ENG
Общие центры обслуживания (ОЦО) сегодня являются ключевым элементом цифровой инфраструктуры крупных компаний. Это не просто инструмент оптимизации, а полноценный сервисный рычаг, который объединяет и автоматизирует все рутинные процессы — от кадрового администрирования до бухгалтерии и документооборота.
Сегодня компании все чаще выбирают модель ОЦО, чтобы не тратить ресурсы на развитие собственных IT-систем и содержание больших административных команд. Какие бизнес-процессы и как быстро можно передать в ОЦО?
Главный вектор развития ОЦО — переход от транзакционной модели к полноценному цифровому бизнес-сервису. На первый план выходит человекоцентричность: ориентация не только на скорость и эффективность, но и на реальный пользовательский опыт — как внешнего, так и внутреннего клиента.
Зачем вообще компаниям ОЦО
Цифровое ядро или ОЦО — стратегический актив компании. Общие центры объединяют 3 ключевых компонента: ИТ-системы, оптимальные процессы и технологии в полностью цифровом формате.
Автоматизация и систематизация этих элементов позволяют создавать уникальные цифровые решения, которые сокращают издержки компании. Например, с их помощью можно предиктивно управлять текучестью персонала, выявлять выгорание сотрудников и фиксировать негативные реакции на совещаниях или в корпоративных мессенджерах.
Практически для любого бизнеса, особенно крупного, данные сегодня являются «новой нефтью», цифровые сотрудники — ценным активом, а оптимизированные процессы напрямую конвертируются в деньги. Именно поэтому формирование цифрового ядра сегодня — необходимая инвестиция в будущее компании.
На какие перемены после внедрения ОЦО может рассчитывать бизнес
Переход компаний к использованию общего центра обслуживания скажется на всех уровнях деятельности.
Вырастет взаимопонимание между сотрудниками и руководителями. Цифровые технологии пока не научились работать без управления человеком. Успешный сервис невозможен без доверия и взаимодействия внутри команды. Какими бы инновационными ни были инструменты, именно корпоративная культура и взаимопонимание сотрудников формируют основу эффективного ОЦО.
Появится новый тип сотрудника. Современные центры обслуживания нуждаются в специалистах нового формата, так называемых digital-ready сотрудниках. Такие профессионалы должны уметь работать с low-code и no-code платформами, анализировать данные с помощью ИИ, самостоятельно находить и внедрять технологические решения.
Процессы станут быстрее, затраты на них — ниже. В условиях экономической турбулентности бизнес ждёт от сервисов трёх вещей: скорости, качества и оптимальной стоимости. Современный ОЦО может предоставлять услуги с минимальными затратами времени и бюджета, не теряя при этом в точности и удобстве.
Долгосрочное партнёрство. Будущее ОЦО — за созданием экосистем. Причём речь не просто про единый центр поддержки, а про разветвлённую облачную платформу, где компании могут подключать дополнительные сервисы, обмениваться данными и развивать совместные решения.
ОЦО нового поколения — это не только цифровизация, но и осознанный подход к управлению бизнесом. Центры обслуживания помогают компаниям стать гибче, экономичнее и ближе к своим клиентам.
Этапы создания ОЦО
Процесс перехода от децентрализованной модели к централизованной включает в себя 3 ключевых этапа.
- Диагностика и концепция. Проводится анализ текущего состояния и сравнение с желаемым результатом, а затем разработка оптимальной модели с локацией, численностью, необходимыми системами и инструментами — минимально жизнеспособный продукт (minimum viable product) будущего центра общих операций. При положительном эффекте этапа 1 переходим к шагу 2.
- Детальный дизайн. На детальном уровне прописываем, кто и как работает, чем руководствуется, как взаимодействуют подразделения, какие показатели и отчётность устанавливаются, какой результат ожидаем и экономически обосноваем его. Это самый продолжительный этап — обычно от 3 до 6 месяцев.
- Перевод и стабилизация ОЦО. Достижение заданной производительности и переход к устойчивой работе в режиме нормальной эксплуатации.
Как бизнес готовится к цифровому будущему
Операционная модель ОЦО перестала быть просто схемой управления процессами, сегодня это полноценная цифровая экосистема с тремя уровнями.
Фронт-офис — своего рода «человеческое лицо» компании, которое подразумевает встречи с клиентами, сбор документов в госучреждениях и там, где закон пока не признаёт цифру. Но этот уровень постепенно переходит в смартфон: совсем скоро все услуги будут доступны через личные кабинеты и мобильные приложения.
Бэк-офис — настоящая арена автоматизации. Уже через несколько лет половина всех транзакций будет выполняться без участия человека. Нейронные сети и цифровые помощники заменят протоколистов, аналитиков, бухгалтеров и часть сотрудников документооборота.
Управляющая компания — мозг всей системы, который формирует стратегию, принимает ключевые решения и отвечает за клиентский опыт нового уровня. Этот уровень требует появления новых ролей, например, chief experience officer (CXO). Задачи CXO — оптимизировать каждый контакт с клиентом, сделать его максимально комфортным. Это как удовольствие от костюма мечты индивидуального пошива, который купили в масс-маркете.
Главный активом, конечно, останутся данные, которые помогут выстроить персонализированные предложения и взаимоотношения с клиентом. А для работы с массивами данных необходим CDO — директор по данным, который отвечает за их структуру, качество и достоверность.
