ENGПрограммы лояльности — мощный инструмент привлечения клиентов, поэтому сегодня практически каждая компания, будь то крупный супермаркет или маленький бутик-отель, имеет свою систему бонусов. Баллы накапливаются не просто так: ради них нужно совершить ряд покупок, проявить активность в соцсетях (например, написать отзыв), открыть бонусную карту и т.д. Бонусы можно менять на товары или услуги, получать за них подарки и особые условия. В то же время они могут внезапно пропасть или быть аннулированы. Вопрос с бонусными баллами законодательно не решен, и нередко здесь возникают споры. Татьяна Сергеева, юрисконсульт RTM Group в области ИТ, рассказала, как правильно обращаться с баллами и отстаивать свои права на «новую валюту».
Программы потребительской лояльности: имеют ли юридическую силу?
Рассмотрим основные подходы к определению роли программ лояльности в правовом поле.
I. Публичная оферта
Если говорить простыми словами, то публичная оферта — предложение вступить в правоотношения (заключить договор, стать участником программы и т.д. ) на определенных условиях с любым обратившимся (ст. 437 ГК). Особенность такого подхода заключается в том, что условия должны быть одинаковы для всех. Нельзя произвольно устанавливать условия для разных участников. Правила должны быть едиными и доступными к ознакомлению всем.
Пример из судебной практики: правила программы «Аэрофлот Бонус» признаны публичной офертой (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 08.02.2022 № 5-КГ21-191-К2).
II. Договор
Конечно, в Гражданском кодексе не получится найти «договор потребительской лояльности», но никто не запрещает создать свой документ, даже не названный в законе (ст. 421 ГК РФ). Главное — чтобы он не противоречил действующему законодательству.
Чем же он отличается от предыдущего пункта? Условия договора согласуются между сторонами отдельно, то есть они могут варьироваться. Заключая его (вступая в бонусную программу), стороны подтверждают свое согласие с условиями. Правила участия могут быть предоставлены при вступлении в программу или находиться на сайте организатора.
Пример из судебной практики: программа лояльности АО «Райффайзенбанк» «#ВСЕСРАЗУ» признана договором участия в программе лояльности. Суд рассмотрел правила и пришел к выводу, что Райффайзенбанк обоснованно аннулировал бонусные баллы участника, так как это было прописано в условиях программы (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.06.2018 по делу № 33-26859/2018).
III. Маркетинговая акция, стимулирующая мера
Организатор программы, по сути, добровольно предлагает своим клиентам дополнительные выгоды в виде скидки. Главное, чтобы все условия были прописаны на сайте/в буклетах и т.д.
Именно так понимает программу лояльности ФНС: это маркетинговая программа, предоставляющая клиентам поощрения в виде скидки. Причем такая выгода не облагается налогом на доходы физических лиц (Письмо ФНС России от 25.12.2015 № БС-4-11/22949@, Письмо Минфина России от 05.08.2022 № 03-04-06/76115).
Пример из судебной практики: «Начисление баллов за приобретение авиабилетов является лишь стимулирующей мерой, направленной на повышение лояльности потребителей на приобретение тех или иных продуктов. Невыполнение обязанностей по предоставлению бонусов не влечет у потребителя возникновение каких-либо требований к нему, поскольку он добровольно согласился с условиями программы» (Постановление Арбитражного суда Московского округа от 11.07.2019 № Ф05-11004/2019 по делу № А40-217768/2018).
Итак, на практике не сложился однозначный подход к пониманию программы лояльности. В любом случае, документ с правилами программы лояльности имеет юридическую силу и является по сути основным документом в спорах о бонусах. Суд в первую очередь обратится к правилам и проверит обоснованность действий организатора.
Бонусный балл — новая валюта?
Напрямую валютой баллы назвать нельзя — это запрещает закон. Более того, в самих правилах указывается, что баллы не являются и не могут являться средством платежа, каким-либо видом валюты или ценной бумагой (например, см. Правила программы лояльности ЮMoney).
Другие признаки, не позволяющие считать бонусные баллы виртуальными деньгами:
- не обеспечены государством;
- существуют только в рамках конкретных договорных отношений и правил конкретной программы лояльности;
- не осуществляют функции денег (обращения и меры стоимости).
Таким образом, бонусы — условные единицы конкретной программы лояльности. Эти единицы связаны со скидкой. Определенное их количество предоставляет возможность получить скидку и сэкономить деньги.
Стоит обратить внимание, что обычно в правилах устанавливается ограничение по количеству использования бонусных баллов в одну покупку. Например, не менее 1 рубля от стоимости товара («Клуб Чемпионов»), или 70% стоимости заказа («Папа Бонус»). Все это говорит о том, что баллы непосредственно связаны со скидкой.
Некоторые бонусы имеют свою специфику и бо́льшую ценность, чем просто скидка. Например, за мили «Аэрофлот» можно приобрести целые авиабилеты или повысить класс обслуживания. Такие бонусы все еще не «новая валюта», но они могут иметь существенную материальную ценность.
Ваши бонусные баллы пропали. Произвол или законное право организатора?
Для ответа на данный вопрос нужно обратиться к правилам конкретной программы. В основном организаторы стараются максимально ограничить свою ответственность. Это и понятно: по сути, компания начисляет бонусы бесплатно. При этом она имеет право устанавливать свои правила. Главное, чтобы информация об этом была размещена в открытом доступе.
Примеры из программ лояльности компаний:
- «Теремок»: Оператор оставляет за собой безусловное право вносить любые изменения в любое время без предварительного уведомления Участников и исключительно по своему усмотрению в правила начисления и правила списания Монет. Оператор оставляет за собой право приостановить или прекратить Программу в любое время с уведомлением Участника за 1 (один) рабочий день.
- «Перекресток»: Правила Программы могут быть изменены Оператором в любое время в одностороннем порядке с обязательной публикацией изменений на Сайте и/или в Мобильном приложении. Оператор вправе приостановить или прекратить действие Программы в любое время в одностороннем порядке, уведомив об этом Участников любым доступным способом не менее, чем за 30 (тридцать) дней до даты приостановления или прекращения действия Программы.
- «ВкусВилл»: Правила Программы лояльности могут быть изменены Компанией в любое время в одностороннем порядке с обязательной публикацией изменений на Сайте.
Если вкратце: оператор в любое время может изменить правила, даже полностью аннулировать все накопленные баллы. Главное условие — участники программы должны быть уведомлены об этом. Обычно считается достаточным опубликовать актуальную версию программы на официальной странице организатора в интернете. Предполагается, что участники лояльности регулярно обращаются к условиям и проверяют последние изменения.
Также оператор может отключить от программы конкретного пользователя за нарушение условий программы. К примеру, если он сочтет, что акционные товары приобретаются не для себя, а для последующей перепродажи (пример: п. 9.3 программы «ВкусВилл»). Если участника заблокируют или бонусы спишут, по его мнению, безосновательно, то тогда можно обжаловать такую несправедливость.
Когда баллы лояльности можно отсудить обратно
С одной стороны, бонусные программы для компаний — дело добровольное, но с другой — участники получают баллы не просто так. Бонусы, мили и прочее начисляются за совершение определенного количества покупок, выполнения дополнительных условий акций. Многие планируют свои расходы с учетом «оплаты» части покупок накопленными баллами, что может дать неплохую скидку. И аннуляция бонусов, особенно миль, может серьезно ударить по кошельку. Поэтому при нарушении организатором своих же правил программы можно «отсудить» бонусы или получить компенсацию.
В свежем решении Верховного суда установлено, что:
- На отношения в рамках программы лояльности потребителей распространяются положения закона о защите прав потребителей.
- Нарушение обязательств в рамках программы лояльности может считаться нарушением в отношении неопределенного круга лиц (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 08.02.2022 № 5-КГ21-191-К2, ответчик: ПАО «Аэрофлот — российские авиалинии»).
Какие выводы можно сделать из этого решения?
- Раз действует Закон о защите прав потребителей, должны соблюдаться и все их права, включая право на информацию. «Предупрежден — значит вооружен»: участник программы должен четко знать порядок начисления и списания бонусов, варианты их использования и порядок изменений. Просто так списать бонусные баллы нельзя.
- Можно заявить иск: о нарушении прав потребителя, коллективный иск, иск в пользу неопределенного круга лиц (общественные организации или органы власти могут выявить нарушения и обратиться в суд против компании-организатора программы).
Условия, обязательные для возврата бонусов:
- Когда сам участник неукоснительно соблюдает правила программы. К примеру, не приобретает акционные товары в предпринимательских целях, не накручивает бонусные баллы мошенническим способом (например, при помощи специальных программ), а также соответствует условиям программы: достиг определенного возраста, поддерживает личный кабинет в рабочем состоянии (при неиспользовании приложения участие в программе может быть приостановлено, если это прописано в условиях программы).
- Потребитель не был информирован об изменениях (не было сообщений на сайте/ порядок списаний или изменений не прописан в программе лояльности).
- Организатор не соблюдает установленные в правилах программы условия (начисляет меньше бонусных баллов, чем положено/ необоснованно списывает бонусы/блокирует участников).
В любом случае все «правила игры» должны быть четко прописаны в правилах программы лояльности.
Что делать, если вы заметили нарушение в программе бонусов? Не нужно сразу обращаться в суд. Сначала стоит написать обращение в компанию (контакты для связи должны быть прописаны в условиях программы) и подождать ответа. Если ничего не произошло, можно подавать заявление в суд.
Вот что можно потребовать:
- отменить блокировку бонусной карты/аккаунта;
- восстановить баллы на бонусном счете;
- восстановить срок действия бонусов;
- взыскать компенсацию морального вреда.
Итак, бонусные баллы — скорее не новая валюта, а инструмент выгоды. Если умело его использовать, это может принести немало приятных моментов и сэкономленные средства. И если вы соблюдаете условия и «играете чисто», то нельзя позволять вашим бонусам исчезнуть. За некоторые из них, к примеру авиамили, стоит побороться, ведь иногда речь идет о внушительных суммах. Помимо этого, бывают случаи, когда некоторые авиакомпании взамен отмененных не по их вине рейсов (такое сегодня случается все чаще) выдает пассажирам не деньги, а бонусные баллы (ваучеры) на покупку других билетов. Будет несправедливо, если они просто возьмут и исчезнут, верно?
