ENG
Инвестклимат, Мнение, Технологии

Почему выбирают виртуальных операторов сотовой связи

Арина Власова

Арина Власова

Директор по стратегии и операционной эффективности в области телекоммуникаций US Mobile

Рынок виртуальных операторов сотовой связи продолжает активно расти. Современный темп жизни и в особенности реалии коронавируса заставляют клиентов переосмыслить их ожидания от оператора сотовой связи, а новые технологии — eSim, искусственный интеллект — дают новые возможности для развития бизнеса. 

Виртуальный оператор как альтернатива 

Ни для кого не секрет, что услуги сотовой связи в современном мире являются основными потребностями для человека наравне со съемом квартиры, оплатой коммунальных счётов и прочих базовых нужд. На рынке телекоммуникаций основным игрокам приходится подстраиваться под изменяющиеся паттерны потребления услуг связи. Так как бывает очень сложно развивать продукт под запросы нишевой аудитории, логически возникает альтернатива в виде виртуального оператора.

Виртуальный оператор использует инфраструктуру крупных традиционных операторов связи, но предлагает услуги сотовой связи под своим брендом. Он фактически перепродаёт услуги связи другого оператора, но предлагает также дополнительные элементы формата «добавленной стоимости». Виртуальный оператор является ответственным за собственную линейку продуктов и услуг, за сервис поддержки клиентов, за систему оплаты, за интеграцию с ИТ-системами традиционного оператора связи.

Стратегия выхода на рынок

Для формирования «добавленной стоимости» и совершенно нового формата потребления услуг сотовой связи виртуальный оператор должен изначально вложить в свою бизнес-модель соответствующие затраты. Создание компании возможно только при наличии эффективных ценовых соглашений и партнерств с основными операторами сотовой связи. Так, виртуальный оператор должен тесно сотрудничать с основным оператором или операторами связи для формирования различных финансовых стимулов. Конечная цель для основного оператора сотовой связи — привлечь нишевую аудиторию. Привлечение новой базы клиентов должно дополнительно стимулироваться, что должно быть оговорено изначально. Так виртуальный оператор сотовой связи получает финансовую гибкость и может предложить качественный продукт.

Инновации во всем 

Возникает вопрос, чем привлекает виртуальный оператор сотовой связи клиентов и что является его конкурентным преимуществом. Ответ кроется в инновациях. Он может дать потребителю услуг сотовой связи то, что не может дать традиционный оператор: новые технологии, новый опыт, новые возможности и бизнес-модель, адаптированную под потребности современной аудитории.

5 основных причин, почему клиенты уходят от основных операторов сотовой связи и как достичь успеха виртуальному оператору:

  1. Изобилие ценовых и продуктовых предложений. Важно не только конкурентное предложение, но красивая обертка и видение. Люди стремятся не только платить меньше за услуги связи, им также важен выбор удобного для себя тарифа и продукта. Зачастую человек может не понимать, какая цена для него приемлема и является конкурентной на рынке. Однако если виртуальный оператор способен предоставить как возможность выбора кастомизированного плана: объема потребляемого интернета трафика, количества минут и смс и прочих атрибутов, — так и имеет линейку безлимитных планов, семейных тарифов, это является показателем активного развития продуктового предложения. Делайте акцент не на минимизации цены, а на том, что клиент может создать собственный тариф, адаптированный под его потребности. Предлагайте аудитории не только тарифы для гаджетов и телефонов, но и для устройств формата «Интернет вещей».
  2. Высокий уровень обслуживания клиентов. Для крупных операторов сотовой связи намного сложнее организовать сплоченный центр обслуживания клиентов. К примеру, если клиенту нужно провести диагностику телефона, при звонке в крупную компанию сотовой связи он может находиться на удержании продолжительное время, звонок может быть перенаправлен между различными отделами внутри компании в несколько итераций. Основные причины недовольства клиентов сервисом крупных игроков сотовой связи — временные затраты, отсутствие обратной связи и «обесчеловечивание» центра по поддержке клиентов. Такая проблема возникает в силу масштаба компаний. Успешный виртуальный оператор сотовой связи должен относиться к своей базе клиентов как к большой семье. Организуйте центр поддержки клиентов таким образом, чтобы любая проблема была решена в кратчайшие сроки и с большой заботой. Максимизируйте каналы общения с клиентами и предлагайте в силу возможности поддержку 24/7. Ставьте высокие KPI и контролируйте основные метрики: время ожидания, эмпатия, NPS и прочие показатели.
  3. Приятный дизайн, удобный веб-сайт и интерфейс личного кабинета. Успешные виртуальные операторы основную долю клиентов получают за счёт интернет-трафика плюс за счет рекомендаций и отзывов текущих клиентов. Первое, что видят клиенты, — веб-сайт компании. Веб-сайт — визитка для виртуального оператора, на которой все должно быть продумано до мелочей, которая должна быть яркой и привлекательной с точки зрения дизайна. Чтобы клиент заказал сим-карту и начал использовать услуги компании, он должен поверить в продукт. «Картинка» с точки зрения дизайна должна быть лучше, чем у основных операторов. Личный кабинет — основной канал коммуникации с клиентами. Как минимум он должен видеть в нем все основные метрики по потреблению услуг связи. Удержать клиента возможно, только предоставив качественный диджитал-продукт — ничем не хуже, чем у крупного оператора сотовой связи. Не экономьте на программистах и дизайнерах, держите их в штате как основных сотрудников и нанимайте лучших специалистов. Работа над веб-сайтом и личным кабинетом должна вестись на постоянной основе.
  4. Активный сбор и анализ данных и обратной связи и персонализация. Успешный виртуальный оператор сотовой связи должен молниеносно реагировать на запросы клиентов и понимать, кто его аудитория. В первую очередь у компании должны быть разработаны мощные инструменты по сбору информации — как количественной, так и качественной, например проверка уровня удовлетворенности клиентов. Далее компания должна частично транслировать собранную информацию сотрудникам для эффективного общения с клиентами. К примеру, если клиент хочет перестать использовать услуги компании, сотрудник центра поддержки должен получить информацию о возможных финансовых и прочих стимулах для удержания данного клиента, разработанных персонально под нужды данного клиента. Аналитика данных также должна служить фундаментном для трансформации ценовых предложений и оптимизации бизнес-процессов. Если клиент недоволен определенным бизнес-процессом, виртуальный оператор связи должен проанализировать тот и изменить. Так, если крупные операторы — лидеры сотовой связи используют данные для проведения количественных исследований, виртуальный оператор должен непрерывно улучшать качество предлагаемого продукта. Активно инвестируйте в инструменты аналитики данных.
  5. Креативные коллаборации и промокомпании. Экспериментируйте со своим продуктом и находите партнеров. Предлагайте клиентам бесплатную подписку на сторонние сервисы при покупке сим-карты с активным планом или предлагайте месяц бесплатной связи для оценки качества продукта. Отправляйте сим-карты бесплатно без необходимости оплаты тарифа. Предложение, что заинтересует клиента и послужит стимулом для смены крупного оператора сотовой связи на виртуального, должно быть уникально.

Виртуальные операторы связи при разработке стратегии развития должны учитывать инициативы, направленные на трансляцию видения компании и нацеленные на предложение нового и качественного продукта. Основное конкурентное преимущество компаний-виртуальных операторов — работа с нишевой аудиторией и постоянная адаптация бизнес-процессов под нужды клиентов. Фундамент для завоевания доли на рынке виртуальных операторов наряду с конкурентными ценами — диджитализация, непрерывная забота о клиенте и эффективные коммуникации. На текущий момент это самая продуктивная стратегия.

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья