Вызовы для индустрии контакт-центров

В России процесс перевода операторов из локальных центров обработки вызовов в виртуальные интенсивно развивается уже несколько лет. Это наиболее ярко было видно на примере контакт-центров современных банков. Но в 2020 году в связи с массовым переходом на удаленную работу тренд резко ускорился. Роль дистанционного обслуживания и виртуальных контакт-центров практически во всех отраслях закономерно возросла, а их услуги стали более востребованы. Обсудим, с какими вызовами столкнулась индустрия контакт-центров и какие технологии в новых условиях будут наиболее востребованы бизнесом. 

Современный контактный центр (КЦ) — главная точка входа, через которую осуществляется управление и поддержка входящих и исходящих коммуникаций с клиентами. В 2020–2021 годах контакт-центры продолжили открывать новые площадки и увеличивать количество рабочих мест в уже существующих.

• По данным IKS-consulting, в 2019 году объем рынка аутсорсинговых контакт-центров в России достиг отметки почти 21 млрд руб. В ближайшие годы можно ожидать рост рынка из-за все большего перехода компаний в онлайн и делегирования продаж удаленным КЦ.
• К концу 2020 года количество рабочих мест с учетом надомных операторов должно было превысить 37,5 тыс. На конец 2019 года суммарное число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах оценивалось в 33,4 тыс. За 2019 год число операторских мест на российском рынке выросло на 13,4%.

Экстремальные нагрузки

Даже в спокойное время КЦ большинства крупных компаний, ритейлеров, транспортных компаний и экстренных служб в день принимают и обрабатывают тысячи звонков. В условиях 2020 года многие компании были вынуждены адаптировать клиентский сервис и бизнес-процессы к форс-мажорным экстремальным нагрузкам. Возникла потребность быстрого увеличения мощностей контакт-центров, организации экстренных горячих линий.

По большому счету техническая сторона перевода на удаленный режим не стала серьезной проблемой ни для крупных, ни даже для небольших компаний. Использование облачных платформ позволило контакт-центрам быстро развернуть и при необходимости масштабировать число рабочих мест, обеспечить доступность и непрерывность работы.

Технологическое оснащение сотрудников профессиональными гарнитурами, IP-телефонией, замена офлайн системами видео- и аудиоконференции Unified Communications помогло решить вопрос с качеством коммуникаций. Независимо от нагрузок, неизбежных в условиях домашней работы помех, компаниям было важно сохранять высокий уровень предоставляемого сервиса. Принятые меры позволили эффективно выстраивать командную работу и при необходимости проводить обучение новых сотрудников уже внутри единого виртуального офиса.

Безопасность 

Работа удаленного контакт-центра, помимо очевидных преимуществ, таких как экономия на инфраструктуре и коммунальных услугах, имеет свои недостатки. В частности, это общие вопросы безопасности и администрирования удаленных рабочих мест, контроль эффективности работы сотрудников и защита персональных данных клиентов. Как правило, они решаются в рамках внутренних политик безопасности, настройки защищенного подключения, записей разговоров. Также у сотрудников контактных центров стали востребованными безопасные и удобные устройства Plug and Play с минимумом предустановленного ПО. А для того чтобы контролировать и видеть операторов, руководители стали подключать веб-камеры.

Омниканальность

Современный стандарт в организации контакт-центров — омниканальность, или объединение запросов клиента из всех каналов в одну информационную платформу с хранением истории или заявок и профилей. Многоканальные рабочие станции в настоящее время развертываются с той же скоростью, что и станции, работающие только с голосовой связью. Invesp утверждает, что омниканальные стратегии взаимодействия с клиентами позволяют удерживать в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% удержанием клиентов в компаниях, где это направление слабо развито. Как правило, современные потребители владеют более чем одним устройством и не готовы ограничиваться одним контактом или единственным каналом связи. Скорее всего, в 2021 году все больше центров обработки вызовов обратится к чат-ботам на базе искусственного интеллекта и цифровым помощникам, чтобы персонализировать обслуживание.

Использование омниканальной стратегии, в первую очередь перенос части телефонных коммуникаций в другие онлайн-каналы, позволило контакт-центрам существенно нарастить эффективность коммуникации. Особенно эффективно это проявилось в период пиковых нагрузок, связанных с ростом массовых типовых обращений. Например, в Москве в период пандемии объем звонков на горячие линии вырос в десятки раз. В Единой справочной службе правительства Москвы, чтобы обработать все звонки, количество операторов с 200 было увеличено до 1200. При этом часть нагрузки на себя взял голосовой помощник. Всего за время пандемии было обработано более 9,5 млн обращений, из которых более 3,3 млн звонков обработал робот.

Что мы увидим в последующие годы

В условиях перманентной турбулентности это не единственные и далеко не последние вызовы для индустрии контакт-центров. Количество КЦ с удаленными рабочими местами сохранится. По итогам 2020 года большинство центров, даже вернувшихся к привычным бизнес-процессам, предпочли сохранить «гибридный» формат работы. Новый подход уже подтвердил достаточно высокую эффективность даже в экстремальных условиях, поэтому контактные центры будут развиваться, но, скорее всего, немного в другом формате.

В 2021 году применение роботов, сервисов самообслуживания на базе искусственного интеллекта и Big Data, внедрение решений голосовой аналитики поможет организациям оптимизировать расходы. При этом локдаун 2020 года продемонстрировал, насколько в цифровом мире по-прежнему важен традиционный голосовой канал. Крупным и небольшим контакт-центрам необходимо проанализировать организационные и технологические уроки 2020 года, а в 2021-й и последующие годы целенаправленно инвестировать не только в инфраструктуру, но и в комфортную рабочую среду.

Как видно из ряда авторитетных исследований, организация удаленной работы и технологическое оснащение становится крайне важным вопросом для каждой организации. Это позволит, с одной стороны, решить проблему с высокой текучестью кадров. С другой стороны, поможет поддерживать необходимое качество предоставляемых сервисов контакт-центров.