ENG
Инвестклимат, Мнение

Франшизы клиентского бизнеса: стагнация или трансформация?

Сергей Логинов

Сергей Логинов

Основатель федеральной сети детского плавания «Аквакласс»

Пандемия проехалась по сетям катком — произошло существенное падение количества заключенных партнерских сделок в тех сферах, где бизнес зависит от клиентского потока. Рынок впал в анабиоз, в рост пошли в основном компании, ориентированные на онлайн — маркетплейсы, дистанционное образование, цифровые продукты. Но не стоит закатывать глобальные поминки. Потому что бизнес, зависящий от клиентского потока, может выжить даже в условиях тотального оттока клиентов, если хорошенько его препарировать.

Люди на вес золота
Внеочередное ТО
Глобальная поддержка франчайзи как страховка от локдауна
Что еще делать в 2021-м

Фото: depositphotos.com
Фото: depositphotos.com

Люди на вес золота

Уходящий год показал проблему высокой зависимости клиентского бизнеса от того, свободен ли человек в своих перемещениях. Если компания заточена на офлайн, перейти в онлайн достаточно трудно. А иногда невозможно. Мы в сети центров раннего плавания «Аквакласс» тоже попробовали развивать цифровые форматы, но быстро пришли к выводу, что это нам не очень интересно, малодоходно и контрпродуктивно с точки зрения качества наших услуг.

Поэтому один из очевидных спасательных кругов для бизнеса, зависящего от клиентского потока, — максимальное усиление коммуникации со своими посетителями. Не только на уровне администратора. Это диалог на всех уровнях: от напоминания о занятии в мессенджере до своевременной консультации тренера. Не формальный, с пластиковой улыбкой, по заготовленному скрипту, а живой, когда представитель компании действительно слышит ответ клиента и реагирует на конкретный запрос.

Ценность клиентской базы выросла; ни в коем случае нельзя эту базу растерять. Новая будет нарабатываться медленнее — еще один тренд. Соответственно, если не переобуться в воздухе и не скорректировать с учетом этого фактора бизнес-модель — риск потерять бизнес возрастает.

Внеочередное ТО

Еще этот год дал всем веский повод покопаться во внутренних процессах. Поэтому еще один тренд следующего года — обновление системы менеджмента и управления с учетом старых наработок, но с применением неочевидных решений. Ведь главный дивиденд от пандемии — то, что можно проверить, насколько устойчива твоя бизнес-модель. Если ты за год не растворился в небытии, тебе и не нужно переходить в онлайн. Значит, тебе все же удалось провести необходимые трансформации, апгрейд в рамках действующей бизнес-модели. При этом бизнес, у которого уже развивается сеть, не может «замереть». Система управления, система линейного менеджмента, система адаптации и подготовки команды — все это должно быть настроено под устойчивое масштабирование и рост в 2021 году. Естественно, необходимо экстраполировать наработки на своих партнеров-франчайзи, выжить можно только сообща. Правда, есть притча, что когда отец дал сыну веник и попросил сломать, тот его сломал. Ну так это просто веник был так себе.

Глобальная поддержка франчайзи как страховка от локдауна

Достаточно понятная идея — мы в ответственности за тех, кому продали франшизу. Следовательно, должны передавать не только свой опыт и инструменты, но и снимать с их плеч ношу, которая может им мешать сейчас расти. Для многих болезненным является вопрос аренды. Мир меняется слишком резко. Наши партнеры не должны внезапно лишиться помещения или столкнуться с критичным ростом арендной платы. Мы начали работать с арендой сами и будем помогать подбирать помещения нашим партнерам, предоставлять им на правах субаренды без дополнительных комиссий, взваливая только на себя возможные недопонимания с владельцами квадратных метров. Практику можно распространить на многие виды деятельности, от закупок до юридического сопровождения. Второй элемент страховки — командообразрование. Наладить выращивание своих кадров и систему подбора. Выработать стратегию и понимание по сохранению команды, применять дифференцированный подход к разным группам сотрудников в зависимости от критичности для системы. Это позволит не просесть ни в одном из уровней, от линейного до топов. И быть независимым от перебродившего сейчас рынка труда. Такая модель — «особенно поддерживаем ключевых и базово поддерживаем всех» — может сохранить 100% команды. Вкупе с устойчивым отношением к тебе клиентов модель дает возможность хорошо переживать негативные сценарии развития событий. Допускаю, пережить Ледниковый период, например, будет сложно. Но при таком подходе бизнес точно не проигрывает.

Что еще делать в 2021-м

Ещё, как в садике, стоит «думать над своим поведением». Любой разветвленный клиентский сервис основан на качестве продукта, которое просто необходимо тщательно контролировать. Жесткий мониторинг по ключевым параметрам и в собственных, и во франчайзинговых компаниях, организация службы качества. Наблюдать за ростом индекса NPC. Быть оптимистами.

В 2021 году выживут франшизы, которые имеют гибкую, адаптивную структуру к внешним факторам при условии не падения качества оказываемых услуг. И любящие людей как внутри себя, так и тех, кто к ним приходит. Любят безусловно.

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»

Вам понравился этот текст? Вы можете поддержать наше издание, купив пакет информационных услуг
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья