ENGКрис Трюс — руководитель финтех-подразделения в Saxo Bank
Финтех получает все более широкое применение в России. И на этом фоне главный вопрос не в том, почему это важно, а в том, как поставщики финансовых услуг могут этим воспользоваться, чтобы преуспеть в нынешней UX-экономике, или экономике пользовательского опыта.
Saxo Bank считает себя технологической компанией с самого момента основания, еще до появления термина «финтех», который позже был введен в обиход трейдерами, инвесторами и партнёрскими организациями, получившими доступ к мировым финансовым рынкам с помощью технологий и экспертизы банка. Таким образом, интеллектуальная интеграция финансовых технологий в операции компании — не только ее «хлеб с маслом», но еще и ежедневный вызов, который приходится принимать.
Россия — одна из стран, демонстрирующих огромный прогресс в применении финансовых технологий. В этом году индекс проникновения финтеха в российские города с населением не менее 1 млн человек составляет 43%, сообщает EY. Это самый высокий показатель среди 20 ведущих рынков, уступающий только Китаю (62%) и Индии (52%).
Российский Центробанк уделяет первостепенное внимание переоснащению индустрии финансовых услуг при помощи новых технологий, а созданная регулятором ассоциация «Финтех», состоящая из ключевых игроков рынка, изучает, каким образом можно изменить финансовый ландшафт в лучшую сторону посредством развития технологии блокчейн, управления цифровой идентификации, систем розничных платежей и открытых API.
Среди всех технологий блокчейн доминирует в дискуссиях — как в российских СМИ, так и на важных бизнес-мероприятиях. К примеру, недавно глава крупнейшего российского банка «Сбербанк» Герман Греф заявил, что коммерческое применение блокчейна в России начнется через 2-2,5 года. Впрочем, это не единственная технология, которая меняет банковскую систему в России и во всем мире. Есть целый ряд инструментов, включая открытый API и искусственный интеллект, которые тоже обладают огромным потенциалом оказания поддержки провайдерам финансовых услуг в разрешении проблемы оправдания растущих ожиданий потребителя.
Люди привыкли к быстрой реакции, комфорту и кастомизации, которые они получают в приложениях, загружаемых в свои смартфоны. И уже стало очевидным: во многих клиентоориентированных отраслях мы переходим от сервис-ориентированной экономики, в которой компании, включая банки, увеличивают прибыль за счет добавления новых услуг, к экономике, в которой доминирует пользовательский опыт (UX).
Расширение персонализации — ключевой момент для обеспечения правильного опыта; оно приходит с улучшением знаний, или, если говорить точнее, данных. В нынешней экономике, которая все больше оцифровывается, люди генерируют, получают и анализируют данные с экспоненциально растущей скоростью и объемом. Посредством доступа к данным высокого качества программы на базе искусственного интеллекта с каждым разом все точнее попадают в цель. Чем больше знает AI-программа о предпочтениях и приоритетах клиента, тем лучше может удовлетворить его запросы и нужды. Приложения на базе AI уже сейчас предлагают порядок действий и дают рекомендации для удобства пользователей через один клик мышки. Уже скоро эти интерфейсы уйдут в прошлое — останется лишь общение при поддержке искусственного интеллекта между клиентом и провайдером финансовых услуг.
Что это значит для банков? Сейчас они взаимодействуют с клиентами по нескольким каналам, начиная с филиалов и заканчивая телефоном, интернетом и приложениями. Неизбежно от них ускользает большое количество потенциально полезной информации, которую можно было бы использовать для формирования подробного и точного профиля клиента.
Чат-боты уже гораздо лучше и естественнее взаимодействуют с клиентом, обеспечивая поставщику больше полезной информации, необходимой для понимания и оценки будущих потребностей. AI-интерфейсы банков как виртуальные помощники, почти невидимо управляющие нашим жилищем, тоже способны изменить пользовательский опыт, достигнув максимальной функциональности.
На самом деле, AI уже некоторое время живет в бэк-офисах банков, однако он быстро учится новым ролям и в скором времени может превратиться в ключевую компетенцию, стать неотъемлемой частью оптимизации взаимодействия с клиентом, расширяя и углубляя то, чтобы обеспечить устойчивые доверительные отношения.
Мы вступаем в новую эпоху открытого банкинга, где банки среднего уровня могут удовлетворять возросшие ожидания клиентов, предлагая доступ к широкому спектру возможностей и услуг через API (программные интерфейсы приложений). Для них это возможность не только выжить, но и преуспеть.
Но чтобы ею воспользоваться, потребуется радикально изменить модель банковского бизнеса и менталитет. Однако чтобы выиграть в новой экономике, поставщикам финансовых услуг нужно совершить прыжок веры.
В ответ на экономическое и конкурентное давление банки переоценивают бизнес-модели, включая процессы производства, цепочки поставок и наборы компетенций. В рамках этого процесса они начинают сотрудничать со сторонними поставщиками — даже в вопросах поставки продуктов, услуг и процедур, ранее считавшихся ключевыми. Чтобы успешно пройти этот путь, банкам нужно разгруппировать свои предложения, выделить отличительные особенности, а потом решить: от чего избавиться, на чем сфокусироваться и как сформировать новую систему, включив в нее сторонних поставщиков, чтобы улучшить клиентский опыт, упростить систему и снизить затраты.
Как только банки определятся, какие продукты, сервисы и процессы обеспечивают им устойчивое конкурентное преимущество, они смогут вывести свою бизнес-модель на новый уровень. Скорее всего, аутсорсинг значительных фрагментов цепочки поставок и глубокая интеграция со сторонними поставщиками станут для них привычным делом, при этом появятся новые пакеты услуг, сформированные на базе API.
Растущая популярность API обеспечивает возможность комплексной интеграции между партнерами; задачи выполняются «в родном формате». На сегодняшний день интеграция сервисов сторонних поставщиков с банковскими предложениями в определенной степени требует ручного вмешательства. Однако операционные риски и недостатки, связанные с вмешательством человека, устраняются, поскольку приложения сторонних разработчиков используют API для подключения к банковским платформам.
Решение OpenBanking, разработанное в Saxo Bank, позволяет нашим партнерам открывать для клиентов доступ на мировые рынки капитала, выбирая при этом инструменты и сервисы, которые они хотят интегрировать в свои существующие предложения. Менее чем за 12 месяцев, прошедших после запуска, мы подключили более 20 институтов из разных секторов с совокупным количеством пользователей около 20 млн, облегчив им привлечение новых клиентов, а также удовлетворение торговых и инвестиционных потребностей уже существующих.
В России несколько ведущих банков, включая Сбербанк, Альфа-банк и Открытие, уже успешно используют открытые API для расширения линеек цифровых продуктов. Центральный банк России размещает у себя Daily Info API, который обеспечивает пользователям доступ к финансовой информации, связанной с банком. Дальнейшее распространение технологии API в России также обсуждалось на форуме инновационных финансовых технологий FINOPOLIS, который прошел в Сочи в начале октября.
Преимущества сотрудничества постепенно начинают ощущаться во всей отрасли финансовых услуг, однако экономическое обоснование соответствующего партнерства необходимо тщательно прорабатывать. В идеальном варианте банкам следует работать с компаниями, которые уже переоценили свою роль в цепочке поставок и скорректировали операционные и бизнес-модели. Используя активы других вместо того, чтобы создавать собственные подразделения, банки могут направить ресурсы в области своих ключевых компетенций туда, где у них уже есть опыт и репутация.
UX-экономика — это вызов и новая возможность для сектора финансовых услуг. Чтобы преуспеть, поставщикам нужно изменить мировоззрение, открыться идеям более тесного сотрудничества, чтобы привнести новые технологии и улучшить опыт своих клиентов.
