ENGФеликс Скворцов — руководитель направления «Цифровые решения для бизнеса» КРОК
Многие давно уже замечают: мы все больше и чаще общаемся с коллегами, друзьями и представителями компаний в мессенджерах — даже ипотеку уже можно получить, не выезжая в банк. Создаются целые чат-центры (наподобие контакт-центров), в которых нет ни одного телефона — а только мессенджеры.
Конечно, клиенты не перестанут звонить в классические колл-центры по нестандартным вопросам. Например, если ни с того ни с сего заблокировалась банковская карта. Но львиную долю повторяющихся запросов смогут взять на себя боты. Поэтому день, когда мы все начнем общаться с чат-ботами, неизбежен. Тем не менее, чат-бот все еще кажется чем-то магическим.
Наверняка при общении с ботом воображение рисует многим что-то наподобие дружелюбного робота. Но в действительности все намного прозаичнее. К сожалению или к счастью, такой робот точно не сидит по ту сторону экрана. И мы решили это исправить.
Чат-бот КРОК и цифровизация бэк-офиса
Уже несколько лет на рынке не смолкают разговоры о цифровизации всего и вся. Однако в реальности проектов по цифровизации не так много.
Поэтому мы решили начать с себя и посмотреть: что же мы можем автоматизировать в КРОК? Про чат-бота, признаться, на первом этапе мы даже не думали. Сначала мы выделили основные офисные процессы, которые отнимали много времени сразу у нескольких специалистов. Первым на ум пришел заказ командировок.
Теперь достаточно написать боту город командировки и дату. После этого бот перенаправляет запрос специалисту, который отвечает за покупку билетов и бронирование гостиниц. Затем получает результаты, отправляет готовые документы в почту или сразу на печать, а после пишет, что те можно забрать. Быстро и очень удобно. Как это выглядит? Посмотрите направо.
Но важно отметить, что быстро отдать такой процесс на откуп чат-боту получится, если у вас уже есть отлаженный и единый механизм заказа и согласования командировок. Впрочем, даже если его нет, автоматизацию процесса можно отдать роботу. Правда для этого понадобится больше времени для сбора и обработки многих параметров.
Какие еще процессы бэк-офиса можно автоматизировать?
Во-первых, поддержка клиентов. Мы общались с одним крупным девелопером, у которого за сопровождение клиента от момента сделки до получения ключей отвечает несколько десятков сотрудников. При этом все вопросы, с которыми клиенты обращаются в компанию, довольно типовые: сроки получения ключей, задолженности по рассрочке, копии договоров и платежей. Все это можно переложить на чат-бота. Представьте: несколько десятков человек, которым вы платите зарплату, по факту не приносят в компанию ни рубля! А в то же время большинство задач может решить чат-бот.
Чат-боты пользуются популярностью у HR-департаментов. С их помощью можно, например, автоматизировать процесс адаптации новичков. Чат-бот подскажет, как найти тренажерный зал или столовую в офисе, расскажет последние новости или напомнит о семинаре, а также может использоваться как база знаний по типовым вопросам: как заказать канцелярию, пропуск на посетителя и т.д.
Также в КРОКе сейчас запустили пилотный проект по автоматизации работы event-менеджеров. На подготовку списка участников, бейджиков, пропусков на машины и напоминания о мероприятии event-специалисты тратят уйму времени. Но все эти процессы может делать робот. Кроме того, даже первоначальное составление списка участников можно автоматизировать и передать чат-боту. Для этого достаточно отправить предполагаемому участнику ссылку на чат-бота, с помощью которого он сможет зарегистрироваться на мероприятие и ответить на все необходимые вопросы. Например, приедет ли он на машине. Далее чат-бот передает эту информацию роботу. А непосредственно перед мероприятием рассылает участникам напоминания. Но и это еще не все. Чат-бот может помочь собрать аналитику как во время, так и по итогам мероприятия, собирать обратную связь после конференции или семинара: выступления каких спикеров оказались наиболее полезными, что понравилось, а что нет. Если развивать тему дальше, бот может советовать участникам определенные секции на основе анализа их должности и компетенций, подсказывать, в какой аудитории пройдет подходящий им доклад. Таким образом, мы переведем в «цифру» значительную долю рутинной работы event-менеджера и тем самым ускорим ее выполнение. А еще сможем автоматизировать сбор аналитических данных.
Чат-бот в связке с роботом способен облегчить жизнь бухгалтеров: выдача справок для консульств, информация о том, какие документы нужны при оформлении на работу и так далее. Эти процессы можно тоже отдать в заботливые «руки» бота.
Что дальше?
Основная проблема с чат-ботом, по факту, одна — не все клиенты и заказчики хотят общаться с ним. Кто-то воспринимает это как недостаточное внимание со стороны компании, кто-то просто не хочет разговаривать с «железякой». Но уже через пару лет мы даже не будем догадываться о том, что общаемся с ботом. Во-первых, компании активно обучают чат-ботов «человеческому языку». Например, при заказе командировок я могу написать боту: «Я еду в Питер в командировку 14 сентября», — а могу написать: «Я еду завтра в Питер». При этом бот уже понимает, что я имею в виду одно и то же, а еще знает, с кем общается и может пошутить, например, про плохую погоду. Во-вторых, будет накоплен большой объем статистики и все типовые операции можно будет отдать роботу, который сможет общаться с клиентами на их же языке.
Некоторые компании находятся в шаге от перевода 1-ой линии поддержки на чат-бота. Например, некоторые сервисы каршеринга осуществляют поддержку в Telegram. Берешь машину, на которой зачастую есть царапины или небольшие вмятины, фотографируешь их, отправляешь в техподдержку и тем самым снимаешь с себя ответственность за повреждения, которые были еще до поездки. Удобно, быстро и не нужно «висеть» на телефоне в ожидании ответа. Уверен, что буквально через год такие сервисы переведут всю службу поддержки на бота, а операторов оставят только для внештатных ситуаций.
Вполне возможно, что через пару лет у нас появится аналог китайского WeChat, который изначально был просто мессенджером, но теперь это не только инструмент для общения — по нему можно покупать товары из интернет-магазинов, заказывать такси и прочие услуги, переводить деньги, узнавать погоду и так далее. То есть все, что нужно современному клиенту. С уверенностью можно утверждать: большинство компаний уйдут в мессенджеры вслед за клиентом, а мобильные приложения, электронная почта и звонки по телефону станут пережитком прошлого.
