Финансы

Михаил Мамута: Сознательно бороться с мисселингом

Банк России планирует сформулировать единые правила продажи сложных финансовых инструментов, обязательные для всех участников российского финансового рынка. Об этих планах и в целом о подходах Центробанка РФ к проблеме мисселинга — то есть недобросовестной продажи финансовых продуктов без должного информирования клиентов — руководитель Службы по защите прав потребителей Банка России Михаил Мамута рассказал, выступая в Ассоциации российских банков (АРБ).

Михаил Мамута: Сознательно бороться с мисселингом
Сергей Кузнецов / РИА Новости

Об обратной стороне мисселинга

— Мисселинг, безусловно, оказывается относительно новой темой для российского рынка, по крайней мере, в массовом проявлении, с которым мы столкнулись, например при продаже инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). Но, как показывает практика зарубежных партнеров, вопрос далеко не нов. При этом продажи мисселинга часто несут продавцам проблемы отложенного характера. Ведь судебные иски подаются не сразу. Если мы не хотим повторять чужие ошибки, не нужно доводить ситуацию до массовых исков. Как, например, в Англии, где общая сумма компенсаций клиентам по одному из навязанных страховых продуктов достигла 33 млрд фунтов.

Когда чаша терпения переполнилась

— Истории, которые мы видели на рынке ИСЖ, иногда превосходили самые смелые предположения, что вообще и как можно продать клиенту. Для нас критичным стал случай, когда один банк в качестве агента страховой компании продал семилетнее ИСЖ мужчине, которому через месяц исполнялось 80 лет. Это случайно обнаружили родственники, когда потребовалось досрочно истребовать вклад. Когда история вскрылась, надо отдать должное банку, было очень быстро проведено разбирательство, уволен руководитель соответствующего отделения и полностью обновлена система продаж. Тем не менее история имела место.

О первых шагах против мисселинга

— Но, повторюсь, особенность ИСЖ в том, что он стал массовым продуктом. Поэтому мы были вынуждены противопоставить точечные меры. Мы приняли нормативный акт очень быстро, буквально за несколько месяцев. Документ, по сути, направлен на решение проблемы неправильного информирования. То есть это форма раскрытия информации об ИЦЖ, которая позволяет человеку сделать выводы относительно природы данного инструмента. Там, кстати, есть и требования по разделению стоимости полиса и всего остального, включая комиссии банка; рассмотрены понятия выкупной суммы, срочности ее погашения и многое другое, что направлено на исключение или минимизацию рисков непонимания человеком — что же он, собственно говоря, купил.

О порядочных финансистах

— Надо сказать, большинство финансовых компаний и банков к идее борьбы с мисселингом отнеслись очень сознательно. Мне приятно констатировать, что вопрос воспринимается как общая задача. Уже наметился определенный тренд на сокращение числа жалоб в этой сфере. Но пока жалобы полностью не прекращаются, проблема, безусловно, сохраняется. Поэтому мы издали в дополнение ко всему прочему информационное письмо о том, как именно нужно информировать потребителя о предлагаемых финансовых продуктах. Теперь в режиме мониторинга следим за его исполнением и там, где выявляем проблему, точечно работаем с этим банком.

Мисселинг — это не только ИСЖ

— С этого года мы выделили жалобы в ЦБ на мисселинг в отдельную категорию. И, если говорить об идеологии, что мы планируем по этому поводу предпринимать, я бы подчеркнул следующее. Мисселинг многогранен и не сводится к продаже ИСЖ. Просто ИСЖ стало первым примером, когда при достаточно массовых продажах мы столкнулись с массовыми случаями введения потребителей в заблуждение. Вольное или невольное. Но, чаще — вольное, осознанное заблуждение.

То, что достаточно часто ИСЖ продавался клиентам под видом банковского вклада, — факт. Это подтверждается аудиозаписями, и, честно говоря, в нашем распоряжении есть несколько скриптов (инструкций для линейного персонала с рекомендуемой конструкцией разговора при продаже продукта — ред.) различных банков, где сотрудникам прямо предписывается предлагать ИСЖ как альтернативу банковскому депозиту, не поясняя, в чем состоит разница. Это, конечно, очень грубый мисселинг, потому что разница колоссальная.

О регулировании продаж сложных фининструментов

— То, каким образом мы решили проблему ИСЖ, может служить определенным намеком участникам рынка и примером, как надо подходить к решению проблемы мисселинга в целом.

Первое — это информирование. Понимая, что ИСЖ — это частный случай, мы сейчас работаем над общими правилами продажи сложных финансовых инструментов. Данный алгоритм будет устанавливать правила информирования потребителей. Мы пытались определить, где границы сложного инструмента и простого; вынужденно признали, что это понятия субъективные. Ярко выраженных признаков нет. Для кого-то и дериватив — вещь простая, а для кого-то и акция — сложно.

Если обратиться к опыту европейских регуляторов, то они опираются на близость понятия «сложный — простой» к понятиям «привычный — непривычный», «знакомый — незнакомый». Мы в своем подходе тоже должны будем определить соответствующие критерии и, по логике, в значительной степени станем руководствоваться похожими оценками. По инструментам, которые перейдут в категорию непростых, будут установлены стандартные требования по раскрытию информации перед продажей. Продавец, будь то эмитент, банк или иной посредник, окажется обязан проинформировать потребителях об особенности продукта и вытекающих из этого рисков.

Еще раз просто о сложном

— Надо сказать, что диапазон инструментов, доступных розничному инвестору на финансовом рынке, все время растет, появляются новые сущности: появились в российском праве, например, структурные облигации. У них есть своя сильная положительная сторона. Но поскольку инструмент новый, мы к нему относимся с повышенным вниманием.

Далее, растет число так называемых «структурных продуктов». Это уже не структурные облигации. Но мы видим, что некоторые банки предлагают миксы, когда в одном договоре несколько инструментов. Там и вклад, который упомянут отдельно, и отдельно какой-то набор ДУ, и может быть что-то еще. Все это требует очень внимательного отношения к продажам. Что понял потребитель, что не понял — чтобы избежать риска разочарования.

О человеческом факторе

— Продавец хочет заработать здесь и сейчас или настроен занять нишу на сто лет вперед? Нужно понимать, что горизонт планирования у всех разный. К сожалению, если мы говорим про конкретного человека, работающего продавцом, очень часто он живет в парадигме «здесь и сейчас», потому что ему именно сейчас нужно получить зарплату и премию. Мало кто мыслит на пять лет вперед. Поэтому, по нашему пониманию, во-первых, должна быть непосредственная ответственность продавца.

Я согласен, что мы находимся в презумпции взаимного доверия. У нас презумпция добросовестности участников финансового рынка, добросовестности потребителей и добросовестности государственных агентов является базовой. И именно поэтому, когда имеют место сознательное введение в заблуждение, дезинформирование, обман, реакция должна быть максимально жесткой. Иначе мы «А» и «Б» не сложим. В этом плане мы полагаем, что — помимо ответственности продавца — за обман должна нести ответственность вся организация, которая это допускает. В кодексах по корпоративному управлению в большинстве развитых стран это прямо написано.

Кто должен бороться с мисселингом

— У нас в прошлом году был подписан меморандум о противодействии мисселингу. Надеемся, что проводимая со стороны банковского сообщества работа будет существенным дополнением усилий, которые мы сегодня предпринимаем. Противодействие мисселингу — не только наша задача, которую мы будем решать инструментами регулирования. Это общая задача участников рынка, которая должна решаться в рамках подписанного меморандума, базовых стандартов защиты прав потребителя. И к этому имеет отношение дискуссия о саморегулировании в банковской сфере. Поскольку одним из ожидаемых результатов введения такого саморегулирования как раз могло бы стать введение базовых стандартов защиты прав потребителей.

Раз уж затронули саморегулирование

— В нашем понимании, некредитные финансовые организации должны работать по продажам только с теми банками, которые присоединились к профессиональным стандартам добросовестного поведения на финансовом рынке. Иначе говоря, в случае появления саморегулирования мы можем пользоваться данной формой и для выработки корректных правил продажи. Но, естественно, это можно делать и по-другому, например путем нормативного регулирования. То есть правила продажи фининструментов можно установить на уровне закона. Но саморегулирование — это история самоценная, которую мы будем обсуждать отдельно.

О контрольных закупках

— Вы в курсе, что мы внедряем инструмент контрольных мероприятий — закупок. Это, скажем так, оружие большой разрушительной силы. Когда мы его применяем? Только в случаях, когда по косвенным сигналам у нас появляются серьезные основания полагать, что права потребителя нарушаются злостно и осознано. И другим образом мы это проверить не можем. Что из этого следует? Что мы куда попало с контрольными закупками не ходим. Но уж если мы в ходе контрольной закупки выявляем нарушение, то применяется максимальная мера ответственности из возможных по закону. Потому что сначала мы неоднократно предупреждали нарушителя.

В закоулках мисселинга

— Внутри мисселинга прячется еще такая проблема, как миспрайсинг. Это отдельная сущность. Примеры миспрайсинга — когда дважды берется оплата за одну и ту же услугу, то есть первый раз цена пакуется внутрь продаваемого инструмента, а второй раз взыскивается, например, при продаже через доверительное управление. Мы за этим очень внимательно следим. Уже отмечено несколько случаев, когда есть подозрения на подобные практики.

Записал Игорь Чубаха

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья