ENG
Эпидемия коронавируса заставила компании внести серьезные изменения в способы коммуникации со своими клиентами. С одной стороны, на фоне повсеместного введения мер социального дистанцирования и самоизоляции потребители активнее используют цифровые каналы общения. С другой, требования пользователей к качеству таких коммуникаций опережают возможности компаний по модернизации клиентского сервиса. Каким критериям должен соответствовать современный контакт-центр, чтобы быстро адаптироваться к новой реальности ввиду непредвиденных ситуаций и продолжать оказывать высокое качество сервиса?
Облачные технологии и цифровые каналы
Сегодня большинство компаний по-прежнему рассматривает голосовой канал в качестве основного при налаживании коммуникации со своим клиентом — телефон для связи или даже круглосуточно работающая «горячая линия» есть практически у каждой организации. 76% компаний, по данным исследования «Апекс Берг», организуют бесплатные для клиентов телефонные линии. Во время самоизоляции стало очевидно, что присутствие операторов в офисе или колл-центре совершенно необязательно для оказания качественной поддержки. Использование облачных технологий при организации контакт-центра позволяет перевести операторов на удаленную работу без потери качества коммуникации.
Переходом в облако трансформация контакт-центра не ограничивается: важно задействовать популярные цифровые каналы, которые потребители используют в повседневной жизни. Клиенты привыкли к мессенджерам и соцсетям, поэтому только голосового способа общения уже недостаточно. По данным компании BankMyCell, среди представителей поколения «миллениалов» 75% предпочли бы невербальное общение голосовым звонкам. К примеру, число обращений по телефону в контакт-центр компании Samsung с 2009 по 2017 годы снизилось с 72% до 20%. К тому же использование мессенджеров — не только удобство для пользователей, но и для самих компаний — возможность сэкономить на персонале, сократить время реагирования на обращение клиента и повысить качество взаимодействия с ним. Например, при организации связи не по телефону, а через WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook или VK каждый сотрудник контакт-центра вместо одной линии может одновременно вести сразу несколько текстовых чатов с клиентами. Кроме того, мессенджеры дают гораздо больше возможностей для эффективной коммуникации с клиентом — направление ему своевременных уведомлений, объемных текстовых инструкций и медиаконтента.
«Бесшовность» коммуникации
При использовании различных каналов в общении с потребителем важно избежать разрывов в коммуникации при переходе из одного канала общения в другой. Ничто так не вредит лояльности пользователя, как необходимость заново рассказывать оператору суть проблемы при переключении разговора, к примеру, с чата на сайте компании в мессенджер WhatsApp. Главный принцип современной омниканальной коммуникации — ее «бесшовность» при переключении между различными каналами. Вся история взаимодействия клиента с компанией должна быть в любой момент доступна оператору контакт-центра, независимо от того, из какого канала поступило обращение.
Многие компании сегодня стараются задействовать максимальное число цифровых каналов для общения с пользователями, но часто не могут обеспечить качественный клиентский опыт из-за использования разрозненных систем отделами маркетинга, продаж и клиентского сервиса. По этой причине руководителям предприятий следует подумать об облачных решениях, которые можно легко интегрировать с существующими системами, объединив таким образом все данные о клиенте на одной платформе. Кроме того, не потребуется тратить дополнительные ресурсы на оптимизацию и обновление таких решений.
Скорость ответа и решения проблемы
По мере того как пользователи лишились возможности обратиться к поставщикам товаров и услуг очно, в офисе или в точках продаж, нагрузка на контакт-центры возросла в несколько раз. Еще год назад голосовые каналы вполне справлялись со своими задачами: по данным компании Naumen, в 100 крупнейших российских банках среднее время ожидания на линии составляло не более 40 секунд. В период пандемии колл-центры банков, розничных и телекоммуникационных компаний оказались серьезно перегружены, что не лучшим образом сказалось на скорости обработки запросов пользователей. Перевод взаимодействия с клиентами в цифровые каналы, включая мессенджеры, позволил бы сохранить уровень сервиса, поскольку операторы могут одновременно вести диалог с несколькими клиентами. Но далеко не все компании оказались готовы к этому. Например, в банковской сфере соцсети для коммуникации использует только половина организаций в России, мессенджеры — еще меньше: не более 4–6% банков. Очевидно, что в современном мире компаниям важно развивать цифровые каналы обслуживания как для оперативного решения проблем, так и для предоставления более персонализированного сервиса. Эффективность цифровой трансформации контакт-центра показывает опыт ВТБ-банка, которому менее чем за год удалось снизить число жалоб клиентов на 80% благодаря подключению нового канала обслуживания в Viber.
Интеграция всех систем управления и хранения данных
Эффективный контакт-центр крупной или средней компании сегодня не может обойтись без интегрированных систем управления данными. Времена, когда можно было вести историю общения с клиентом в одной цифровой среде, сверяя данные о нем по отдельной базе договоров или данным в таблице Excel, ушли в прошлое. Хотя, судя по опросам, примерно четверть (28%) российских компаний продолжает использовать офисные программы для обработки обращений клиентов, эффективным и быстрым такое взаимодействие быть не может. Современные облачные решения для контакт-центров, такие как Conversations, позволяют оптимизировать процесс работы операторов благодаря широким возможностям интеграции с различными CRM, платформами для электронной коммерции и тикет-системами. Операторы сразу получают доступ к карточке клиента с информацией о совершенных им покупках, действиях и всей истории общения с компанией. Это особенно актуально в условиях современного омниканального обслуживания, когда операторы вынуждены переключаться между разными каналами при взаимодействии с одним клиентом и обрабатывать единовременно десятки запросов.
Использование роботов
Активное развитие цифровых каналов взаимодействия повышает потребности в автоматизации — использовании голосовых, текстовых роботов и искусственного интеллекта для обработки запросов пользователей. Согласно исследованиям (Национальной Ассоциации Контактных Центров и компании CCW), 40,8% респондентов в России и 54% компаний в мире ожидают существенного роста процессов самообслуживания в коммуникации с клиентами.
Даже если с помощью ботов удается обработать небольшую часть обращений, это ведет к снижению расходов на контакт-центры: работа бота обходится компании в среднем в 2–3 раза дешевле, чем труд живого человека. Понятно, что пока боты не могут взять на себя большую часть функций контакт-центра — на голосовых помощников сегодня приходится не более 2% полностью обработанных звонков, в то время как самые эффективные текстовые боты обрабатывают до 35% обращений. Однако с развитием технологий интеллектуальных систем их роль в организации современного контакт-центра будет только увеличиваться.
