ENG
Добавить в избранное
Это интересно

Отель — ивент-агентству: друг, враг или так?

Одна из обязательных составляющих бизнеса любого event-агентства — сотрудничество с представителями индустрии гостеприимства. А проверенные контакты качественных мест размещения во всех уголках России можно сравнить с ценнейшими манускриптами, добытыми ценой проб и ошибок, километров потраченных нервов и времени. И если в двух столицах подобрать качественный отель для проведения мероприятия относительно просто, в регионах это превращается в игру без правил. В статье представлен опыт сотрудничества нескольких event-агентств с различными отелями по всей стране. Надеемся, эти наблюдения помогут организаторам мероприятий избежать неприятных моментов при взаимодействии с площадками и сэкономят ценнейший ресурс агентства — время. 

Агентство тоже гость

По данным центра Единой межведомственной информационно-статистической системы (ЕМИСС), на начало 2019 года в России было зарегистрировано 28 302 средства размещения всех типов. Почти каждый отель выступает в качестве площадки для размещения групп. Роль гостя при этом выполняют корпоративные клиенты: event-, MICE- и travel-агентства. На их долю приходится до 60% всех заказов.

Первенство по числу проводимых деловых мероприятий в России принадлежит гостиницам столицы — 17%, 11% мероприятий приходится на Санкт-Петербург. В пятерку городов также входят Нижний Новгород, Казань и Ростов-на-Дону. Большая часть компаний проводит мероприятия в несетевых отелях (71%), сетевым отелям отдают предпочтение 13% корпораций.

На рынке конференц-услуг лидируют гостиницы, позиционирующие себя как конгресс-отели, совмещающие услуги проживания и организации встреч. Как правило, в России все гостиницы категории 5* оборудованы конференц-залами, большинство 3–4-звёздочных отелей имеет по одному или более таких залов. А наиболее востребованными считаются площадки вместимостью от 500 до 1000 человек. Специализация предполагает пристальное внимание к потребностям таких гостей, как корпоративные клиенты.

Стандарты — всему голова, или Откуда ноги растут

Насколько гость в лице корпоративного клиента — event-агентства — останется доволен сотрудничеством, во многом зависит от уровня сервиса и профессионализма персонала отеля. Достичь высокого уровня показателей помогают жёсткая дисциплина и строгое следование стандартам. По словам основателя и генерального директора еvent-агентства «Сервис Событий С4» Марьяны Гвоздовской, каждая гостиница разрабатывает собственный кодекс внутренних стандартов, учитывающий специфику места размещения, концепцию, категорию и целевую аудиторию.

Но в основе локальных стандартов любого отеля лежат базовые, принятые во всём мире стандарты обслуживания: ответственное отношение, умение предвосхищать желания гостя, соблюдение конфиденциальности и наличие достаточного количества хорошо обученного, опрятного, вежливого и предупредительного персонала, способного быстро и точно исполнять поручения. Только в случае соблюдения отелем всех стандартов отрасли организатор мероприятия может спокойно сосредоточиться на своих основных обязанностях, не затрачивая времени на ненужные проверки и устранение недостатков сервиса.

Казалось бы, ничего особенного — следуй прописанному, и всё будет как надо. Ведь стандарты для того и созданы, чтоб унифицировать процесс оказания услуг, сделать его предсказуемым и прозрачным. К сожалению, на практике всё далеко от идеала. В существующей государственной системе классификации отелей требования, регламентирующие качество сервиса и обслуживания в отелях, ориентированных на организацию мероприятий, не прописаны. Да и общепринятые требования не всегда соблюдаются. Отсюда — огромный разрыв между требованиями организаторов мероприятий и предлагаемым гостиничным продуктом.

Теория vs практика

Как на самом деле обстоят дела с уровнем сервиса в российских отелях? Мы отобрали основные параметры — маркеры, по которым агентство оценивает уровень сотрудничества с отелем, и приведём кейсы из реальной жизни без упоминания названий отелей.

  • Чистота и комфорт — первое, на что при выборе отеля обращают внимание гости. Это самый очевидный фактор, но даже в отелях 4-5 звёзд с этим вопросом до сих пор всё не однозначно.

«Наша группа из трёх проверяющих однажды убила целый день, проверяя чистоту номеров в известном четырёхзвёздочном отеле в Санкт-Петербурге, — рассказывает менеджер по качеству компании «Сервис Событий С4» Мария Борзенкова. — Планировался заезд группы на 300 человек. Мы не стали делать выборочную проверку, а проверили каждый номер. И не зря! Разводы на стеклянных поверхностях, волосы в ванной, испорченная мебель — далеко не полный перечень сюрпризов, которые нас ожидали. Но самое неприятное, что персонал отеля не смог устранить недочёты сразу. Проверяя номер по чек-листу, мы передавали свои замечания горничной через менеджера отеля, а когда приходили с повторной проверкой номера по тем же параметрам, вновь находили недочёты. В некоторые номера пришлось возвращаться по три раза. У нас не было времени разбираться, что послужило причиной такой длительной задержки: недобросовестная работа горничных или неумение менеджера отеля ставить задачи и контролировать их исполнение. Факт остаётся фактом — в отеле премиального уровня качество уборки не должно вызывать нареканий».

  • Квалификация персонала отеля — ещё одно важное требование, на котором строится вся работа отеля. Успех корпоративного мероприятия зависит от того, насколько сотрудники отеля профессионально и слаженно работают в команде, умеют слышать заказчика, адекватно реагировать на критику и исправлять ошибки. Марьяна Гвоздовская вспоминает:

«Помню опыт общения с персоналом одной из лучших пятизвёздочных гостиниц Хабаровска с высоким, между прочим, рейтингом. Менеджмент отеля, казавшийся вполне профессиональным при дистанционном общении, в реальности стал “в штыки” воспринимать на месте все просьбы исправить существующие недочёты. А было их там очень много: начиная от ветхих, плохо убранных номеров, заканчивая из рук вон плохой работой официантов. Чтобы добиться хоть каких-то улучшений, пришлось потратить уйму времени на уговоры и увещевания, что нужно сделать правильно, а не как обычно. Не припомню, чтобы где-то ещё встречала такую пятёрку». 

  • Качественное и разнообразное питание — залог успеха любого мероприятия. Скудная, невкусная пища и плохое обслуживание способны обречь на провал даже самую незаурядную концепцию мероприятия. К сожалению, для многих отелей плохо работающие официанты — стандарт работы. Они не следят за своевременным пополнением мармитов, сменой приборов или наполнением бокалов, не знают состав меню, действуют неуклюже. Иллюстрацией того, насколько важно организаторам мероприятия предусмотреть все, даже неочевидные риски, служит еще один пример из истории агентства «Сервис Событий С4». Мария Борзенкова поделилась интересным случаем с подмосковным пятизвёздочным отелем, находящимся рядом с аэропортом.

«При ознакомлении с меню ресторана отеля мы обнаружили, что линия шведского стола на 90% состоит из блюд китайской кухни. Такую “расовую несправедливость” в отеле объяснили тем, что основной контингент постояльцев отеля — китайцы. Такая информация очень важна для агентства, продолжает Мария, это даёт возможность заранее сориентировать участников мероприятия, предусмотреть возможные изменения в меню и избежать недоразумений». 

  • Технический персонал отеля — не менее важный маркер, от которого напрямую зависит успех мероприятия. Именно эти люди взмахом одной руки могут легко обесценить титанические усилия организаторов мероприятия. Мария Борзенкова делится незабываемым воспоминанием о том, как в пятизвёздочном отеле Санкт-Петербурга технический персонал, задействованный в подготовке банкета, стал с шумом разносить столы и стулья прямо на глазах у участников банкета.

«Ответом на мои замечания было хамство и ещё больший грохот переносимой мебели», — вспоминает Мария.

Марьяна Гвоздовская дополняет копилку историй «борьбы» с техническим персоналом:

«А в известном сетевом отеле Уфы у нас был случай, когда, оплатив два часа работы ИТ-специалиста на конференции, мы стали свидетелями его опоздания на 45 минут, а потом он и вовсе отказался выполнять свою работу, сославшись на то, что это не входит в его обязанности!»

  • Безопасность — представители отеля и организаторы мероприятия несут равную ответственность за безопасность участников. К сожалению, несмотря на множество резонансных случаев и усиление контроля со стороны проверяющих органов, в отелях ещё встречаются нарушения в виде отсутствия свободных доступов к аварийным выходам, схем эвакуации, просроченные или неработающие средства пожаротушения. Но опасность таится не только в очевидных источниках. Марьяна Гвоздовская вспоминает, как одного из участников мероприятия в пригородном отеле укусил клещ.

«Мы вызвали скорую помощь и отправили гостя на обследование в больницу. К счастью, жизнь и здоровье гостя были вне опасности, но чтобы избежать повторения инцидента, мы организовали обработку территорий, прилегающих к отелю. Теперь мы точно знаем, что заранее предусмотренные опасности — залог нашего спокойствия во время мероприятия». 

Перечисленные выше параметры оценки сотрудничества агентства с отелем при организации совместного мероприятия — лишь верхушка айсберга. Мария Борзенкова рассказывает, как агентство систематизировало весь свой опыт сотрудничества с отелями.

«Мы создали алгоритм, который помогает нам качественно, быстро и безошибочно проверить площадку до того, как мы рекомендуем её клиентам. За ним стоят ошибки, триумф и бесценный опыт всех участников процесса. Благодаря этому документу можно качественно подготовиться к мероприятию, которое оставит у гостей самые приятные воспоминания».

Чек-лист для агентства

До начала сотрудничества с отелем

  • Связаться с менеджером отеля и выяснить, насколько возможности отеля (номерной фонд, залы, парковка, прилегающая территория) соответствуют поставленной перед агентством задаче. Все договорённости обязательно должны фиксироваться в переписке, которая служит гарантией их соблюдения.

На этапе подписания договора

  • Обсудить и согласовать с заказчиком условия аннуляции заказа и зафиксировать их в договоре.
  • Включить в договор ответственность отеля за нарушение сроков начала оказания услуг (несвоевременный check-in).

До заезда гостей в отель проводится основная организационная работа, поэтому условно её можно поделить на следующие блоки:

Номера и территории

  • Заранее провести на месте осмотр общих территорий, оценить номерной фонд и готовность отеля. Для масштабного мероприятия с большим количеством гостей взять команду из нескольких человек только на приёмку номеров.
  • При оценке чистоты номеров проверяются: зашторенные окна, пол под тумбами, кроватями и шкафами, стеклянные поверхности в ванной и душе, пол около унитаза, исправность сантехники, отсутствие повреждений мебели и замков.
  • При оценке прилегающих территорий убедиться: в наличии парковки, отсутствии ремонтных работ в зоне проведения мероприятия или прохода гостей, выяснить возможности для развлечений на территории отеля на случай нештатных изменений в программе.
  • Для гостей на собственном транспорте выяснить, когда, кому и в каком количестве будут выданы гостевые пропуска. Всю информацию зафиксировать в договоре. Там же должна быть отображена схема парковочных мест. При свободной парковке прописать обязанность отеля предоставить необходимое количество парковочных мест.
  • Для отелей в парковой или лесной зоне летом обеспечить гостей комплементарными фумигаторами от отеля.

Безопасность

  • Проверить наличие схем эвакуации, свободных доступов к аварийным выходам, исправность средства пожаротушения. В случае выявления недочётов проинформировать менеджмент отеля и потребовать устранить их.
  • Зафиксировать места нахождения камер видеонаблюдения и согласовать с отелем порядок действий на случай пропаж личных вещей гостей.
  • Выяснить, как часто случаются перебои в работе магнитных карт, и согласовать с персоналом на ресепшен информирование участников мероприятия.

Услуги на территории отеля

  • Выяснить условия и расписание работы бассейна, сауны, массажного кабинета, лобби-бара, спа-салона, соотнести их с рабочим таймингом мероприятия.
  • Позаботиться о закрытии мини-бара (конечно, по согласованию с заказчиком), чтобы не провоцировать инциденты на тему «кто должен оплачивать мини-бар».

Работа с персоналом отеля

  • Обратить внимание на подготовку рядового персонала (внешний вид, поведение, манера общаться). Если есть замечания, сообщить руководству отеля.
  • Зафиксировать в договоре обязанность отеля выделить дополнительный персонал на ресепшен для оформления большой группы гостей, зимой — в гардероб с указанием требования постоянно пребывать на рабочем месте и следить за количеством людей в очереди.
  • Обсудить возможность заполнения анкет гостей представителем организатора по доверенности.

Подготовка к мероприятию

  • Подготовить подробное ТЗ с указанием времени и требований по монтажу и демонтажу.
  • Зафиксировать в договоре начало оказания услуг и требования к чистоте помещения, а также все услуги по сопровождению мероприятия (клининг, обслуживание, охрана, гардероб) с указанием периодичности и времени выполнения работ, зафиксировать возможность пользоваться дополнительными помещениями, указав время пользования.
  • Узнать, какие смежные мероприятия запланированы у отеля на даты вашего мероприятия, чтобы избежать встречи двух конкурирующих брендов, грамотно развести потоки, предотвратить очереди в местах пользования общими площадями.
  • Выяснить программу мероприятий в соседних залах или залах-трансформерах.
  • Выяснить, какими мощностями располагает отель для обеспечения должного уровня звука и света. В случае необходимости привлечь дополнительные источники мощности.
  • Выяснить наличие и готовность технического персонала для обслуживания мероприятия.
  • Зафиксировать в договоре ответственность отеля за качество блюд и предусмотреть пункт о возмещении отелем ущерба в случае причинения вреда здоровью и жизни гостя.
  • На банкете с полной рассадкой прописать в договоре количество официантов, достаточное для обслуживания гостей по требованию.
  • Указать требования к внешнему виду персонала, качеству и состоянию посуды и текстиля (чистая, не пластиковая, без сколов, хорошо отутюженный текстиль).
  • Тщательно изучить, что входит в стоимость аренды помещения (работа персонала, пользование территориями и опциями, текстиль для приёмов пищи, наличие мебели в залах и т.д. ). Невнимательность или незаданный вовремя вопрос стоят денег.

Форс-мажоры

  • Совместно с представителями отеля обсудить и подготовить алгоритм действий на случай непредвиденной ситуации: определить зоны ответственности, предпринимаемые шаги и место каждого участника в процессе, уточнить, насколько проинструктирован персонал, как работает система оповещения. Такая готовность поможет сберечь время, которое часто в экстренных случаях стоит жизни.

Проверка площадки с учётом всех параметров чек-листа значительно упрощает менеджеру приёмку, позволяет оперативно выявить «узкие места» и работать над их устранением.

Так возможна ли дружба отеля и агентства?

Конечно, возможна! Только при условии, что дружащие стороны не забывают о том, что это тоже работа, требующая от каждого участника определённых усилий. Отношения, в которых одна сторона вынуждена постоянно выступать в роли понукающего надзорного органа, никому не доставляют удовольствия. Марьяна Гвоздовская комментирует:

«Паритет между отелем и организатором мероприятия — это то, к чему все стремятся. И он вполне достижим, если каждая сторона добросовестно выполняет свои обязанности. В этом случае от отелей требуется всего лишь соблюдать стандарты чистоты, быстроту и точность исполнения заказа, быть конкретными в своих предложениях и уметь предвосхищать желания гостя. Дружелюбие и вежливость — это вообще базовые понятия, на которых строится вся индустрия гостеприимства. Но, как показывает наш опыт сотрудничества с отелями по всей России, к сожалению, для многих эти стандарты остаются лишь красиво сформулированными и зафиксированными на бумаге понятиями, далёкими от реалий жизни. Поверьте, агентству не интересно бесконечно проверять работу отеля по чек-листу, добиваясь желаемого результата. Но мы вынуждены снова и снова повторять одни и те же действия, буквально дрессируя персонал отеля выполнять свою работу правильно. Надеемся, что рано или поздно отели осознают, насколько сотрудничество с организаторами мероприятий важно для них, и изменят отношение к своим прямым обязанностям. В конце концов, в некоторые месяцы мероприятия на территории отеля приносят им до 50% от общего дохода! Только обеспечив должный уровень сервиса, отель может рассчитывать на признание гостей и высокую оценку партнёров. Только тогда сотрудничество отеля и агентства будет приносить сторонам удовлетворение, а гостя сделает довольным. А это наша общая цель».

Автор: Людмила Олейникова

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»

Вам понравился этот текст? Вы можете поддержать наше издание, купив пакет информационных услуг
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья