Финансы

Какие функции банки могут отдать аутсорсерам

Аутсорсинг сегодня, безусловно, становится одним из магистральных путей развития бизнеса. Любая компания в перспективе должна стремиться к минимизации своего аппарата и к превращению из «организационной структуры» в комбинацию функций, переданных на исполнение различным субподрядчикам. При этом банковский бизнес представляется идеальной средой для развития аутсорсинга. 

Художник: Юрий Аратовский

Прежде всего, банковский бизнес достаточно масштабный, а значит, является большим и платежеспособным рынком для внешних сервисов. Кроме того, банковские функции обладают высокой степенью унификации и типизированности. Выполнение большинства функций банков не требуют никакого специфического оборудования, а если требует (как в случае с банкоматами), то оно не имеет жесткой привязки к производственным помещениям. Все это, на первый взгляд, делает банки идеальным заказчиком услуг аутсорсинга.

Общеизвестно, какие функции банков уже широко передаются внешним подрядчикам. Это, прежде всего, функции инкассации (крупнейшие игроки здесь — компании «Росинкас» и «Инкахран»), процессинг банковских карт (пример крупного игрока — группа «Руккард»), а также сфера банковского IT («ЦРТ Сервис», «Атринити»).

В остальном ситуацию точно описывает директор департамента развития розничного бизнеса Росевробанка Антон Суворкин: банки не очень охотно передают в аутсорсинг собственные основные функции, но вполне успешно отказываются от функций, которые не связаны с непосредственно банковскими услугами: колл-центры, охрана офисов, подбор и обучение персонала и т.п. 

Здесь хорошим примером может служить «АК Барс», который, помимо традиционных видов деятельности (скажем, инкассация), передал на аутсорс такие услуги, как работу автотранспорта и такси, обслуживание собственных и арендованных МФУ-устройств, контакт-центр (в части информирования клиентов о продуктах банка).

«Передача части работ на аутсорсинг позволяет сокращать накладные расходы и эффективно распределять ресурсы работников, оптимизируя их деятельность», — заявляет пресс-служба «АК Барса».

Однако перечень функций, которые могут передаваться на аутсорсинг, теоретически может расширяться — и затрагивать даже основные функции банковского офиса.

Колл-центры, ЦОДы, кадровый учет

Важное направление развитие банковского бизнеса — аутсорсинг колл-центров. По словам исполнительного директора компании CallTracking.ru Кирилла Писцова, на аутсорсинг в банковской сфере можно отдать задачи, которые позволяют соблюсти банковскую тайну и произвести необходимые продажи: проведение маркетинговых кампаний и поддержка клиентов через колл-центры. Тем более, уже сейчас технологии по распознаванию речи мгновенно могут идентифицировать клиента по голосу и определить, о чем шла речь в разговоре. А с помощью умных технологий и роботизации системы способны делать выводы: какое количество целевых обращений привел маркетинг или рекламное агентство, насколько эффективно был обработан каждый звонок отделом продаж и насколько качественно общается колл-центр, который был привлечен для работы с клиентами банка.

Однако развитие аутсорсинга колл-центров ограничено соображениями безопасности и тем, что сотрудник колл-центра должен иметь доступ к персональным данным клиента. Поэтому банки обычно передают аутсорсинговым колл-центрам далеко не все функции, а, например, те, что связаны с продажей новых продуктов.

Типичная аутсорсинговая функция — хранение данных и аренда ЦОДов. Директор по развитию бизнеса компании DEAC Олег Наскидаев отмечает: последний тренд в банковской сфере — использование банком приватных дата-центров для организации индивидуальных решений под ключ. Впрочем, и в этой сфере непрофильные операции банков передаются на «внешние» дата-центры охотнее, чем профильные.

«Статистика показывает, что очень эффективна и рентабельна передача непрофильных процессов профессиональному оператору дата-центров с многолетним опытом работы и штатом сертифицированных экспертов, которые смогут оперативно масштабировать необходимые ИТ-решения под растущие требования банка, разгружать ИТ-сотрудников банка, переориентируя их работу на профильные задачи, — утверждает Олег Наскидаев. — В случае с передачей профильных задач нужно учитывать политику безопасности банка, требования законодательства и другие важные моменты в рамках ИТ-стратегии банка как минимум в среднесрочной перспективе».

Бухгалтерия и делопроизводство может передаваться в банках на аутсорсинг в принципе также, как и в любых других компаниях. Как заявила «Инвест-Форсайту» директор департамента развития бизнеса БКГ «ИАС» Татьяна Фаузер, в первую очередь речь идет о передаче некоторых учетных функций и участков учета — расчет зарплаты, ведение кадрового делопроизводства сотрудников, ведение участка обработки авансовых отчетов.

«Передача на аутсорсинг этих учетных функций позволяет банкам снизить нагрузку на бухгалтерию, обеспечить конфиденциальность персональных данных, повысить качество учета и застраховать себя от счетных ошибок», — считает Татьяна Фаузер.

Как сообщает эксперт, передача учета на аутсорсинг — состоявшаяся практика прежде всего для международных финансовых институтов. Значительное количество иностранных банков, имеющих юрлица в России, используют услуги аутсорсинговых компаний в области учетных процессов.  Но эта практика постепенно распространяется на российские банки и инвестиционные компании. Как ни странно, первопроходцами стали крупнейшие финансовые компании России, которые начали с передачи учета в непрофильных (небанковских) подразделениях на аутсорсинг. На данный момент оба лидера банковского сектора России используют различные варианты аутсорсинга учетных функций.

Аутсорсинг скоринга: и хочется, и колется

Казалось бы, анализ кредитных заявок — функция, которая так и просится для передачи внешнему аутсорсеру. В случае с массовым скорингом речь идет о типовой функции, которая требует для своего осуществления мощных компьютеров; типовые массовые кредитные заявки вполне могут обрабатываться автоматизированным центром, находящимся хоть на другом конце планеты. Однако многие банковские эксперты сомневаются в перспективах аутсорсинга на этом направлении. Например, руководитель направления скоринга и моделирования Ситибанка Денис Лиокумович объяснил, что, поскольку Ситибанк обладает сильной экспертизой в плане построения скоринговых моделей, его основные потребности в этой сфере и дальше будут покрываться в основном при помощи команды внутренних разработчиков. Впрочем, представитель Ситибанка оговорился, что банк также готов использовать возможности совершенствования скоринга за счёт партнерства со сторонними компаниями.

Однако «Ситибанк» — все-таки довольно крупный финансовый институт, к тому же, с международными корнями. Но многие опрошенные «Инвест-Форсайтом» эксперты полагают, что использование аутсорсинга в сфере скоринга — перспективный путь развития для малых и средних банков.

«Для небольших организаций аутсорсинг может быть эффективной альтернативой, позволяющей не изобретать велосипед. Но для крупных банков все же лучше иметь свою инфраструктуру, настроенную под конкретные и специфичные бизнес-процессы», — считает вице-президент, директор департамента управления рисками «Ренессанс Кредит» Григорий Шабашкевич.

«Небольшие банки вполне в будущем могли бы воспользоваться такой возможностью», — соглашается Антон Суворкин.

Начальник службы управления рисками АО «Первоуральский акционерный коммерческий банк» Александр Шустов считает, что передача на аутсорсинг скоринга физических лиц способствует повышению эффективности бизнес-процессов банка. Однако, по словам Шустова, это может произойти только при некоторых условиях: у компании-аутсорсера должна быть разработана собственная скоринговая модель, которая будет отвечать риск-стратегии банка, будет настроена на его внутренние процессы и внутренние нормативные документы. Также необходимо, чтобы скоринговая модель была, помимо кейсов по принятию объективного кредитного решения, наполнена еще и алгоритмом расчета финансового положения заемщика (в соответствии с требованиями Центрального Банка РФ), — в таком случае данная система существенно увеличит эффективность.

Но нельзя отрицать и определенные минусы, которые сопровождают отдачу скоринга внешнему сервису. Основной — банк сможет осуществлять только постконтроль качества формируемого портфеля по скоринговой модели кредитования и вносить корректировки в скоринговый модуль по истечении определенного времени. Для понимания реальной эффективности перевода на аутсорсинг функции обработки кредитных заявок (скоринга) необходимо понимать поток потенциальных заявок и сегмент клиента.

В компании-разработчике систем искусственного интеллекта oneFactor, «Инвест-Форсайту» сообщили, что уже многие российские банки давно используют внешние сервисы для определения платежеспособности клиента, оценки вероятности дефолта или мошенничества. По оценкам oneFactor, в конце 2016 года больше 75% всех решений по работе с клиентами в рамках розничных кредитных договоров российские банки принимали с учетом рекомендаций на основе сервисов машинного обучения.

Впрочем, эти сервисы не являются полноценным аутсорсингом. Как поясняет Антон Суворкин из Росевробанка, скоринг нельзя передать на аутсорсинг полностью, и хотя услуги такие на рынке есть, а банки ими даже пользуются — пользуются исключительно справочно. Дело в том, что банк обязан оценивать клиента, формировать досье по клиенту и резервы по ссуде, а делает это соответствующая служба банка.

В «АК Барсе» в связи с этим также обратили внимание, что кроме банков сегодня свои модели по оценке платежеспособности клиентов развивают многие компании, обладающие большим объёмом данных, в рамках направления Data Science (например, Mail.ru, Билайн, Мегафон, Avito). Они обладают уникальной информацией по клиенту: например, как часто баланс его мобильного телефона выходит «в минус» у сотового оператора. На основе подобной информации компания выстраивает модель по просчету платежеспособности клиента. Можно отметить также интересный опыт компании FICO в США. Это своего рода национальная рейтинговая оценка клиентов физических лиц. Балл FICO в США используется как при кредитовании клиентов, так и при аренде жилья и устройстве на работу.

Не совсем аутсорсинг

Процесс выдачи кредитов часто порождает взаимоотношения банков с внешними организациями, которые можно считать некой разновидностью аутсорсинга, пусть и не в обычном смысле слова. Профессор кафедры финансов, денежного обращения и кредита РАНХиГС Юрий  Юденков отмечает, что к числу таких близких к аутсорсингу кейсов можно отнести кредитных инспекторов, которые являются одновременно сотрудниками автосалонов.

«Это тоже аутсорсинг, — поясняет эксперт. — Менеджер автосалона представляет вам модели автомобилей и в случае вашей заинтересованности оформляет кредитный договор с определенным банком».

Кроме того, Юденков обращает внимание на новостройки, где желающим приобрести жилье в ипотеку менеджер компании-застройщика предлагает на выбор несколько вариантов ипотечных кредитов от разных банков. Это тоже разновидность аутсорсинга. Особым случаем квазиаутсорсинга является очень старый бизнес по созданию валютных «обменников».

«Уже давно, но без особой огласки, переданы на аутсорсинг операции по обмену валюты. Обменом валюты занимаются сторонние фирмы, которые просто «арендуют» вывеску банка», — считает Юрий Юденков.

Однако нельзя сказать с уверенностью, что такого рода взаимоотношения бизнесменов с банком можно охарактеризовать именно как аутсорсинг — скорее, это больше похоже на франчайзинг, причем франчайзинг не всегда полностью легитимный.

Близко — но не полностью — совпадает с аутсорсингом создание экосистем, то есть превращение банков в «маркетплейсы», где можно было бы приобрести услуги сторонних организаций. Например, компания «Оператор кредитных заявок» предлагает банкам довольно любопытную форму взаимодействия: P2P-платформа подхватывает тех клиентов банка, которым было отказано в кредите, они получают займы через платформу, а затем банк, наблюдая за их поведением и за тем, как они возвращают займы, может вновь сделать тех своими заемщиками.

«Сейчас мы видим тенденцию по возникновению на базе банков экосистем, которые предоставляют клиенту услуги по финансовому планированию:  например, по заполнению налоговой декларации, — рассказывает директор по маркетингу ЛОКО-Банка Денис Зверик. — Банки, которые выдают ипотеку, уже работают над тем, чтобы клиент мог на сайте банка найти себе бригаду для ремонта квартиры, то есть банки начинают работать по принципу одного окна, когда клиент, который получает средства для осуществления тех или иных жизненных целей, может сразу же воспользоваться и сопутствующими сервисами, не обращаясь в другие организации».

Как отмечает Антон Суворкин, ряд функций кредитной организации не может быть передан на аутсорсинг. Например — идентификация клиентов: ее передача внешнему исполнителю затруднена в силу законодательных причин. Даже если будет использована система общей идентификации, при которой услуги различных банков можно станет получать после идентификации в какой-либо из них, первоначальную идентификацию все равно должен проводить банк.

Автор: Константин Фрумкин

Сохранить

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Подписывайтесь на наши телеграм-каналы «Стартапы и технологии» и «Новые инвестиции»
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья