ENG87% застрахованных россиян довольны работой своего страховщика. В 2015—2016 годах наблюдался значительный рост доли респондентов, удовлетворенных процедурой и размером выплаты страхового возмещения. Таковы результаты социологического исследования, проведенного в 2016 году департаментом социологии Финансового университета при Правительстве РФ.
Исследование проводилось в регионах с населением более 500 тыс. человек, первичной основой для оценок качества работы страховщиков послужили сведения, собранные с использованием телефонных опросов населения. Исследование имело целью определить, в какой степени россияне, пользующиеся услугами страховщиков, довольны их качеством и отдельными характеристиками.
Комментируя высокий уровень удовлетворенности российских страхователей, авторы исследования высказывают предположение: «Очевидно, это связано с внедрением “Единой методики определения размеров расходов на восстановительный ремонт в отношении поврежденного транспортного средства”, принятой ЦБ РФ в конце 2014 года».
Любопытно, что опрос фиксирует высокие оценки деятельности страховщиков по широкому кругу параметров. На высоком уровне (с колебаниями в пределах погрешности измерения) сохраняется потребительская оценка всех основных качеств страховщиков — их надежности, полноты выполнения обязательств, качества сервиса, широты сети офисов и представительств. В 2016 году несколько улучшилось потребительское восприятие ценовой политики страховщиков; будущее покажет, насколько эта тенденция окажется устойчивой. Интегральной характеристикой качества работы страховщиков служит готовность страхователей рекомендовать свою компанию друзьям и знакомым.
Число россиян, имеющих основания для подачи судебного иска к страховой компании, стабильно снижается и находится на уровне ниже 2%. Основными причинами для судебных претензий к страховщикам являются неполные (по мнению потребителей) выплаты возмещений, а также отказы в выплатах. В то же время ситуация с потребительским восприятием свойств страховщиков заметно различается от территории к территории. Регионы, где на сегодняшний день имеется наибольшая доля людей, намеренных подать в суд на страховую компанию:
- Москва
- Нижегородская область
- Санкт-Петербург
- Красноярский край
- Новосибирская область
Этот список лишь частично совпадает с перечнем территорий, где страховщики выплачивают наибольшие суммы по искам потребителей, главным образом, в связи со спорами относительно размера возмещения по ОСАГО. К числу наиболее «токсичных» регионов, где убыточность ОСАГО наибольшая, относятся, среди прочего, Краснодарский край, в данном списке не фигурирующий. Два других региона, отличающиеся масштабными выплатами по ОСАГО (Волгоградская и Ростовская области), не находятся в лидерах списка. Это еще раз подчеркивает, что в деятельности «автоюристов», специализирующихся на судебных спорах со страховщиками, реальные претензии страхователей очень часто являются не более чем предлогом для ведения собственного бизнеса. А статистика судебных исков не отражает реального положения дел в части качества обслуживания населения страховщиками.
Оценка потребителями качества работы страховых компаний (от числа застрахованных, определившихся с ответом)
