ENG
Аналитиками диалоговой платформы TWIN было проведено исследование о том, какие средства связи используют российские страховые компании для приема и обработки запросов от клиентов.
Результаты показали, что чаще всего страховые компании (СК) предпочитают общение с клиентами посредством телефонных звонков, а к использованию мессенджеров прибегают крайне редко.
Также эксперты отметили самые популярные коммуникационные каналы коммуникаций и оценили, насколько эффективно ведется работа колл-центров крупнейших российских страховщиков.
В результате анализа работы девяти ведущих российских страховщиков были выделены основные каналы коммуникаций с клиентами. Выяснилось, что, несмотря на прогресс в сфере коммуникаций, все равно доминируют традиционные каналы связи.
Социальные сети используются реже; здесь отдают предпочтение Facebook (55%), «ВКонтакте» (45%) и «Одноклассникам» (22%). Самыми непопулярными каналами общения с клиентами по-прежнему остаются мессенджеры: всего 11% компаний предлагают вариант связи в Telegram, в то время как Viber и WhatsApp, которые являются самыми популярными мессенджерами в России по числу установок и активных пользователей, не использует ни одна из девяти СК.
По результатам исследования TWIN, несмотря на популярность мессенджеров и социальных сетей, ведущие российские страховщики все еще используют традиционные каналы коммуникации и не экспериментирует с новыми форматами.
При этом спрос на мобильную связь в России постепенно снижается, что подтверждает тот факт, что в качестве канала коммуникаций люди все чаще отдают предпочтение мессенджерам, будь то звонки или сообщения.
