреждал, что доверие в обществе — очень трудная социальная добродетель.
Автор: Елена Иваницкая
