ENG
Банковская сфера всегда была оплотом консерваторов. Отрасль зарегулированная, с большим количеством правил, нормативов, нюансов. Входной порог для новичков довольно высокий. Но на стороне необанкинга — весь спектр digital-технологий: облачные, аналитические и мобильные системы. Как банки нового поколения завоевывают российский рынок и почему это выгодно не только потребителям, но и конкурентам, рассказывает директор по развитию продуктов ДелоБанка Алексей Трегубов.
Нет смысла прятаться за фасадом
В рейтинге цифровой конкурентоспособности-2018, который публикует швейцарская бизнес-школа IMD, Россия находится на 40-й строчке из 63. И за последние пару лет особо ничего не изменилось. Но вот что интересно, в EY (Ernst & Young) подсчитали: в российских городах-миллионниках 43% жителей пользуются финтех-услугами. Это примерно как в Великобритании или Бразилии, а в США этот показатель всего 33%. В первую очередь здесь на этот кусок пирога претендуют необанки.
Необанк — это и безофисная модель, и дистанционность обслуживания, которую обеспечивает технологическая платформа. Новички, которые хотят начать работать в этом секторе, уделяют максимум внимания и средств именно технологической стороне бизнеса. В итоге нередко на выходе получается, что в погоне за новациями и digital-фишками (а это только внешний фасад интернет-банка) упускается главное — начинка, то есть продуктовая и сервисная линейка. Если необанк сводится лишь к онлайн-сервисам, а внутри все работает на старых тяжелых принципах и процессах, он обречен.
В банке нового поколения во главе угла должен стоять принципиально новый подход к клиенту, понимание его реальных проблем и потребностей, стремление предложить ему эффективные способы их решения — в идеале, чтобы определение «онлайн» для банка относилось не только к месту получения услуги (интернет или мобильный банк), но и ко времени, потраченному клиентом на полное удовлетворение своих потребностей. Ключевое здесь − «на полное удовлетворение», а не на оформление заявки для ее последующего рассмотрения.
Преимущество — одно. Но оно решает все
Объективно: на российском рынке можно по пальцам одной руки пересчитать такие банки. У настоящих необанков, по сути, одно преимущество — ориентация на удовлетворение потребностей клиентов. И оно определяет всё. Чем незаметнее для пользователя с точки зрения времени, затрат, перемещений и сложности понимания сама продажа банковских услуг, тем выше уровень банка. В идеале необанкинг должен стать для потребителя обыденным сервисом, как смартфон: звонки, общение, веб-серфинг в любое время, и при этом не нужно ходить в салон связи, чтобы установить новое приложение или постоянно общаться с техподдержкой. Все интуитивно понятно, просто удобно. Минимум затрат, максимум удобства. В случае с банком за весь комфорт клиента отвечают и продуманная технологическая платформа, и широкая линейка продуктов и услуг, и многоканальное обслуживание по любым запросам в режиме онлайн, и более низкая стоимость владения благодаря высокой конкуренции.
Кстати, о конкуренции. По оценке Bloomchain, на конец 2017 года в России было 7 необанков-лидеров. Их суммарная рыночная стоимость превышала 240 млрд рублей. Потенциал роста у них далеко не исчерпан. Конкуренция высока, особенно если учитывать количество новичков на рынке. У клиента — большая свобода в выборе банка-партнера, и, чтобы понять действительную ценность новых брендов, нужно совсем немного времени. Если что-то не удовлетворяет, переметнуться к конкуренту — дело нескольких кликов. Следовательно, ключевая задача банка — мгновенно понять потребности клиента и решить его задачи, предоставив максимально прозрачные услуги.
Если все предлагают плюс-минус одни и те же наборы услуг, чем же тогда завоевать потребителя? Сервисом. Причем такого уровня, чтобы клиент не только не сомневался в его качестве (это само собой), но и в том, что банк рассматривает его потребности как главную ценность. Речь идет о создании нового формата коммуникаций с потребителями, начиная с оформления интерфейсов и заканчивая общением в службе поддержки (заботы).
Спрос на обслуживание онлайн будет расти — это очевидно, ведь потребитель ценит свое время, нервы и хочет получить максимум за свои деньги. Клиенты привыкли к определенному уровню обслуживания в обычном мире — в магазине, на заправке, во время пользования онлайн-кинотеатром или мессенджером. И от своего финансового помощника — необанка — ждут как минимум не меньшего.
Ставим на розницу или корпоративных клиентов?
А вот тут недальновидно делать выбор: нет приоритетных сегментов, ведь даже корпоративные клиенты (управленцы, сотрудники, предприниматели) — такие же люди, которым нужно сначала оплатить поставку щебня для компании, а потом коммуналку, вернуть деньги коллеге за обед, найти, где занять на новый автомобиль. Хотя есть нюанс: розничный сегмент несколько больше привязан к тем или иным банкам из-за кредитов и зарплаты, которую люди сейчас в большинстве своем получают на карту. Их нужно удерживать за счет уровня сервиса и дополнительных опций. Крупный бизнес тоже довольно прочно завязан на своем банке-партнере. А вот в сегменте микро- и малого предпринимательства текучка куда выше. Если нынешний банк регулярно допускает ошибки, вызывает раздражение, заставляет переплачивать, да и его система постоянно «слетает», не стоит обольщаться: недовольного клиента мало что удержит — он обязательно найдет на рынке предложение лучше.
Драйверы финтеха
Финансово-технологический сектор и необанки — ключевые драйверы создания новейших технологий, причем мы говорим не только об информационных технологиях, но и о методологии построения процессов производства, исследовании клиентской базы и построении клиентского продукта. С каждым годом разработки будут совершенствовать необанкинг, выводить на новый уровень лучших, оставляя в аутсайдерах тех, кто не поспевает за эволюцией.
Останутся ли необанки единственными в отрасли, победив тяжеловесные классические в жесткой борьбе за клиентов? Объективно — вряд ли. Учитывая особенности отечественной банковской отрасли, экономической ситуации и взаимоотношений бизнеса, власти и финансового сектора, можно предположить, что более вероятен иной сценарий. Необанки превратятся в финансовые мультибанковские платформы, где расчетный счет — только одна из услуг, а сам банк — лишь один из партнеров, которого можно в один клик поменять внутри этой же платформы. В итоге клиенты получат максимально качественный сервис по лучшей цене, а также закроют большинство своих потребностей. При этом банки при такой системе могут снизить свои затраты на технологии, маркетинг и обслуживание. Такие финансовые сервисы станут необходимой повседневностью, и это предположение с высокой долей вероятности. Но попасть в пул избранных смогут не все желающие, что уже факт.
