ENGАлександр Крейдерман — вице-президент Группы «Ренессанс страхование»
По сути, как и банковский рынок, страхование — это история, база данных. Но в силу различных бизнес-приоритетов сейчас на страховом рынке почти никто не занимается использованием своих же больших данных. Мы всегда видели в управлении своими данными большой потенциал развития страховой компании. С 2008 мы инвестировали в нашу IT-платформу, в автоматизацию систем. Сегодня мы одними из первых начинаем широко использовать нейросети и искусственный интеллект в целом для решения задач бизнеса. В числе первоочередных для нас:
- прогнозирование вероятности кросс-продаж;
- прогнозирование вероятности пролонгации;
- речь/кластеры/применение индивидуальных скриптов;
- распределение клиентских потоков на соответствующих менеджеров;
- распознавание фотографий — подтягивание карточки клиентов;
- распознавание речи, характера речи, ключевых слов, привязка к профилю.
Сейчас мы тестируем автоматизированные самообучающиеся системы для прогнозирования вероятности кросс-продаж страхования от несчастного случая и страхования имущества нашим клиентам, оформившим полис КАСКО, а также прогнозирование вероятности продления договора. В тестировании мы используем различные методы машинного обучения, в частности, нейросети. Далее мы планируем измерить эффективность разных моделей автоматизаций и выбрать оптимальный вариант, цель в итоге — найти лучший способ органично интегрироваться в образ жизни наших клиентов и повысить качество принятия решений на базе имеющихся данных.
Уже сейчас мы видим первые результаты внедрения систем кросс-продаж в центрах обслуживания клиентов. Например, активные продажи появились в городах, где ранее их практически не было.
А насчет тестирования ИИ при анализе пролонгации договоров выявили такой интересный факт: люди, которые задерживают на 30 дней подачу документов о страховом случае, с вероятностью на 25% ниже пролонгируют свой договор страхования. Это позволило нам несколько кастомизировать процесс и делать предложения заранее, чтобы удержать клиента.
Кроме кросс-продаж и пролонгации, большой эффект ИИ будет иметь в бэк-офисе: в операционном блоке — анализ фотографий (проходила ли обработку или нет), в анализе документов, сопоставлении данных, автоматизации операций по урегулированию, включая возможность автоматического принятия решения без участия человека (на базе профиля клиента, предыдущих обращений и т.д. ).
Нейросети позволяют предлагать клиентам гораздо более персонализированный подход. Персонализация очень ресурсоемкая тема (необходим личный менеджер и т.д. ). Поэтому часто страховые компании работают только с входящим и сформированным запросом клиента. Нейросети позволяют лучше понять клиента, предвосхитить его потребности. При этом чем больше мы знаем о клиенте, тем более комфортное, выгодное и эффективное взаимодействие у нас получится. Использование подобной технологии позволяет выстроить очень персонализированный процесс, в первую очередь, а во вторую — это самонастраивающийся процесс.
