ENGВладельцы машин все чаще выбирают современные автосервисы, а не мастерские «в гаражах». Причина проста — сервисы в своей работе опираются на 5 основных принципов, которые делают их услуги более удобными, надежными и выгодными. О главных элементах, которые не в состоянии обеспечить клиентам нелегальные автомастерские, рассказывает эксперт-предприниматель, генеральный директор сети Fit Service Данил Соловьев.
Постоянное повышение квалификации мастеров
С каждым годом устройство автомобиля усложняется, в их производстве применяется все больше новых технологий, и одному человеку справиться со всеми узлами и агрегатами становится невозможно. Чтобы обслуживать автомобиль, нужно несколько специалистов с разной квалификацией. Гаражным сервисам это недоступно — они не могут выделять деньги на регулярное повышение квалификации сотрудников. Гаражные мастера учатся методом проб и ошибок, а потребитель не готов, чтобы на его автомобиле пробовали и ошибались.
Вымирание гаражей идет из-за того, что гаражному мастеру фактически приходится работать самому на себя, а к этому готов не каждый. Сейчас развиваются крупные сетевые сервисы, и это означает, что появились хорошие работодатели, которые вкладывают в обучение людей, предлагают достойную зарплату и социальные гарантии: отпуска, больничные, корпоративное обучение. У человека, который работает сам на себя, средств на это не хватает.
Предоставление комплексных услуг
Сегодняшний автовладелец воспитан сферами, где все максимально клиентоориентировано и собрано в одном месте. Он привык к гипермаркетам и банкам, то есть к тому, что в одной точке можно сразу решить все проблемы. Соответственно, он требует комплекс услуг, а гаражные мастерские — это множество специализаций, разбросанных по разным местам. Можно сказать, что появление комплексных сервисов как нового сегмента полностью продиктовано потребностями клиентов.
Наличие реальных гарантий на работу и запчасти
Потребитель умеет считать свои деньги и хочет сэкономить. Он настроен заплатить один раз и ничего не переделывать потом — другими словами, ждет гарантий. Гаражные мастерские гарантии дать не могут. Даже если они их предлагают, клиенты понимают, что это псевдогарантии.
В экстренных случаях, которые в нашей сфере, к сожалению, неизбежны, крупный сервис легко справится с проблемой. Для больших автосервисов страховщики предлагают доступные программы по страхованию ответственности, чего не могут себе позволить гаражные мастерские. Потребитель быстро понимает: лучше поехать в комплексный сервис, где тебе дадут гарантию; если что-то случится, все переделают за свой счет и покроют убытки.
Если говорить о гарантии на запасные части, дать ее могут только те, кто имеет прямую аккредитацию поставщиков и производителей автокомпонентов. Но они не работают с мелкими мастерскими. Им нужен комплексный сервис, потому что там они могут убедиться в наличии современного оборудования и хороших специалистов. Только в этом случае можно получить аккредитацию. Для сервисов это означает возможность давать клиенту гарантию на запчасти, чего лишены гаражные мастерские.
Клиентоориентированность
Потребитель, который привык получать максимум комфорта, больше не хочет ждать на улице, мерзнуть или мокнуть под дождем, пока чинят его автомобиль. Он ищет удобства в виде комнаты ожидания, например. Клиент рассчитывает, что ему не только починят автомобиль, но и объяснят, что именно с ним делают. Для этого нужны отдельно приемщики и консультанты, чего нет в частных гаражных мастерских.
Качественная материальная база
Очень важны доступность инструментов, обслуживание машин всех марок и возможность оказывать любые услуги. Для этого требуется много разного оборудования. К сожалению, мелкие мастерские часто не могут вкладывать в деньги в обновление материальной базы, покупать специальные инструменты для новых автомобилей или сканеры, которые нужны для обслуживания современного транспорта.
Что уж говорить об удобных способах коммуникации для клиентов, об акциях и скидках, то есть обо всем том, чего не может себе позволить гаражная мастерская. Как раз это в результате приводит к тому, что цены у крупных сервисов становятся ниже, чем у некоторых частников. У сетевых автосервисов большие объемы, большие потоки, они могут себе позволить делать серьезные акционные предложения.
Учитывая перечисленные факторы, и клиенты, и сами сотрудники отдают предпочтение крупным авторемонтным сервисам. Все вместе это предвещает исчезновение маленьких частных мастерских. Разумеется, некоторое их количество останется — но ровно до тех пор, пока стереотип «в гараже дешевле выйдет» не будет опровергнут положительным опытом всех, кто уже успел обратиться в сетевой сервис.
