ENG
Сотрудники современных офисов регулярно сталкиваются с рутиной, причем проблема касается всех — от младших специалистов до топ-менеджеров. В результате, по данным исследования платформы Udemy, 43% сотрудников считают свою работу скучной. А испытывая скуку, специалисты покидают компанию в два раза чаще, чем их коллеги.
Работодатели пытаются решить проблему при помощи технологий, в том числе перекладывая часть обязанностей «на плечи» программных роботов. Роботизация процессов упрощает работу сотрудников — а ещё приближает нас к концепции офиса будущего.
Новые цифровые сотрудники
Роботизация процессов (Robotic Process Automation, или просто RPA) — это технология автоматизации, которая использует настраиваемых программных роботов, полностью имитирующих действия человека в информационных системах. При этом для пользовательского интерфейса робот работает так же, как человек. Сегодня роботы выполняют задачи, которые раньше сотрудник мог решить только самостоятельно, например: добавляют или переносят данные, готовят отчёты, читают и отправляют письма. Однако делают всё это намного быстрее и качественнее.
Программные роботы применяются для работы с однотипными задачами, которые могут встречаться во всех департаментах компании. Например, в производстве они помогают отслеживать прохождение товара по ключевым точкам цепочки поставок и контролировать остатки на складах; в маркетинге — массово рассылать сообщения контрагентам и собирать обратную связь; в HR — вводить данные при оформлении сотрудников и приглашать кандидатов на собеседования. В целом могут быть автоматизированы любые простые и повторяемые действия, если для их выполнения существует пошаговая инструкция, а входящие данные представлены в едином виде.
Рынок решений для роботизации процессов в России демонстрирует крайне положительную динамику: по мнению ряда игроков, темпы его роста в 2019 году достигали 50%. А по данным KPMG, именно роботизация процессов выступает в роли одной из наиболее популярных технологий, применяемых отечественными компаниями. Однако российский бизнес активно использует не только RPA, но и надстройки в виде голосовых помощников и чат-ботов.
Больше, чем просто общение
Именно чат-боты чаще всего работают в связке с программными роботами. Их основная задача — обрабатывать структурированные обращения и находить необходимую информацию на основе ключевых слов. Они нередко заменяют специалиста при общении с клиентами: сокращают время работы контакт-центров и технической поддержки. Однако могут применяться и для оптимизации процессов внутри компании. Представим ситуацию: сотруднику необходима справка по форме 2-НДФЛ. Вместо того чтобы идти к коллегам из других отделов, он просто обращается к чат-боту. От него запрос передаётся программному роботу, которым формируется документ и отправляется сотруднику на почту.
Ещё один пример — чат-бот на базе платформы для совместной работы Microsoft Teams. Через него сотрудник может оформить любую заявку. Скажем, если он хочет пойти в отпуск, достаточно всего лишь отправить боту его желаемые даты, после чего заявка отправится на согласование руководителю. Никаких дополнительных форм заполнять не нужно.
Чат-боты давно перестали быть просто инструментом для сбора информации, где вместо человека пользователю «отвечает» алгоритм или искусственный интеллект. Сегодня это целый интерфейс, который работает по принципу next-next: пользователь получает запрос, вводит данные и отправляет его дальше. Однако главное — чат-боты становятся крайне эффективным инструментом взаимодействия с клиентами: 85% пользователей открывают сообщение от бота, 40% — кликают на ссылки. В целом 80% потребителей отмечают, что довольны своим опытом общения с ботами.
Просто услышать — голосовые помощники
Ещё одно дополнение программных роботов, которое активно набирает популярность, — голосовые помощники. Пока такие решения больше распространены на потребительском рынке: по данным Deloitte, умными колонками с такими технологиями владеют 22% взрослого населения Китая и 20% взрослого населения США. При этом в офисной среде функциями голосовых помощников пока активно пользуется лишь менее 2% специалистов.
Однако направление является крайне перспективным, и это подтверждают действия разработчиков, например: Amazon предложил рынку новую версию своего виртуального ассистента Alexa, созданного специально для рабочей среды. Решение позволяет бронировать переговорные комнаты, организовывать встречи, подключаться к онлайн-совещаниям — и всё при помощи голоса. А сервис Google Assistant интегрирован с приложением для управления задачами Todoist, благодаря чему создавать и менять задачи становится намного проще.
Будущее роботов
Рынок виртуальных ассистентов двигается в сторону кастомизации: IBM запустила сервис, который позволяет компаниям разрабатывать собственных голосовых помощников. Эти же тенденции наблюдаются на рынке программных роботов. Их разработка становится всё более простой — уже сегодня она не требует навыков программирования.
В будущем это позволит сотрудникам самостоятельно заниматься организацией своего рабочего пространства. И бизнес сможет значительно сократить затраты: ведь если каждый сотрудник сможет сам автоматизировать процессы и повышать их эффективность, компании не придётся обращаться к сторонним экспертам и консультантам.
Ещё один тренд рынка — создание цифрового рабочего места или Digital Workplace. В его рамках сотрудник сможет взаимодействовать с различными информационными системами в режиме «единого окна». При этом сотруднику не нужно будет знать, что это за системы. Например, человек подаёт заявку на командировку. Для обработки заявки может быть использовано несколько систем, в то время как человек работает только в интерфейсе цифрового рабочего места. Там же он получает важную информацию, собранную из разных источников; читает новости, сохраняет полезные ссылки.
В будущем программные роботы станут только повышать эффективность офисной работы. Однако уже сегодня они способны заменить более четырёх штатных единиц — если проводить оценку по количеству операций, выполняемых за месяц. При внедрении RPA-решений рост продуктивности может достигать 80%, ведь робот работает круглосуточно, без перерывов и выходных; при этом минимизируется число ошибок, все действия контролируются и записываются.
На первый взгляд прогнозы кажутся неутешительными — уже скоро роботы смогут заменить людей в офисах. И действительно, согласно докладу Всемирного экономического форума, к 2022 году роботы займут 75 млн рабочих мест по всему миру. Однако создадут их почти в два раза больше — 133 млн. И в ответственности людей останется только самая интересная и творческая работа, с которой не смогут справиться никакие технологии.
