Развитие российского рынка выездного обслуживания

Field Service Management (FSM) — выездное сервисное обслуживание оборудования или инфраструктуры. На мировой арене этот рынок уже зрелый и продолжает активно расти. Так, по данным SoftClouds, объем мирового рынка инструментов управления выездным обслуживанием вырастет до $10,81 млрд в 2026 году. 

В России этот рынок находится в зачаточном состоянии. Его росту будет способствовать прежде всего изменяющиеся требования со стороны крупного бизнеса и активное развитие ИТ: искусственный интеллект, промышленный интернет вещей (Industrial Internet of Things, IIoT), 5G и т.д. 

Как именно ИТ помогут развитию рынка выездного обслуживания

На рынке существуют специализированные системы, которые позволяют автоматизировать процессы сервисного обслуживания: от учета и многоуровневого распределения заявок между специалистами до интеллектуального планирования выполнения и контроля. Подобные ИТ-решения также позволяют получать обратную связь и узнавать удовлетворенность качеством обслуживания со стороны клиента. А отчетные данные помогают компаниям оптимизировать фонд оплаты труда и обоснованно увеличивать стоимость контрактов на обслуживание.

С помощью таких систем выездные специалисты могут выполнять все основные задачи посредством мобильных устройств: строить маршруты до объектов обслуживания, работать с чек-листами по каждой заявке, оставлять комментарии и фотоотчеты под обращениями, формировать акты. При этом у заказчика есть возможность подписывать документы прямо на экране мобильного устройства выездного сотрудника.

Специализированные мобильные приложения не только упрощают работу, но и повышают эффективность бизнеса. Например, facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» (обслуживает более 400 объектов коммерческой и государственной недвижимости по всей России) внедрил систему с поддержкой мобильных интерфейсов. Благодаря этому компания повысила выработку выездных сотрудников. Теперь они решают почти в два раза больше заявок, чем раньше.

Немаловажно и то, что специализированные системы упрощают логистику. К примеру, один из крупнейших операторов сети торговых аппаратов Ленинградской области «Мегас Вендинг» с помощью внедренного ИТ-решения отслеживает время, которое сотрудники тратят на дорогу к месту установки автоматов. Это помогает руководителям компании понимать, насколько грамотно выстроена логистика, и вносить в процессы соответствующие изменения.

Согласно нашим исследованиям более 1000 организаций, подобные ИТ-решения до пандемии использовало менее 5% российских сервисных компаний. Тем не менее такие системы станут одним из основных драйверов развития российского рынка выездного обслуживания в 2021-м и последующие годы.

Другие ИТ-драйверы

Специализированные системы — основа качественного выездного обслуживания. Однако драйверами развития российского рынка выездного обслуживания также станут другие технологии. А именно:

1. IIoT. С каждым годом количество подключенных IIoT-устройств увеличивается. IIoT позволяет производителям и сервисным партнерам собирать данные по состоянию различного оборудования в автоматическом режиме или по запросу. Это способствует своевременному выявлению потенциальных неисправностей или проактивному устранению простоев в работе оборудования. Упреждающий мониторинг дает возможность организациям, осуществляющим выездное обслуживание, оптимизировать свои процессы. А их клиентам гарантирует бесперебойную работу.
2. Искусственный интеллект. Сейчас алгоритмы искусственного интеллекта применяются в различных отраслях. Сервисное обслуживание — не исключение. Так, они позволяют компаниям оптимизировать бизнес-процессы благодаря интеллектуальному планированию длительности выездов сотрудников или подсчету запасов расходных материалов. Еще с помощью этих алгоритмов предприятия могут предлагать клиентам сервис по требованию, в рамках краудсорсинга искать специалистов, которые находятся ближе всего к объекту обслуживания. Например, швейцарский провайдер телекоммуникационных и ИТ-услуг Swisscom создал цифровую экосистему сертифицированных экспертов для выполнения простых задач: установка кабельных модемов, замена маршрутизаторов и т.д. 
3. Дополненная, виртуальная и смешанная реальность. Эти технологии позволяют, например, с помощью VR-шлема в реальном времени передавать видео с информацией о состоянии оборудования и его ремонте, подсказывать специалисту дальнейшие действия в процессе работы. Так, энергетическая компания Chevron использует VR-шлемы для моделирования нефтеперерабатывающего оборудования. Специалист видит трехмерную модель определенного оборудования с учетом данных, полученных с датчиков. Это позволяет оперативно находить проблемы и быстро их устранять.
4. Речевые технологии — важные посредники во взаимодействии с клиентами в рамках сервисного обслуживания. Они влияют на качество и скорость решения проблемы, позволяют анализировать взаимодействие с клиентом и упростить этот процесс. Например, клиент может оставить голосовую заявку. Система сразу в автоматическом режиме расшифрует голосовое сообщение в текст и зарегистрирует его в качестве заявки. При этом обращение будет зафиксировано вне зависимости от графика работы диспетчеров.