ENGКомпания Ziax разработала голосовой бот с искусственным интеллектом, который сокращает расходы контакт-центра на 50% и более. Голосовой бот Ziax получает информацию о проблеме абонента и решает ее самостоятельно либо перенаправляет звонок в нужную службу, уточнив у клиента его вопрос. Также он может самостоятельно звонить клиентам. В настоящее время компания Ziax реализует пилотный проект в банке ВТБ, которому голосовой бот нужен прежде всего для общения с клиентами и продажи кредитов. Об этом «Инвест-Форсайт» узнал от менеджера по развитию компании Сергея Благовещенского.
Как появилась идея роботизировать общение
Первоначально команда проекта обслуживала телекомы и мелких интернет-провайдеров Саратова. Клиенты этих компаний часто звонили и спрашивали, сколько у них осталось денег на счету. Интернет-провайдеры жаловались, что им приходится тратить много времени на общение с пользователями.
Так появилась идея роботизировать общение с клиентами. Поначалу было протестировано решение Google, и появилась идея сделать свое. Но у Google только облачные решения, а клиентам было важно работать со своих серверов. Около полутора лет шла разработка голосового бота, и с 2019 г. компания стала выходить на рынок. Сейчас тестируется английский голосовой робот. Компания «Зиакс» была учреждена в январе нынешнего года в Саратове, ее основным владельцем является генеральный директор Роман Милованов (данные Контур.Фокус).
Ziax применяет машинное обучение, чтобы понять, что говорит собеседник. Робот может отслеживать контекст диалога и понимать намерение собеседника, он также выделяет данные, которые заложены во фразе собеседника. Робот использует контекстно-интентную модель в работе; данная модель приближена к работе человеческого мозга. Интент (от англ. intent — намерение) — это основное звено в предложении, которое позволяет судить о намерении пользователя сделать что-либо (например, задать вопрос). Интенты объединяются контекстами, контекст представляет собой связующее звено между интентами. Это отличается от обучения нейронных сетей, которые работают на статмоделях и дают вероятностные ответы, предполагая, что те будут правильными.
«Мы смотрим вариативности, и нам достаточно 500-1000 диалогов для первой версии, — поясняет гендиректор Ziax Роман Милованов. — При обучении нейронных сетей делают статмодель, и им нужно от 100 тысяч диалогов».
Для распознавания и генерации речи (сокращено ASR и TTS) используются Yandex speech kit и решения «Центра речевых технологий», а дальше анализируется текст, т.е. выделяются интенты. Выделять интенты — это разработка Ziax.
«Основное отличие от других голосовых и текстовых ботов в том, что наша технология позволяет делать глубокий анализ текста, за счет чего наш бот понимает, что хочет человек, и дает правильный ответ», — говорит Сергей Благовещенский.
Ziax не дает вероятностные ответы: он либо знает его, либо нет. Такой голосовой робот нужен компаниям с большими колл-центрами, чтобы заменить сотрудников колл-центров на автоматизированные программы. Это позволит сократить затраты и улучшить качество обслуживания — клиент не будет тратить время на то, чтобы дождаться, пока освободится оператор.
Роботы заменят колл-центры
Пилотный проект голосового бота Ziax в настоящее время реализуется в банке ВТБ. Директор корпоративного акселератора ВТБ Наталия Дегтярева говорила об этом на встрече технологических предпринимателей в стартап-кафе Fintech в ЦДП 24 июля.
Бот будет встроен в архитектуру IT-системы банка и в дальнейшем будет работать на серверах заказчика, а не в облаке. Это даст возможность роботу выполнять сервисные операции, используя кредитные карты клиентов наравне с другим банковским софтом. Банки опасаются работать с персональными данными в облаке, считая, что это небезопасно. Доступ бота Ziax на сервера ВТБ был предметом отдельных длительных переговоров со службой безопасности банка. Но в этом пилоте такой доступ не подразумевается.
Возможности робота ограничены только серверными мощностями заказчика и количеством телефонных линий в банке. Одновременно он может говорить на 200–1000 линиях. Время среднего разговора — 2–3 минуты. Звонки осуществляются в дневное время. Их количество может достигать нескольких десятков-сотен тысяч в день — если говорить о поддержке, робот работает круглосуточно, без выходных, и выгодно отличается от людей тем, что не болеет и не ходит в отпуск. Но пока робот не может полностью заменить собой колл-центр: он способен ответить на типовой вопрос, например: «У меня заблокирована карта, что мне нужно делать для ее разблокировки?» Робот может посмотреть на причины блокировки и предложить вариант обращения в банк. Таких вопросов — большинство. Сложных вопросов — когда человек, например, хочет оставить жалобу и пр. — меньше, и их решают сотрудники банка. Роботов, способных решать такие вопросы, пока нет. Об увольнениях и полноценной замене сотрудников колл-центра ВТБ речь пойдет через год-полтора.
Аналогичные пилоты будут проводится с МКБ (Московским кредитным банком), «Газпромбанком». Всего у Ziax около десяти клиентов, среди которых «Альфа Страхование», «Хоум Кредит Банк», «Связь Банк». Впрочем, голосовой бот Ziax может работать не только с банками.
Чем Ziax отличается от конкурентов
Сильный конкурент Ziax — компания Just AI. Но в Ziax считают, что они лучше справляются с задачей извлечения смыслов — намерений клиента. Об этом говорят и потенциальные покупатели.
«Мы можем извлечь семь разных сущностей из одного предложения. У нас заказчик такси говорит, что он находится в конкретном городе, по такой-то улице, номер дома, подъезд, ему надо детское кресло. Мы из одной фразы извлекаем эти данные — и у нас формируется заказ. Системы, которые работают на рынке, задают по одному вопросу. Какой город, какая улица, какой дом, какой подъезд и пр. То есть мы специализируемся на сложных диалогах, чтобы заменить людей и оказывать поддержку внешним клиентам и сотрудникам», — объясняет Благовещенский.
Бот Ziax станут продавать по годовой лицензии, которая будет стоить около $10-15 тыс. на один сервер, либо заказчик может купить лицензию и сам создавать роботов.
Стоит отметить, что Министерство торговли и юстиции США преследует компании, занимающиеся роботизированными холодными звонками. Впрочем, в компании говорят, что они занимаются в основном решением проблем клиентов.
Автор: Наталья Кузнецова
