Что такое «узкие места» в бизнесе и как от них избавиться

Компании сегодня сталкиваются с множеством вызовов: растущая конкуренция, давление на эффективность, снижение издержек. При этом внутри самих процессов часто скрываются «узкие места» — точки, где теряются время, ресурсы и деньги. Как их найти и устранить с помощью Process Mining и Task Mining? 

Что такое «узкое место»?

«Узкое место» — это участок бизнес-процесса, который ограничивает скорость и эффективность всей цепочки. Например, в компании долго согласуют договоры — юрист загружен, документы лежат у него по несколько дней, и сделки затягиваются. Это — то самое «узкое место».

Еще из примеров:

• в интернет-магазине колл-центр не справляется с нагрузкой, покупатели по 30 минут ждут ответа;
• в бухгалтерии сотрудник вручную вносит платежи в систему, из-за чего отчёты формируются с опозданием.

Такие проблемы могут казаться мелкими и незначимыми, но на масштабе компании вполне способны привести к серьезным издержкам.

Причины появления «узких мест»

Чаще всего бутылочные горлышки — это следствие накопившихся структурных, организационных или технических проблем внутри компании. Рассмотрим основные причины. Из основных:

• Нехватка ресурсов
  Одной из самых распространенных причин является недостаток ключевых ресурсов: сотрудников, оборудования, технологий или материалов. Например, если в отделе обработки заказов работает всего два специалиста, а объем поступающих заявок растет, скорость выполнения задач неизбежно снижается.
• Неэффективная организация работы
  Нерациональное распределение обязанностей, дублирование функций или отсутствие четких регламентов приводит к перегрузке отдельных сотрудников или отделов, тогда как другие остаются незадействованными. Это создает дисбаланс и снижает скорость выполнения процессов.
• Несогласованность между подразделениями
  Чаще всего самые важные бизнес-процессы — сквозные, то есть проходят через несколько отделов/служб. Важно, чтобы взаимодействие между ними было четким и слаженным, иначе проблемы могут возникнуть на этапе передачи информации, ожидания согласований или выполнения взаимозависимых задач. Например, если бухгалтерия задерживает обработку платежей, это может остановить процесс поставок.
• Избыточная бюрократия
  Различные сложные согласования, многочисленные этапы утверждения и строгие «монолитные» регламенты затрудняют оперативное принятие решений. Чем больше формальных процедур требуется для выполнения задачи, тем выше вероятность появления проблем.
• Использование легаси
  Медленные, устаревшие или перегруженные программные решения часто становятся сдерживающим фактором. Например, если CRM или ERP-система обрабатывает данные медленно или часто дает сбои, это может значительно замедлить работу всей компании.
• Некорректное планирование и распределение нагрузки
  Если неправильно оценены объемы работ или сезонные колебания спроса, могут возникать перегрузки на определенных участках. Например, в пиковые периоды логистические компании сталкиваются с нехваткой транспорта, что создает проблемы с доставкой.
• Человеческий фактор
  Недостаточная квалификация сотрудников, ошибки при выполнении задач, низкая мотивация тоже могут ощутимо замедлить процессы.

Цифровая диагностика

Первый шаг к устранению «узких мест» — понимание, как на самом деле устроены процессы внутри компании. Не в теории, не в регламенте, а по факту. Для этого сегодня используют технологии Process Mining и Task Mining:

• Process Mining анализирует данные из ИТ-систем (CRM, ERP и др.), чтобы построить реальную модель процессов.
• Task Mining показывает, чем реально заняты сотрудники — какие действия они выполняют, где теряется время.

Обе технологии основаны на реальных данных, а не субъективных оценках. Это позволяет точно выявлять проблемы, находить дублирующиеся операции и принимать решения на основе фактов. Итог — полная прозрачность процессов, возможность оперативно реагировать на проблемы и точечно внедрять изменения.

Например, недавно интересный кейс по применению новых технологий презентовали в ГК ММК. Внутренний ОЦО, занимающийся налоговым и бухгалтерским учетом Task Mining и цифрового двойника для повышения точности принимаемых решений, сокращения операционных издержек и высвобождения ресурсов для важных задач. Один из итогов кейса — прозрачная система расчета стоимости бухгалтерских и финансовых услуг на основе фактически понесенных трудозатрат.

Реальные кейсы

Если раньше применение технологий было в формате единичных кейсов, то сейчас количество внедрений выросло в десятки раз.

• Россельхозбанк (РСХБ)

РСХБ активно ведет проекты по Process и Task Mining внутри банка. Оцифрованы многие важнейшие процессы — от оформления и выдачи потребкредитов до осуществления операций с паями паевых инвестфондов. По части из них уже выявлены области для улучшений, и реализация только части оптимизационных действий может принести более 400 млн рублей экономического эффекта.

• Страховой Дом ВСК

Один из первых проектов в Страховом доме ВСК был запущен для оптимизации процесса урегулирования убытков по ДМС. В результате удалось достичь значительной экономии трудозатрат — 15 тысяч человеко-часов в год за счет автоматизации операций, устранения повторного копирования данных, автоматической загрузки файлов и распознавания информации из PDF. Кроме того, компании удалось трансформировать процесс контроля качества технической поддержки. Итог — 100% выборки обращений для оценки качества ИТ-поддержки во всех каналах.

• «Генериум»

Крупная российская фармацевтическая компания хотела с Process Mining и Task Mining исследовать фактическое выполнение и метрики процесса закупок, а также получить список операций, роботизация которых принесет самый большой экономический эффект. Результатами проекта стали: возможность ускорить закупки на 21% и сократить трудозатраты сотрудников на 17%.

Прозрачность процессов — ключ к эффективности

Process Mining и Task Mining дают управленцам новый уровень контроля: они позволяют видеть бизнес «на просвет», устранять слабые звенья и неэффективности. В эпоху цифровой трансформации именно объективные данные становятся главным инструментом оптимизации.

Компании, которые внедряют такие технологии, быстрее реагируют на проблемы, сокращают издержки и повышают производительность. А те, кто продолжает действовать по наитию, — остаются в догоняющих.