• Подписывайтесь на  E-mail рассылку

ENG
Generic selectors
Exact matches only
Поиск по заголовкам
Поиск по содержимому
Search in posts
Search in pages
Финансы

С ботом разговор короткий: банк в мессенджере

Мессенджеры становятся все более популярным инструментом для пользователя: здесь любой вопрос можно решить буквально в пару кликов. По данным MediaScope, в 2017 году хотя бы один раз в месяц пользуются мессенджерами 26,7 млн россиян, более 11 млн человек заходят в них ежедневно. Самыми популярными являются WhatsApp и Viber. Российская аудитория Telegram, по оценке Telegram Combot, насчитывает 6 млн человек. Вполне естественно, что финансовые организации не упускают из виду этот канал, так как в нем сосредоточена наиболее интересная целевая аудитория.

Художник: Юрий Аратовский

По мнению замдиректора департамента банковского ПО R-Style Softlab Максима Болышева, у банков существует два пути. Первый — создать официальный аккаунт в мессенджере, подобно пабликам в социальных сетях, через который можно транслировать ценности бренда, информировать о продуктах и повышать лояльность клиентов. Второй путь интереснее и обладает более высоким потенциалом — создание собственного чат-бота. Это система, состоящая из чата — традиционной формы общения с клиентами, который интегрирован с умным ботом (роботом), способным отвечать на запросы пользователей с помощью методов лингвистического анализа или применения искусственного интеллекта.

«Банкам это направление наиболее интересно, так как чат-бот дает снижение нагрузки на колл-центр (специалист, отвечающий по телефону, может обработать один звонок в единицу времени, сотрудник в чате — 3-5 диалогов одновременно, а при подключении бота эффективность коммуникации увеличивается еще в 10 раз). Таким образом, чат-бот может предоставить клиенту полноценный сервис — провести платеж или перевод, предоставить выписку со счета и т.д. через удобный канал», — говорит Максим Болышев.

Результаты опроса 100 банков, который поводила компания R-Style Softlab, показывают: 18% российских банков уже используют технологию чат-ботов, 21% — ищут решения; в целом, в 93% банков чат-боты признаются перспективными инструментами.

Клиент ждет мгновенного ответа

Команда онлайн-системы управления личными финансами EasyFinance во главе с Михаилом Поповым решила, что мессенджеры — отличная площадка для развития виртуального банка. Анонс «банка без банка» состоялся в мае 2016 года на конференции в «Сколково». В октябре был запущен пилот в Telegram, летом 2017 года, чуть раньше запланированного из-за «суеты» вокруг детища Павла Дурова, подключили Viber. Сегодня, по словам основателя, это единственный в мире виртуальный банк, который работает только в мессенджерах, не опираясь на стандартную инфраструктуру. У TalkBank нет ни только отделений (этим уже удивлял Tinkoff), банкоматов, колл-центра, но даже мобильного приложения. Клиенту банка для взаимодействия с кредитным учреждением достаточно установить уже упомянутые мессенджеры и однажды зарегистрироваться. Разработчики исходят из того, что клиенту важен не интерфейс, а скорость решения проблем.

Идеология меняет финансовую модель: банковские карты TalkBank в 4 раза дешевле на выдаче, чем в традиционных банках; ежедневное обслуживание клиентов обходится дешевле в 10 раз. Намного эффективнее работает и механизм привлечения клиентов — за счет меньшего числа шагов конверсии.

«Вопросами лицензирования, отчетности перед ЦБ, эмиссии кобрендинговых карт занимается банк-партнер — Транскапиталбанк, по отношению к нему мы являемся своеобразной надстройкой, — говорит Михаил Попов. — На нашей стороне — привлечение клиентов, их обслуживание через чат-бота и предоставление финансовых и нефинансовых продуктов».

Запуск TalkBank основатели проинвестировали собственными средствами, немного на старте добавил ФРИИ, который выступает здесь, скорее, в качестве стратегического партнера, оказывающего помощь в развитии проекта и дальнейшем поиске инвесторов.

Разговорчивый банк

TalkBank строит гибридный чат-бот — клиент может использовать голосовой ввод информации или общаться с ботом с помощью кнопок смартфона. Также он работает, например, с поисковой строкой Google, говорит или пишет, что ему нужно, и робот выполняет запрос. Голосовой запрос автоматически переводится в текст, семантика обрабатывается роботом, который и выдает ответ. Задержка передачи информации практически незаметна — доли секунды. Системы распознавания речи, как и многие другие решения, были взяты извне. В TalkBank действуют по правилу: все, что можно взять готовым, берем готовым. Но банковский конструктор — собственная разработка.

Работу виртуального банка поддерживает команда из 12 человек, в ближайшее время планируют увеличить штат до 20 человек. Преимуществом считают то, что в коллективе имеются как программисты, так и «продуктовики».

Скоро проект будет отмечать год запуска, команда стартапа результатами довольна: признаются, что закладывали на старте более пессимистичные сценарии. Интересно, что аудитория инновационного продукта на 80% состоит из мужчин (женщины оказались более осторожны в отношении финансовых инноваций), но команда уверена, что сможет уравнять гендерное соотношение; возраст самых активных пользователей — 25-35 лет.

«Это люди, которые не хотят «париться» с банком — открыл мессенджер в телефоне, сказал боту, что сделать, и вышел, — подчеркивает Михаил Попов. — Мы не ставили перед собой задачу построить огромную сеть, главное — отработать схемы взаимодействия с клиентами и с банками-партнерами, посмотреть «математику» и дальше уже масштабироваться».

По этому плану и идут. Сейчас готовятся к выходу на несколько десятков тысяч клиентов в России и Европе, где ищут локальных партнеров. Так платформа постепенно превращается в кросс-мессенджеровую и мультистрановую.

В перспективе чат-боты дополнят умные помощники (похожие на яблочную» Siri) по управлению финансами и конструктор для малого бизнеса, чтобы внутри виртуального банка можно было без знаний программирования собрать свой продукт, отвечающий за финансы.

Боты под копирку

Банковское сообщество встретило TalkBank по традиции в штыки: на ограниченном рынке очень сильна конкуренция, появление нового игрока — тем более демонстрирующего успех — вызывает раздражение.

«Наша модель вызывает у консервативно настроенных членов банковского сообщества скепсис, но у многих и модель Tinkoff, которая успешно работает, до сих пор вызывает недоверие, — рассуждает Михаил Попов. — При этом почти все банки копируют то, что мы делаем, но смысла в этом коммерческого нет. Как некоторое время назад все бежали с мобильными приложениями, потом с колл-центрами и сейчас — с чат-ботами. В традиционном банке чат-бот будет сделан дорого, сложно, нудно, в конфликте с работающими системами: нельзя построить крутую историю, не меняя фундамента».

Кто-то пытается найти в схеме TalkBank подвох, но регулятор встретил инновационный сервис благосклонно: на Финнополисе-2016 проект получил спецприз ЦБ. В июле этого года, после победы на конкурсе финтех-стартапов SWIFT, который проходил под эгидой Международного банковского конгресса в Санкт-Петербурге, руководство ЦБ предложило команде проекта встретиться и обсудить, какие препятствия есть на пути его развития.

Чаще всего основателям адресуют вопрос о безопасности мессенджеров в качестве финансовых инструментов. Как считает Михаил Попов, финансовые операции в мессенджерах защищены лучше, чем, например, в мобильных приложениях — сам контур мессенджера отсекает возможность проникновения неавторизованных пользователей, лучше контролируется спам, при этом внутри мессенджера нет никакой чувствительной информации, утрата которой привела бы к потере денег. Фактически, чтобы украсть деньги, нужно взламывать сам банк-партнер.

Однако сложности технологии лежат в другой плоскости. Так, главный редактор портала Bankir.ru Сергей Вильянов уверен, что для использования мессенджеров в банковской сфере на данный момент есть два важных ограничения.

«Первое заключается в особенностях самих мессенджеров, которые разрабатываются коллективами разработчиков и при помощи программных инструментов, что сам банк контролировать не может. Более того, зачастую подключиться к ним получится только при помощи средств обратной разработки (reverse engeneering), резко снижающих надежность платформы. Второе ограничение — расположение серверов мессенджеров за пределами России, что существенно ограничивает совершение операций, требующих ввода и хранения персональных данных, — считает Сергей Вильянов. — Поэтому на данный момент роль мессенджеров обычно ограничивается справочными функциями. Продвинутые боты, подключенные к мессенджеру, могут обслуживать до 70% пользовательских запросов. Об этом говорили на конференции Bank.Bot-2017, организованной Bankir.ru».

О широком же использовании чат-ботов банками вести речь пока рано, уверен и менеджер по продвижению решений для контактных центров компании КРОК Дмитрий Песоцкий.

«Мессенджеры, тот же Telergram, это, в первую очередь, попытка банков следовать ИТ-трендам — с тем чтобы поддержать лояльность своих клиентов, привлечь дополнительное внимание, особенно молодого поколения. Тем более что с технологической точки зрения, на сайте или в мобильном приложении гораздо проще запустить того же онлайн-консультанта — многие вендоры предлагают такие решения из коробки, в том числе из облака, — считает Дмитрий Песоцкий. — Обслуживание мессенджеров не дешевле, как многие думают. Клиенты в любом случае не перестанут звонить в банк, решая важные для себя вопросы, например, связанные с блокировкой карт или уточнением баланса, а вот дополнительных вопросов через мессенджеры станут задавать больше. Соответственно, банк потратит больше своих ресурсов».

TalkBank большинство экспертов и игроков рынка считают интересным проектом, но очень нишевым даже среди самых нишевых банковских решений.

«Многие финтех-стартапы говорят о скорой смерти традиционных банков, — отмечает старший аналитик IP Fund Кирилл Славцов. — Не думаю, что это произойдет в ближайшее время. Использование мессенджеров для коммуникации с клиентами вполне допустимый канал общения. Каждому крупному банку вполне по силам содержать персонал, отвечающий за данный вид коммуникации. Глубинное изменение паттерна общения может привести к росту популярности данного вида коммуникации, но этот процесс не быстрый. Многие банки обладают собственными мобильными приложениями, через которые также можно вести коммуникацию «банк-клиент» и использовать те же механики взаимодействия, которые применяются в мессенджерах. Наличие таких факторов не говорит о неуспешности стартапа. Думаю, что проекту важно наращивать базу своих клиентов, предлагая свой продукт как «white label», безусловно, не отказываясь от собственного бренда «TalkBank»».

Автор: Анна Орешкина

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»