ENG
Раньше за финансовыми услугами нужно было идти в офис банка, страховой компании или брокера. Теперь достаточно пары кликов, причём всё чаще даже не в банковском приложении: страховку можно оформить при покупке товара, а кредит — непосредственно на маркетплейсе.
Когда я работал председателем правления «Открытие брокер» и вице-президентом банка «Открытие», мы обсуждали, где заканчивается банк и начинается технологическая компания. Тогда граница определялась лицензией и надзором, сегодня же финансовые услуги всё глубже встраиваются в чужие интерфейсы.
Казалось бы, следующий шаг — окончательный уход в онлайн. Однако мы видим обратную тенденцию. В Великобритании NatWest инвестирует в сеть отделений, в США JPMorgan Chase планирует открыть более 160 новых офисов в 2026 году, а в России Герман Греф выступает за сохранение банковского офлайна. Я считаю этот поворот закономерным: чем больше цифровых сервисов и искусственного интеллекта вокруг человека, тем ценнее возможность поговорить со специалистом лично.
На мой взгляд, финансовый бизнес держится на двух вещах — данных и эмпатии, то есть понимании клиента. Информацию о покупках и поведении людей собирают и банки, и маркетплейсы. Но важен не столько объём данных, сколько их достоверность и умение ими пользоваться. Массовое применение ИИ создаёт дополнительную проблему: в информационных потоках накапливаются ошибки. Поэтому финансовым организациям придётся серьёзнее вкладываться в проверку, хранение и обработку информации, в том числе с помощью решений на основе распределённого реестра.
Второе преимущество банков — живое общение. Оно не обязательно должно происходить в традиционном отделении: встречаться с клиентами можно в кафе, ресторанах, спортивных клубах и других привычных местах. Но и автоматически превращать пункты выдачи маркетплейсов в банковские офисы не получится: там другая модель обслуживания и другие ожидания клиентов. Онлайн-платформы способны конкурировать с банками в сборе данных, но выстроить доверительные отношения через личное общение им сложнее.
В перспективе качественные данные станут ещё более ценным финансовым активом. Я вижу потенциал в их токенизации и привлечении инвестиций через регулируемые цифровые финансовые активы (ЦФА). Это позволило бы привлекать клиентов не только как покупателей услуг, но и как соинвесторов технологических проектов — в сфере ИИ, блокчейна и биотехнологий. При этом будущее финансового сектора будет зависеть не только от новых технологий, но и от способности вернуть в деловые отношения полноценное человеческое общение.
