ENG
Мнение, Технологии

СМС устарели

Алексей Сивошенко

Алексей Сивошенко

Основатель сервиса Flomni.ru и компании «Омнитек»

Широкое распространение смартфонов, почти тотальная вовлечённость разных групп населения в общение через социальные сети и мессенджеры, которые к тому же воспринимаются людьми как «условно бесплатное общение», в отличие от тарифицируемых операторами связи СМС, а также дополнительные возможности, предлагаемые мессенджерами, говорят о том, что СМС теряют популярность, да и сама технология во многом уже отжила свое.

Но бизнес привык использовать СМС для «общения» с клиентами, которое без обратной связи, по сути, превращается в простое информирование. Причём это не единственное неудобство. Здесь можно также вспомнить сильную ограниченность символов — до 70 знаков в кириллице — в одной СМС без возможности добавления медиа, их стоимость в сравнении с другими каналами текстовой коммуникации, а также взимание платы за факт отправки, а не доставки текстового сообщения (во всех мессенджерах оплачиваются только доставленные сообщения).

Перекрывает эти недостатки, по мнению некоторых компаний, возможность массового охвата населения, ведь мобильный телефон есть почти у каждого. Более того, бизнес до сих пор испытывает некоторые фобии перед новыми коммуникационными инструментами. Разберёмся с основными из них.

Во-первых, компании, в особенности федерального масштаба, не уверены в распространённости мессенджеров среди населения. На самом деле использование линейки мессенджеров по максимуму может охватить до 90% аудитории. В этом случае компаниям останется дослать сообщения в виде СМС всего 10% неохваченных клиентов.

Во-вторых, компании сомневаются в том, что бизнес-сообщения в мессенджерах читают. Эта фобия связана с тем, что несколько лет назад, когда Viber делал первые шаги на российском рынке, абонентам приходило много различного спама, и канал себя немного дискредитировал. Сейчас все эти вопросы регламентированы, вплоть до огромных штрафов за каждый факт спама. В итоге Viber и WhatsApp — довольно клиентоориентированные каналы коммуникаций для бизнеса, где люди получают сообщения только от тех компаний, с которыми они так или иначе взаимодействовали. Причём при отправке через мессенджеры бизнес может получить отчёт о прочтении сообщений, чего не узнает при отправке СМС: абонент может его просто удалить, даже не открыв.

В-третьих, некоторые компании боятся нарушить приватность клиента, отправляя сообщения через мессенджеры. Хотя в приложении на любой платформе человек может в настройках указать, готов ли он получать сообщения от компаний, и даже может заблокировать отправителя, если не хочет коммуницировать с ним в этом канале. Если при попытке отправки сообщения в мессенджер станет ясно, что пользователь заблокировал контакт, в следующий раз этому абоненту информацию можно направить в СМС. Там функция блокировки входящих сообщений практически нереализуема. И операторы связи предлагают абонентам лишь платную услугу фильтрации СМС. Есть ещё вариант — пожаловаться в компанию, но чаще всего человек просто удалит СМС после получения.

Да, СМС, как любая другая технология, постепенно уходит в прошлое, но оставляет после себя несколько «наследников», которые могут выступить достойной альтернативой, в том числе для бизнес-коммуникаций.

Один из них — RCS (Rich Communications Services) — новая расширенная коммуникационная технология (протокол связи, призванный заменить текущий стандарт обмена сообщениями СМС). Сейчас находится на ранней стадии развития, а в России даже не запущен, но у этой технологии большой потенциал.

По сути, это тот же самый мессенджер с привычными функциями только без необходимости регистрации и ввода данных абонентом. Приложение будет предустановлено на смартфонах, работающих на платформе Android, и интегрировано с мобильной связью. При RCS поиск абонента по номеру телефона и его идентификация останется на стороне оператора связи. Сим-карта даёт высокую степень защищённости с точки зрения подмены владельца. Это откроет двери для тех отраслей, которые отказываются от отправки сообщений в мессенджеры из-за безопасности или юридических рисков (например, банки). Эксперты считают это ключевым преимуществом сервиса. Минус — в схеме остаются операторы связи, а значит, могут возникнуть риски ценообразования.

Следующее решение с высоким проникновением на территории России — WhatsApp. По данным Mediascope, им пользуется более половины жителей нашей страны старше 12 лет. Приложение сейчас активно двигается в сторону интерактивности и речевых коммуникаций, становится ещё более удобным для пользователей. Минусом этого средства общения с клиентами для бизнеса является его стоимость — около 4 рублей. Нивелируется недостаток достаточно большим объёмом текстового сообщения (до 1000 символов), возможностью добавления медиа для привлечения внимания клиентов, а мгновенные push-уведомления практически на 99% гарантируют быстрое прочтение.

Есть ещё более дешёвые средства коммуникации с клиентами — Viber (с охватом, согласно медиакиту компании, в 61% россиян по данным на июнь‑июль 2020 года) и «ВКонтакте» (со среднесуточным охватом порядка 43%). Они также имеют хорошую аудиторию в России. На этих платформах работает система мониторинга активности владельца. Из-за относительно низкой стоимости каналов они становятся приоритетными для работы с теми клиентами компаний, которые в них представлены. Оставшийся трафик перенаправляется на более дорогие каналы — WhatsApp, СМС, а в перспективе — и RCS.

Технически переход с СМС на мессенджеры можно осуществить практически бесшовно. Для этого у провайдеров есть специальное решение — каскадная отправка. Технология такая: после определения предпочтений по платформам и очередности их использования, согласования шаблонов сообщений делается рассылка. Омниканальная платформа поочередно перебирает мессенджеры, пока сообщение не будет доставлено. В среднем, экономия по такой технологии работы с клиентами может составить от двух до четырех раз по сравнению с использованием только СМС-рассылки. А некоторые добавляют в каскад даже голосового бота, который дозванивается до клиента и зачитывает ему сообщение.

Сейчас эти технологии работают; каждая компания выбирает подходящий инструмент, сопоставив свои бизнес-цели и финансовые возможности. Мы все становимся свидетелями того, как стремительное развитие технологий меняет бизнес, как в поисках лучшего решения, просчитывая все выгоды вперёд, современные стратегически мыслящие руководители приходят к автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. Какие-то технологии умирают, другие, наоборот, ещё только зарождаются, третьи уже достигли своего расцвета. Главное — вовремя это увидеть и извлечь пользу для себя.

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Загрузка...
Предыдущая статьяСледующая статья