Для того чтобы поддерживать хороший уровень продаж и высокий доход, компании недостаточно просто производить классный продукт, важно ещё и выстраивать грамотную коммуникацию с клиентами. Выбирая товар или услугу, 93% пользователей ориентируются именно на информацию в сети, при этом на отзывы клиентов отвечает лишь 31% компаний. Между тем безответный отзыв — показатель вашего равнодушия к имеющимся проблемам и клиентам в целом. Как реагировать на негатив, оперативно мониторить отзывы и защитить репутацию?
Всё об отзывах
Безусловно, всем клиентам не угодить. В погоне за положительным образом компании можно «заиграться», но это не значит, что стоит закрывать глаза на весь негатив. Значение отзывов важнее, чем некоторые владельцы привыкли думать: благодаря обратной связи с одними клиентами формируются мнение и лояльность других, выявляются недостатки, а значит, и точки роста для улучшения продукта и увеличения прибыли. Согласно исследованию, 70% пользователей отказываются от покупки, если видят больше 4 негативных отзывов. Вот ещё несколько причин, почему важно работать с отзывами:
- Есть вероятность успокоить недовольного клиента и устранить негатив.
- Другой обиженный клиент, возможно, просто подключится к диалогу, а не создаст новый отрицательный отзыв.
- Потенциальные покупатели увидят, что вы не равнодушны к своим клиентам.
- Скорее всего, удастся избежать реального конфликта, в который может перерасти оставшийся без внимания отзыв.
Чтобы понимать, как реагировать на отзывы и вовремя принять нужные меры, важно различать их виды и грамотно определять портрет недовольного клиента. Здесь можно выделить 3 распространённых типа:
- промоутеры — любят вашу компанию, всегда обращаются повторно и рекомендуют вас;
- нейтралы — не ставят вашу компанию в приоритет и с лёгкостью готовы сделать выбор в пользу другой; скорее всего, не посоветуют вас друзьям, но и негативных отзывов от них не будет;
- критики — недовольны вами и представляют угрозу вашей репутации.
Отзывы также делятся на три основные категории:
• Позитивные
Создают хорошее впечатление о компании и побуждают купить именно у вас. Но важно учесть, что фальшивые комментарии от друзей и знакомых с лёгкостью вычислят, а это может навредить даже больше, чем негативный отзыв. Поэтому для репутации важно реальное хорошее мнение настоящих людей.
• Смешанные
Как правило, указывают на потребность в улучшении продукта. Чаще всего это что-то в духе «товар получил, всё отлично, качество супер, но цвет немного отличается от фото на сайте». Работа с такими комментариями повышает кредит доверия клиентов и здорово отражается на продажах. Главное правило — если там есть замечание, то на него обязательно нужно отреагировать. Иначе есть риск, что смешанный отзыв превратится в негативный, а потенциальные клиенты увидят ваше безразличие к ним.
• Негативные
Выявляют проблему первостепенной важности. Обоснованный, реальный негативный отзыв никогда нельзя оставлять без ответа. Так вы рискуете превратить один комментарий в массовую атаку, а если такое уже произошло, нужно уметь правильно реагировать. Здесь первый шаг — ответ на отзыв, второй — решение имеющейся проблемы.
Почти отдельная категория — лживые отзывы. Если вы получили жалобу на ваш товар или услугу без какого-либо обоснования, добейтесь того, чтобы автор подтвердил свои слова, например чеком или фото. Ваш запрос остаётся без ответа? Тогда можно смело обращаться в поддержку сайта или соцсети, где был опубликован отзыв, с просьбой удалить неконструктивный комментарий. Но нужно иметь в виду, что не на всех ресурсах есть такая поддержка, иногда приходится выходить на владельцев доменов.
Как выявить негатив?
Отзывы о вас можно искать в социальных сетях («ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter), в блогах и на сайтах-отзовиках (Otzovik.com, Irecommend.ru, Flamp.ru), в гео-сервисах (2gis, Yandex.Maps). Если вы продаёте товары на площадках электронной коммерции, то на самих маркетплейсах (Ozon, «Яндекс.Маркет», Wildberries).
Следить за упоминаниями можно вручную или с помощью автоматических сервисов для мониторинга. Первый способ подразумевает постоянное ручное отслеживание поисковой выдачи по ключевым запросам, например: название бренда, наименование товара или имена топ-менеджеров компании. Второй — использование специальных сервисов типа YouScan, Brand Analytics, IQBuzz и др. Они автоматически сканируют и вычисляют упоминания о компании как в соцсетях, так и на любых веб-ресурсах.
Мониторинг в 99% случаев позволяет в минимальные сроки вычислить информационный всплеск и отреагировать на него. Главное — делать это регулярно: тогда точно удастся вовремя повлиять на ситуацию и даже предотвратить атаку. Наш многолетний опыт доказал, что информационные войны могут начинаться с комментария или твита! Дальше сообщение распространяется в мессенджерах или репостами внутри ресурса, а популярный инфоповод обязательно подхватят СМИ.
Как реагировать на негатив?
- Прежде чем отвечать на комментарий, погасите свои эмоции.
- Обратитесь к клиенту: поприветствуйте его по имени. Если оно неизвестно, представьтесь сами и спросите, как вы можете обращаться к человеку. Людям важен индивидуальный подход!
- Поблагодарите за обратную связь и покажите, что вам важно мнение клиента независимо от характера отзыва.
- Отнеситесь с пониманием и сочувствием к проблеме клиента: вы должны поддерживать интересы человека.
- Не снимайте с себя ответственности. Если негатив обоснован и тому есть документальные доказательства (чек, номер заказа, скриншот транзакции), вы должны признать, что допустили ошибку.
- Предложите перейти в личный диалог для дальнейшего решения проблемы.
- Если произошел негативный инцидент, сделайте все возможное, чтобы удержать клиента и повысить лояльность потенциальных потребителей. «Пострадавшему» можно предложить скидку на следующий заказ, промокод, подарок или замену товара. Во многих случаях это позволит сохранить хорошие взаимоотношения.
- При удачном разрешении конфликта можете попросить клиента дополнить отзыв.
Помните: каждый случай уникален, и реагировать нужно индивидуально, выстраивая личный контакт с человеком. Своевременная реакция на недовольство клиента может предотвратить дальнейшее распространение негативного отзыва.
6 правил работы с отзывами
- Наличие актуальной информации о вас в интернете: на всех возможных сайтах, где люди могут оставлять отзывы, должны быть адреса компании, телефоны, сведения об услугах, режиме работы и т.п. Данные должны вовремя обновляться! Тогда клиенту удобно взаимодействовать с компанией, что также повышает его лояльность.
- Постоянный мониторинг: нужно отслеживать новые отзывы и оперативно отвечать на них. Так существующие и потенциальные клиенты увидят, что компании важен фидбэк, а значит, и потребитель. Проигнорированные отзывы могут привести к потере клиента.
- Присутствие официального представителя компании в сети: быстрый ответ модератора на комментарий клиента поможет избежать обвинений в некачественной обратной связи. Модератор должен быть на всех сайтах и во всех социальных сетях, где есть информация о продукте.
- Своевременное реагирование: чем раньше решится проблема клиента, тем скорее удастся справиться с негативом, а значит, не допустить новых плохих отзывов. За то время, пока вы не отвечаете на комментарий, клиент может найти другого производителя. Не заставляйте ждать потребителей больше пары дней!
- Увеличение отзывов. Мотивируйте клиентов на обратную связь: можно отправить им e-mail-рассылку с просьбой оставить отзыв, предложив за это бонус или промокод. Не забудьте указать в письме ссылку на соответствующий сайт и дать краткую инструкцию по размещению комментария.
- Достоверность отзывов. Не удаляйте негативные и не накручивайте поддельные. Наш опыт по работе с подобными случаями показал, что так становится только хуже. Важно мотивировать реальных людей оставлять комментарии. Если вы столкнулись с клеветой, можно привлечь юристов. Но с этим тоже нужно быть осторожными и прибегать к таким методам только в том случае, если вы точно правы и проверили все факты.
Автор: Валентин Пахомов, ведущий специалист компании по управлению репутацией в сети Sidorin Lab