ENG
В постпандемийную эпоху российские контакт-центры продолжат развивать цифровые сервисы, однако голосовые услуги не сдают позиций и приобрели еще большую важность в условиях «новой реальности».
Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного ведущим производителем аудио- и видеооборудования (включая решения для контакт-центров) Jabra совместно с Customer Contacts World Forum и отраслевым порталом Сallcenterforum.
Исследование проводилось в апреле-мае 2021 г. методом онлайн-опроса среди 100 руководителей и менеджеров российских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса, включая финансовый и банковский сектор, IT и телекоммуникации, розничную торговлю, здравоохранение, логистику и транспорт, коммунальные услуги и другие отрасли.
Основным индустриальным трендом стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов клиентов контакт-центров, которые в результате пандемии были переведены в онлайн (об этом сообщила почти половина (49%) компаний-респондентов). Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.
В то же время рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится более 75% работы контакт-центров (об этом сообщили две трети опрошенных компаний (68%)).
В эпоху цифровых коммуникаций возможность пообщаться с оператором-человеком приобретает все большую ценность для клиентов, и контакт-центры не торопятся отказываться от голосовой связи. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).
Исследования выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в пандемийный и постпандемийный период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой (по мнению 39% опрошенных).
В числе других вызовов респонденты (33% опрошенных) назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На «удаленку» перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов. При этом вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров (21%).
Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).
«Мы видим, что “новая реальность” постпандемийных условий в полной мере затронула индустрию контакт-центров. Сейчас большинство операторов общается с клиентами из собственного дома, и вполне вероятно, что такой формат работы и дальше останется основным для многих контакт-центров. Поэтому сегодня особенно важно — даже критично, — чтобы аудиооборудование, с которым каждый день работают операторы, могло обеспечить стабильно высокое качество передачи голоса в любых условиях: и в тихом доме, и в шумной квартире с детьми и ремонтом у соседей. И, конечно, оно должно спокойно выдерживать повышенную нагрузку, то есть не ломалось каждый месяц, а исправно служило долгие годы. Только тогда возможна эффективная и бесперебойная работа удаленного контакт-центра», — прокомментировала Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, СНГ, Украине и Грузии.
