ENG
Наверное, нет на свете ничего более консервативного, чем банки и их офисы. Порой кажется, что даже нынешняя цифровая эпоха им оказывается нипочем. Каждое открытие необычного банковского отделения становится настоящей сенсацией: все конкуренты с удовольствием обсуждают предложенные новшества и оценивают перспективность выбранной концепции. Однако повсеместной практика смены офисных форматов так пока и не становится.
Согласно недавнему исследованию компании Market Force Information, жители США все чаще используют банковские приложения для совершения финансовых операций, однако при этом многие американцы, когда речь заходит о финансовых консультациях или обучении новым технологиям, по-прежнему полагаются на личное общение с банковскими служащими.
Как оказалось, визиты в отделения банка в целом положительно сказываются на общем уровне удовлетворенности клиента его финансово-кредитной организацией. Более того, по статистике, после таких визитов многие потребители гораздо с большей готовностью готовы рекомендовать свой банк друзьям и знакомым.
В ответ на это банки стараются еще более глубоко изучить потребности клиентов, чтобы как можно точнее определить их цели и на основании этого усовершенствовать свои розничные отделения.
Дело в том, что сейчас финансовые учреждения оказались в довольно непростой ситуации. С одной стороны, потребители хотят по-прежнему приходить в традиционные отделения со своими вполне предсказуемыми проблемами, задачами и жалобами. А с другой — финансовое сообщество постоянно требует от банков перемен, заставляя их постоянно меняться, продвигать новые идеи и вообще максимально трансформировать все стандартные процессы.
Факт остается фактом: в современном мире финансовые институты и их технологические партнеры должны быть очень гибкими и быстрыми. Потребители вполне хорошо информированы о новых тенденциях и ведущихся разработках в банковской сфере, и к тому же люди всегда с готовностью принимают участие в разнообразных опросах, из которых тоже узнают, что форматы их взаимодействия с банками должны претерпеть кардинальные изменения.
Существующие модели отделений действительно были разработаны не столько для подробного консультирования сотен клиентов, сколько для совершения больших объемов транзакций. Именно поэтому сейчас многие розничные банки по всему миру придумывают свои собственные форматы офисов, которые наиболее оптимальным образом подходят для решения всех основных текущих задач.
Например, скандинавский банк Nordea имеет более 1000 отделений, но лишь в немногих из них до сих пор работают традиционные кассы с операционистами. В результате банку удалось сэкономить площади и уменьшить размеры отделений. Ведь теперь ему уже не нужно столько места для обработки наличных.
Еще один подход продемонстрировал британский Lloyds Bank, который открыл свое отделение в Лондоне. Отделение в Clapham Junction ориентировано на индивидуальное обслуживание клиентов с учетом демографической ситуации в конкретном районе.
Идея заключается в том, что люди могут приходить в отделение и получать любую информацию, которая имеет отношение к их бизнесу. Например, в банке установлена новая информационная бизнес-система, которая позволяет местным розничным торговцам обмениваться сведениями о магазинных ворах и других потенциальных нарушителях спокойствия. Помимо прочего, это нововведение еще и позволяет значительно снизить преступность.
Офис открыт с 8.00 до 20.00 в рабочие дни, с 9.00 до 17.00 в субботу и с 11.00 до 17.00 в воскресенье. Там есть бесплатный Wi-Fi и цифровые дисплеи, на которых клиентам демонстрируются различные данные обо всей местной инфраструктуре. В результате люди получают нечто большее, чем просто доступное банковское обслуживание. «Это хорошее место для тех, кто хочет найти какие-то местные услуги или сравнить цены, например, на недвижимость», — утверждают сами сотрудники, работающие в этом офисе.
В Шотландии банк Halifax пошел по пути использования pop-up форматов, с помощью которых его клиенты могут получать банковские услуги в местах с интенсивным трафиком, например, в торговых центрах. Обычно такие небольшие офисы предназначены для тесного взаимодействия со стационарными отделениями, а их персонал не превышает четырех человек, экипированных планшетами. Такие pop-up форматы оказались очень эффективными: четыре из пяти их посетителей сказали, что они «скорее всего» или «вероятно» посетят в ближайшее время стационарное отделение банка.
Также в Великобритании начинают набирать популярность мобильные банковские отделения. Они представляют собой крошечный передвижной офис, располагающийся в небольшом грузовике или автобусе. Обычно такие отделения банки используют на различных фестивалях или выставках.
Вывод из всего этого только один: пришло время для более интересных и творческих подходов к традиционным вещам. В конечном счете, розничные филиалы конечно же не «умрут», но они в любом случае трансформируются. И мы уже сейчас можем наблюдать, как развивается этот процесс.
