ENG
Из-за локдауна и перехода на удаленную работу во многих странах подскочил спрос на чат-боты, голосовые помощники и другие инструменты автоматизированных коммуникаций. Спектр услуг растет, а качество распознавания и синтеза речи повышается с каждым годом. Боты становятся доступными, эффективными, а главное, повсеместными.
По прогнозам аналитиков, к 2025 году рынок автоматизированных коммуникаций вырастет с $4,8 млрд до $13,9 млрд, то есть почти в три раза. Ускоренное развитие технологии — один из главных трендов 2020-х, во многом он связан с изменениями, вызванными пандемией. В прошлом году компаниям по всему миру приходилось оперативно внедрять ботов и подключать виртуальных операторов, чтобы справиться с возросшим трафиком. Большинство перешло на удаленную работу, а многим пришлось сократить штат — из-за этого нагрузка увеличилась, а автоматизированные решения стали вспомогательным инструментом для работы с клиентами. Например, с февраля по апрель спрос на виртуального помощника для бизнеса IBM Watson Assistant вырос на 40%. Кроме того, каждая вторая компания, по нашим наблюдениям, стала пользоваться омниканальными инструментами коммуникаций — то есть подключила не только звонки, но также соцсети и мессенджеры.
Тенденция прослеживается и в России — так, количество запросов на чат-боты увеличилось на 17% по сравнению с 2019 годом, а спрос на голосовые помощники для бизнеса подскочил в четыре раза. Аналитики полагают, что глобально рынок автоматизированных коммуникаций будет расти в среднем на 21,9% ежегодно. Разберем три главных тренда, которые получат широкое распространение в 2021-м и в целом повлияют на развитие рынка в 2020-е.
Новый виток эволюции ИИ
Одной из главных задач разработчиков в 2020-е станет совершенствование технологии распознавания и синтеза речи. С каждым годом боты все лучше понимают и имитируют речь, а также учатся разбираться в контексте и определять нюансы в разговоре с собеседником. Еще 5 лет назад средний показатель распознавания составлял 70–80%, а сегодня он доходит до 95–98%. Технология синтеза тоже быстро эволюционирует: голос бота зачастую невозможно отличить от голоса человека. Например, когда клиент популярного агрегатора такси садится в машину, его приветствует не голос оператора, а голос виртуальной ассистентки — и большинство пользователей уже не обращает на это внимания.
На рынке появляются новые стартапы, которые берут за основу существующие технологии распознавания и синтеза, но делают их более «живыми». Например, компания Sonantic дополняет речь виртуального помощника дыханием — благодаря этому бот звучит совсем как человек.
Эксперты прогнозируют, что роботы скоро научатся распознавать не только речь, но и эмоции собеседника. Развитие эмпатии позволит ботам подстраиваться под настроение клиента и более эффективно выстраивать диалог. Все это в конечном итоге поможет компаниям повысить клиентоориентированность и улучшить пользовательский опыт, который сегодня определяет успех на рынке.
В основе любого голосового бота лежат не только распознавание и синтез речи, но и логика принятия решений, которая пока еще недостаточно совершенна. Зачастую сервисные боты реагируют только на слова-триггеры и не могут вести диалог за рамками ограниченного скрипта. Проблема решается за счет развития нейросетей, их постоянного совершенствования и тренировки. Чем больше диалогов изучает ИИ, тем проще ему поддерживать беседу. В сценариях для ботов все чаще прописывают так называемый small talk — разговор на абстрактные темы. Но и в этом случае помощник решает задачи бизнеса — например, заканчивает каждую фразу призывом к действию или вопросом.
Также разработчики стараются углублять экспертизу бота и расширять его кругозор. Например, стартап Directly помогает бизнесу подбирать экспертов, которые смогут составить более качественный скрипт для текстового чат-бота по определенной тематике.
Голосовые и текстовые помощники постепенно становятся стандартным компонентом коммуникационной экосистемы бизнеса. Как показывают опросы, 50% компаний планирует вкладывать в ботов больше денег, чем в мобильные приложения. Причем инвестировать они планируют не только в виртуальных помощников, но и в сопроводительные сервисы — в том числе омниканальные платформы, которые помогают управлять коммуникациями с клиентами.
В целом компании все чаще выбирают экосистемы, которые предлагают набор услуг «под ключ». В пакет сервисов могут входить голосовые и текстовые боты, CRM-системы, аналитические инструменты, умная маршрутизация звонков и другие компоненты. Бизнес отдает предпочтение не enterprise-версиям ПО за миллионы рублей, а облачным веб-решениям, которые можно приобретать точечно. Вместо того чтобы покупать и настраивать готовую инфраструктуру, компании подключают отдельные точечные модули. Например, запускают только чат-ботов, а потом «прикручивают» голосовых помощников и аналитику. В TWIN мы как раз используем такую модель — строим платформенную экосистему, к которой можно подключать десятки микросервисов.
Набирают популярность и цифровые помощники, которые помогают сотрудникам решать целые комплексы задач — например, выполняют функции онлайн-секретарей. Еще один интересный тренд — виртуальные персоны (virtual humans), которые помогают бизнесу продвигать услуги, заниматься внутренними и внешними коммуникациями. В отличие от ботов, у них есть визуальный образ — аватар.
Гиперперсонализация
Кастомизация и персонализация ботов становится возможной как раз благодаря эволюции технологий — стоимость готовых решений снижается, а их качество и эффективность растет. Сегодня любой человек может за несколько минут создать примитивного помощника, который не только воспроизводит готовый скрипт, но и сымитирует любой голос. Например, технология Voice Cloning от Google позволяет синтезировать любую фразу чужим голосом — для этого достаточно загрузить короткую аудиозапись звучащей речи. Другой интересный пример — виртуальный помощник Almond с открытым кодом, который выполняет различные текстовые команды. Появляются и мощные нейросети, вроде GPT-3, которые позволяют как бизнесу, так и пользователям генерировать любой контент по запросу.
В коммерческом секторе кастомизация давно считается стандартом — такую услугу предлагают многие западные компании, а на российском рынке одной из первых это начали делать TWIN. Поставщики решений создают голоса с учетом индивидуальных запросов, привлекают актеров к созданию голосовых ассистентов, а при составлении скриптов консультируются с профильными специалистами.
Автоматизированные коммуникации также становятся гиперперсонализированными: компания подстраивается под потребности клиентов и, исходя из этого, подбирает подходящие каналы коммуникаций. Например, взаимодействует с пользователями в мессенджерах и на площадках популярных соцсетей. Причем выбор платформы становится все более осознанным — бренды чаще используют продвинутые инструменты аналитики, чтобы определить, какие каналы связи предпочитает целевая аудитория в целом и каждый клиент в частности. На этом строится принцип омниканальности в автоматизированных коммуникациях.
Кроме того, появляются специализированные сервисы для компаний, которые работают на глобальном рынке. Например, британский стартап Papercup перезаписывает звучащие фразы тем же голосом, но на другом языке. В целом появляется все больше вспомогательных сервисов, которые не занимаются фундаментальными технологиями, а предлагают удобные инструменты и ресурсы для настройки и оптимизации автоматизированных коммуникаций.
Повсеместность
В 2020-е провести границу между голосовыми помощниками для пользователей и сервисными ботами для бизнеса становится все сложнее — и те, и другие звучат все более реалистично, лучше понимают контекст, предлагают персонализацию, а главное, приносят пользу одновременно и клиенту, и бизнесу. Более того, они становятся повсеместными — в ближайшие 5–7 лет мы будем взаимодействовать с голосовыми помощниками в лифте, транспорте, личном автомобиле, торговом центре и ресторане, а также дома — в спальне, гостиной, в ванной и на кухне. Например, LG недавно представила холодильник со встроенным голосовым ассистентом — он открывает дверцы устройства по команде, а также напоминает о предстоящих событиях. После пандемии спрос на бесконтактные интерфейсы в общественных местах вырастет, поэтому тенденция укрепится.
Голосовые опции появляются также в соцсетях и мобильных приложениях. Как показал Национальный опрос потребителей в США, 45% пользователей хотели бы, чтобы голосовой поиск был встроен в их любимые приложения.
Другая тенденция ближайшего будущего — интероперативность, которая позволяет управлять разными голосовыми помощниками с одного устройства. Эту инициативу поддерживает один из лидеров рынка — Amazon.
Российская специфика
Российские компании долгое время консервативно подходили к коммуникациям с клиентами — многие до сих пор отдают предпочтение традиционным звонкам и не используют для связи мессенджеры и соцсети. Но постепенно бизнес начинает обращать внимание на автоматизированные системы — в условиях кризиса они помогают сократить издержки, а в этом сегодня заинтересованы все игроки.
Впрочем, главной проблемой российского рынка остается недостаточно развитая инфраструктура. Российские компании пока только создают автоматизированные системы с нуля, тогда как на Западе уже есть спрос на более качественные и продвинутые решения. В целом, если сравнить глобальную географию рынка в разных сферах, то, например, в страховании лидирующую позицию занимает Европа, где 45% компаний используют чат-ботов при общении с клиентами. За ней следуют Северная Америка (28%) и Тихоокеанский регион (21%). В 2021 году российский рынок продолжит развиваться, но о его зрелости говорить пока рано.
В прошлом году аналитики TWIN провели исследование, чтобы понять, как воспринимают ботов люди в Москве, Санкт-Петербурге и регионах. Оказалось, в провинции толерантность к голосовым помощникам минимальна — больше половины россиян бросают трубку, если распознают бота. В Петербурге диалог продолжает 80% человек, а в Москве — 60%. В 2020-е по мере совершенствования и распространения технологий толерантность к ботам будет расти — это естественный процесс, который уже не остановить.
Кроме того, появятся новые направления, в которых будут применяться помощники. Раньше основной запрос исходил от банковского сектора, поскольку финтех традиционно был локомотивом трендов. Этот фактор объясняется двумя причинами: 1. у компаний в этой отрасли есть ресурсы на внедрение инноваций; 2. они работают с колоссальными объемами данных, поэтому заинтересованы в автоматизированных инструментах сбора, обработки и аналитики. Эти наблюдения подкрепляются статистикой: согласно исследованию KPMG, чат-боты в России наиболее часто используются в телекоме, финансовом секторе и ритейле.
Но в 2020-м картина спроса начала меняться. Автоматизированными решениями заинтересовались компании в сфере здравоохранения: чтобы справляться с потоком клиентских вопросов, медицинским центрам, больницам и клиникам пришлось оперативно внедрять чат-ботов и голосовых помощников. Вряд ли это сиюминутный тренд — по прогнозам экспертов, индустрия автоматизированных коммуникаций на рынке здравоохранения будет ежегодно расти на 33,7% в период с 2020 по 2025 годы.
Вторая сфера, где мы наблюдаем повышенный спрос в России, — ЖКХ и управляющие компании. Боты помогают им оповещать клиентов о текущих задолженностях, собирать данные со счетчиков и принимать обращения граждан, например обрабатывать запросы в цифровой аварийно-диспетчерской службе.
Чат-боты и голосовые помощники также все более активно внедряются в транспортно-логистической отрасли. Одно из перспективных направлений — оптимизация процессов службы доставки. Для этого нужно не просто подключить ботов, но наладить работу всей системы управления заказами. Мы помогаем компаниям автоматизировать рутинные задачи, которые обычно выполняются вручную менеджерами и операторами. Пока в этом направлении движется 3–5% компаний, но со временем мы ожидаем, что большинство оценит выгоду такого подхода и начнет больше инвестировать в автоматизацию.
Если говорить об индустрии виртуальных ассистентов в целом, то, по данным Accenture, рынок чат-ботов в России будет расти на 30% в течение ближайших трех лет. А значит, тренд будет набирать обороты.
