ENG
Даже в самой плохой ситуации можно найти плюсы. Несмотря на все сложности 2020‑го, пандемия сильно изменила и подтолкнула к развитию сферу дистанционных услуг. Привычки, которые могли воспитываться у потребителя годами, стали нормой за очень короткий срок. Какие изменения на рынке перейдут с нами в 2021‑й? И что за тренды появятся в ближайшее время?
От еды до любых услуг в онлайн
Самоизоляция приучила потребителей заказывать онлайн всё: от еды до техники. Конечно, виртуальная торговля развивалась и до пандемии, но коронавирус позволил формату сделать колоссальный рывок вперёд. Самоизоляция привела в онлайн-торговлю около 10 млн россиян. И эта цифра будет только расти в 2021 году. По данным DataInsight, до 2024 года среднегодовой темп роста виртуальной торговли составит 33,2%. При этом речь идёт не только о товарах, но и об услугах, например юридических, телемедицинских, образовательных.
Учиться у компьютера
В 2021‑м продолжится рост интереса к онлайн-обучению. Речь идёт не только о дополнительных репетиторских занятиях с детьми и подростками, но и о получении полноценного дистанционного образования. Учитывая, что многие столкнулись в пандемию с проблемой поиска работы, люди стали задумываться о переквалификации. Новые скилы многим позволили и позволят найти работу. И часто в непривычной для себя ранее сфере, например IT или smm. В онлайн-формате работают и многие крупные вузы. По оценкам экспертов, рынок дистанционного обучения ждёт рост: в 2021 году его объем может достигнуть 53,5 млрд рублей. И так как пандемия, очевидно, не отступит в скором времени, грядущий год может даже перерасти прогнозируемые показатели.
Доктор в телефоне
Коронавирус многое изменил в отношении людей к своему здоровью. Мы стали внимательнее отслеживать свое состояние, но бояться ходить в медучреждения из-за возможности заразиться, поэтому вырос спрос на дистанционную медицину.
Цифры однозначно говорят о тенденции: по данным «Страховка.Ру», в России спрос на телемедицину в первом полугодии 2020 года вырос на 177% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. А специалисты сервиса «Теледоктор 24» отметили, что объем видеоконсультаций за время пандемии увеличился более чем на 60%. И снижаться пока не собирается! Всего, по прогнозам экспертов, к 2022 году уже до 25% россиян будут «посещать» докторов дистанционно.
Ещё одна тенденция, которая появилась в 2020‑м и сохранится в 2021‑м, — рост обращений к психологам. Согласно исследованиям проекта «Добросервис», с февраля по май 2020 года число запросов на дистанционные психологические сервисы выросло на 64–72%. Людям было сложно быстро привыкнуть к новому укладу жизни в самоизоляции, поэтому они прибегали к помощи специалистов. Когда жизнь вернётся в привычное русло и самоизоляция потеряет актуальность, людям снова понадобится поддержка, так как за это время они успеют привыкнуть к дистанционной работе, новому режиму дня и другим факторам.
Живой человек на экране
Сегодня телемедицина предполагает целый ряд форматов работы с пациентом: это может быть и полноценная консультация с доктором, и просто разъяснение результатов анализов или действий назначенного лекарства. Общение может происходить в формате чата, аудио или видео. Также можно отправить врачу любые медицинские документы через личный защищенный аккаунт или приложение.
В целом эксперты склоняются к мнению, что полноценный приём лучше проводить с помощью видео. Во-первых, пообщавшись с врачом лично, пусть и через экран компьютера или телефона, человек психологически чувствует себя комфортнее. Ему легче открыться и рассказать о проблеме конкретному живому человеку.
Во-вторых, доктор может понаблюдать за реакциями пациента (актуально для неврологов) или визуально оценить его проблемы с кожей (актуально для дерматологов). Таким образом, видео даёт большую возможность охвата информации. А значит, доктор сможет качественнее оказать помощь.
В будущем такой формат станет ещё популярнее. Многие уже оценили, как удобно набрать специалиста с помощью пары кликов и задать все интересующие вопросы. Очень актуален онлайн-приём и для хронических больных, нуждающихся в постоянном наблюдении, и для решения разовых проблем со здоровьем.
Сегодня власти уже взялись за реализацию пилотного проекта в первых пяти субъектах РФ. Он предполагает включение телемедицинских услуг в региональные территориальные программы обязательного медицинского страхования. Если пилоты покажут хорошие результаты, дистанционные услуги врачей могут быть включены в ОМС по всей стране.
Прогулки по будущей квартире
Дистанционные услуги появились и в сфере недвижимости. Специалисты понимают, что совершать крупные сделки в формате онлайн клиентам психологически сложно. И, конечно, больший процент купли-продажи будет осуществляться лично и очно. Но у людей бывают разные обстоятельства: помимо пандемии, может быть нужно, например, продать или сдать жилье в другом городе. В этом случае выручают онлайн-услуги.
На рынке уже появились виртуальные туры по домам и квартирам, которые только планируют построить. С помощью VR можно прикоснуться к будущему. Технологии позволяют посетить и настоящее конкретное жилье в режиме реального времени с помощью камер. Такие услуги будут набирать популярность и развиваться на рынке.
Также активно будут использоваться доставка документов на подпись и правовое дистанционное сопровождение сделок. Это тоже относительно новые услуги, которые быстро стали востребованы. Яркий пример: став партнером экосистемы недвижимости «Метр квадратный» группы ВТБ, девелопер «Донстрой» всего за несколько дней закрыл 6 онлайн-сделок. В их числе — 3 ипотечные и 2 региональные.
Новые помощники
Вопросы, на которые клиент ждёт короткий и четкий ответ, в 2021‑м будут обрабатывать чат-боты. Подобная практика уже существует во многих сферах, и в связи с объемом дистанционных услуг она не потеряет своей актуальности в ближайшее время. Например, IT-сервис с огромной базой данных уже помогает юристам, находя нужный закон и даже составляя иск в суд. Благодаря новшеству специалисты могут не тратить свое время на лёгкие задачи, а заняться действительно сложными вопросами, которые не под силу решить роботу.
При этом за многоуровневые юридические вопросы, требующие креативного подхода, специалистам лучше браться после подробного личного разговора с клиентом. Это возможно и с помощью видео. По данным сервиса «Юрист24», такой прием повышает лояльность к сервису на 30–40% и помогает быстро и качественно решить поставленную задачу.
Курс на мультисервисность
Ещё одна тенденция 2021‑го — мультисервисные платформы, которые представляют собой единое онлайн-пространство для разных услуг. Например, не потеряют востребованности сервисы формата «консьерж»: когда на одной платформе можно и записаться к врачу, и заказать столик в ресторане, и вызвать такси. Приложения подобного формата уже есть у крупных компаний (например, известных банков), но вскоре семейство консьерж-сервисов будет ещё шире. И, возможно, пополнится новыми актуальными функциями, например: кроме заказа доставки или записи на онлайн-консультацию с юристом, можно будет узнать, находится ли рядом человек, переболевший ковидом, или заполнить чек-лист с симптомами, чтобы оценить свое состояние.
В любом случае, важнейшая тенденция 2021‑го — ещё большая цифровизация услуг. Бизнес будет развивать уже созданные продукты и стараться придумать новые, максимально актуальные и соответствующие запросам клиентов. Главное — не упустить момент, тогда он будет востребован.
