ENGРоссийские пользователи полюбили мобильные приложения — по итогам 2017 года. Россия оказалась в пятерке стран по самому большому числу их загрузок. Дело в растущей популярности мобильного интернета — более 20% населения пользуется исключительно им. Все больший вес приложения набирают и в бизнесе — например, в финансах и торговле мобильный сегмент стал одним из драйверов рынка. В том числе мобильные решения приходят в страхование — не так давно «Инвест-Форсайт» рассказывал о компании, которая создала пилотные проекты для «АльфаСтрахование» и «ВТБ Страхование». Но последние далеко не единственные, кто проявил интерес к мобильным решениям. Так, мобильное приложение для клиентов уже работает в СК «Ингосстрах», и теоретически оно позволит снизить число страховых агентов и партнеров, по крайней мере в привычном виде.
Самоосмотр для КАСКО
С помощью мобильного приложения компании IngoMobile уже сегодня можно оформить КАСКО на автомобиль без визита в офис и встречи со страховым агентом. Сделать это позволяет функция самоосмотра, которая появилась в приложении в феврале 2018 года, — процедура для добросовестного клиента занимает в пределах получаса. Владелец автомобиля после регистрации сначала фотографирует машину с разных ракурсов, затем через приложение с ним связывается сотрудник страховой компании и при помощи видеозвонка осуществляет осмотр. Время осмотра устанавливает приложение. Данные из документов вручную заносить в приложение не нужно — программа сама распознает документы (к примеру, на водительские права нужно просто навести камеру смартфона).
Сегодня функционал мобильного приложения расширили — теперь с его помощью можно застраховать недвижимость. В основе также лежит непрерывная видеосъемка объекта страхования, в котором дистанционно участвует представитель компании. После чего формируется окончательный расчёт и предложение для страхователя.
К тому же уже несколько лет в «Ингосстрахе» работает внутреннее мобильное приложение IngoView — с его помощью агенты проводят осмотр машины; компания не берет на страхование по КАСКО без осмотра через IngoView, уточняет начальник отдела интернет-маркетинга и развития дистанционных сервисов СПАО «Ингосстрах» Александр Крайник.
Инвестиции в будущее
Выступая на РИФ-2018, Александр Крайник рассказал, что всего в 2017 году компания собрала через онлайн-каналы 10 млрд руб. — речь идет о платежах, которые клиенты произвели без посещения розницы компании или ее агентов. На конец апреля 2018 года клиентские запросы через мобильное приложение измерялись тысячами, что для страхования немного. Пока компания не зарабатывает на мобильных продуктах (начать рассчитывают в будущем году), однако инвестировать в данное направление продолжает — здесь уверены, что именно за мобильными продуктами на страховом рынке большое будущее.
Одна из ключевых задач, которую позволяет страховщикам решить именно мобильное приложение, — прямой контакт с клиентом: это помогает понять его предпочтения, персонализиривать сервис, выстроить обратную коммуникацию. Не в накладе вроде бы и пользователь: главные бонусы для него — скорость обслуживания и удобство, по крайне мере так считают в компании. Приложение может запоминать данные клиента (их не надо вводить каждый раз заново), сохраняет его профиль, в нем можно посмотреть действующие полисы, оформить онлайн-полис ОСАГО, купить страховку для выезда за рубеж и т.д. Есть также функционал поиска отделения компании по геолокации, приложение также позволяет клиенту выбрать «наполнение» страхового полиса КАСКО, добавляя и убирая нужные услуги и т.д. В итоге, чтобы оформить, к примеру, туристическую страховку в приложении на всю семью, достаточно нескольких кликов.
В будущем, считают в «Ингосстрахе», мобильное приложение превратиться в «точку выхода» для клиента — сайт останется источником трафика, но завершать сделку будут уже в приложении.
Риски мобилизации
Как поясняет руководитель проекта «Банки.ру — Страхование» Дмитрий Жуков, наиболее востребованными на рынке онлайн-страхования продуктами являются ОСАГО и страховка для выезда за рубеж. Условия по этим продуктам либо идентичны, либо не сильно различаются у разных страховщиков, и большому количеству клиентов удобнее приобрести эту услугу, не выходя из дома. С остальными продуктами дела обстоят сложнее.
«В КАСКО полная онлайн-покупка до недавнего времени была возможна в очень ограниченном количестве случаев (новая машина, продление полиса у действующего страховщика). Только недавно у нескольких СК появилась возможность проводить удаленный осмотр через приложение. Но рынку еще предстоит к этому привыкнуть, и о серьезных объемах говорить рано», — уточняет Дмитрий Жуков.
Переход к дистационному оформлению страховых продуктов требует расходов — придется поддерживать безотказную работу сервисов, иначе есть риск получить недовольных пользователей, которые уйдут к конкурентам, говорит коммерческий директор RiskMarket Алексей Ковязин.
«Может оказаться, что деньги, сэкономленные на сокращении затрат на обычные каналы продаж (посредники, офисы), придется вкладывать в разработку, продвижение и поддержку своих сервисов и приложений — это очень заметные вложения», — рассуждает Алексей Ковязин.
И, конечно, одним из самых острых вопросов остается скоринг — устранение агента в любом виде страхования (жилья, машины, здоровья) рискует обернуться мошенничеством, уточняет советник генерального директора СК «Проминстрах» по правовым вопросам Валерий Курганов. Избежать мошенничества — довольно сложная задача, во многом она остается сдерживающим фактором развития таких продуктов. Теоретически на помощь мог бы прийти блокчейн, но пока это все еще выглядит далекой перспективой.
В «Ингосстрахе» минимизируют риски в том числе за счет геометок, по которым можно проверить, где велась съемка при самоосмотре и не обманывает ли клиент компанию на этапе заключения договора.
«Мы смотрим все метатеги, проверим, где клиент находился во время оформления страховки, проверим его с точки зрения мошеннических действий, его профиль, под этим всем стоит огромная система», — говорит Александр Крайник.
С другой стороны, высокий риск того, что объект не будет соответствовать заявленному, есть при страховании любого имущества, говорит руководитель Управления разработки продуктов и маркетинга СК «Сбербанк страхование» Константин Сырцов.
«Надо стремиться к цифровизации приема на страхование — определять страховую сумму на основании данных по объекту, давать клиенту сделать самостоятельную видеосъемку объекта с привязкой к геолокации», — говорит Константин Сырцов.
С ним согласен и официальный представитель «АльфаСтрахование» Юрий Нехайчук:
«Практика страхования доказывает, что зачастую и сам агент может быть активатором мошеннических схем или попыток нечестно заработать».
По его мнению, предотвращать мошенничество нужно с помощью грамотного анализа входящих документов при заключении договора, за счет скорринговой оценки клиента и андеррайтерской оценки риска, а также тщательно анализируя убытки, когда у специалистов компании могут возникнуть подозрения в попытке противоправных действий.
Автор: Ольга Блинова
