ENGВ 2013 г. эстонский студент Маркус Виллинг основал сервис такси Taxify, позже переименованный в Bolt. Сейчас компания работает в 30 странах Европы и Африки, а ее оценочная стоимость в 2018 г. превысила $1 млрд. Среди инвесторов — Daimler, Didi Chuxing, Korelya Capital, а общий объем вложений в 2018 г. составил более $175 млн. В чем секрет успеха и какие особенности выделяют Bolt среди других агрегаторов такси, рассказали Евгений Белоусов, отвечающий за развитие сервиса в Центральной и Восточной Европе, и Екатерина Хан, руководитель российского представительства компании.
Игра на чужом поле
Началу работы в новой стране всегда предшествует кропотливая подготовка. В компании не скрывают, что для них предпочтительнее приходить на освоенную территорию, где уже развит аналогичный сервис. Был и противоположный опыт — компания пыталась стать одним из пионеров в сфере агрегаторов такси в Белоруссии. Но попытка оказалась неэффективной.
Гораздо успешнее действует иная тактика — зайти на подготовленный рынок и грамотно провести презентацию. Это позволяет работать с «теплыми» клиентами, которые привыкли пользоваться услугой и выбирают среди нескольких компаний. Пассажирам уже не надо объяснять преимущества заказа такси с помощью приложения и учить, как это делается. Достаточно предложить выгодные условия и европейский уровень сервиса.
Перед тем как стартовать в России, специалисты компании около года изучали местное законодательство, занимались локализацией приложения. Предварительный анализ позволяет минимизировать затраты, но даже в этом случае, по словам Евгения, речь идет о десятках миллионов долларов. Их планируется потратить для внедрения на рынок России. Пока сервис доступен только в Санкт-Петербурге, но Bolt планирует экспансию в другие города.
Чтобы завоевание рынка было максимально быстрым и эффективным, Bolt также сотрудничает с местными PR-агентствами. Это помогает учесть особенности конкретной страны и города, грамотно выстроить рекламную стратегию. Также продвижение включает сотрудничество с местными СМИ и лидерами мнений. При этом генеральную стратегию разрабатывают специалисты головного офиса в Таллине.
Эстонцы в Петербурге
В Северной столице Bolt официально начал работу 18 апреля 2019 г. В день запуска сервиса к нему подключилось несколько тысяч водителей, а приложение скачали десятки тысяч пользователей, многие из которых сразу же им воспользовались. По словам Екатерины, это был один из самых успешных стартов в истории компании.
Этому способствовала продуманная акция. Всем клиентам предлагали скидки до 50%. Минимальная цена поездки составляет всего 79 руб. Из них 50 руб. посадка, тарифы: 13 руб./км и 5 руб./мин. При заказе через приложение клиент сразу видит окончательную стоимость поездки. Также в компании практикуется гибкий подход к динамическим тарифам. Коэффициенты за работу в неблагоприятных условиях рассчитываются так, чтобы они мотивировали водителей брать заказы и одновременно не отпугивали клиентов высоким ценником.
Тактика создания положительной репутации и запуска сарафанного радио себя оправдывает: водители рассказывают знакомым, что нашли хорошего работодателя, пассажиры — что появился новый перевозчик. Это помогает одновременно расширить количество клиентов и обеспечить достаточное количество машин для быстрого выполнения заявки.
Кадры решают все
По словам Екатерины, обычный клиент компании — технически подкованный человек. Он без труда может скачать приложение и вызвать с его помощью такси. Людям старшего поколения, которые не могут самостоятельно разобраться с сервисом или не пользуются гаджетами, машину нередко вызывают молодые родственники.
При этом Bolt ориентируется не только на пассажиров. Девиз компании «Если доволен водитель — доволен и клиент». Например, было принято решение снизить комиссию для водителей до 15% (у конкурентов она составляет 20-25%). Также для них действует бонусная программа, при этом все бонусы остаются у таксиста. Водители в штате компании не состоят, а сотрудничают с ней как фрилансеры. Они сами выбирают удобное время и продолжительность работы. Для многих это дополнительный заработок на условиях частичной занятости. Компания старается предложить оптимальные условия, исходя из особенностей конкретного государства. В других странах, где сервис работает уже несколько лет, среди водителей много студентов и неработающих мам.
Руководство Bolt декларирует политику уважительного отношения к водителям и диалога с ними. Например, в таллинском офисе есть традиция — для водителей организуются инфочасы. В это время они могут прийти, выпить кофе, обсудить проблемы и получить ответы на важные вопросы. Евгений надеется, со временем эта традиция приживется и в России. По его словам, компании важно слышать о проблемах и по мере сил помогать их решать. Это обеспечивает лояльность водителей, они стараются работать максимально ответственно и качественно.
На низком старте
По всему миру услугами такси Bolt пользуются больше 25 млн пассажиров. Чтобы обеспечить слаженную и качественную работу сервиса, в каждой стране есть свои представительства. Общий штат компании — 900 человек 50-ти разных национальностей. Из них примерно треть работают в головном офисе в Таллине, остальные обеспечивают функционирование сервиса на местах.
В российском представительстве пока работают всего 9 человек, но компания планирует расширять штат и набирать сотрудников. Основной персонал любого офиса — клиентская служба поддержки. Операторы должны общаться с клиентом на его родном языке — это правило компании. Также большое внимание уделяется обеспечению корректной работы ПО. Руководство понимает, что от скорости работы приложения, точности карт, скорости подачи машины зависит качество обслуживания и желание клиента пользоваться сервисом в дальнейшем.
Автор: Кристина Фирсова
